神秘奧客評分 王品服務第一 - 奧客

非常抱歉 我不愛在新聞底下放心得與想法

其實看到這一篇文章做過服務業的你我應該都會非常生氣

每年都會有一堆媒體為服務業打分數

這一方面可以為服務業的形象加分外也可從中了解企業的相關缺失



但其中有一項是讓神秘客打扮成奧客

這點讓我非常生氣

如本篇新聞中報導銀行超過3點半拉下鐵門後竟然還按鈴開門營業

我們都知道拉下鐵門後銀行就開始整理今天的帳

但銀行願意在3點半再次打開鐵門服務客人這樣做雖然可以得到顧客的滿意

但此舉是否讓該位客人意味著下次3點半銀行打烊後再來不用跟人家浪費時間排隊



尤其今天刊登在聯合報跟遠見雜誌這些主流平面媒體

是否意味著下面所舉例的事項都將合理化

媒體不是應將平常人一些觀念不正確改為導回正軌

怎麼開始鼓勵奧客了?!

※ 引述《happyboy (快樂男孩)》之銘言：
: 【聯合報╱記者陳培思／台北報導】 2008.12.04 03:21 am
: 考驗服務品質的神秘客再度見證今年台灣服務業服務品質。遠見雜誌昨天公布十大服務業
: 第一線品質調查，今年總平均五一點九四分，比去年退步零點三二分。
: 這是遠見雜誌第五年派出神祕客評鑑，過去都在七月到九月，造成各家企業在這兩個月服
: 務特別用心，這次遠見把時間延長到十月底，由廿位領有國際服務驗證執照的「神秘客」
: 扮演消費者，到十大業態服務據點打分數。
: 除了基本專業能力，神秘客還準備「奧客級」魔鬼難題考驗店家，例如房屋仲介人員帶看
: 房子後，突然發現車子沒有油，要仲介人員幫忙；在量販店買了水果，不但要內場人員幫
: 忙洗、擦乾淨，還要代為切開。還有銀行拉下鐵門不久，「顧客」表示急需匯款卻超過提
: 款機限制額度，按電鈴請求協助。
: 這次所有服務業業種第一名都換人，最高分由王品牛排勇奪八十四分得冠。整體來看，金
: 融銀行服務品質最好，平均有六十點三分，量販店最差，只有四十一點七分。王品集團董
: 事長戴勝益說，現在消費者多花一點預算，就會精挑細選，好的服務會是未來業績的主力
: 。
: 為了確保品質，戴勝益一直很注重客訴專線，王品只要接到客訴，電話紀錄連客人「喔」
: 或「啊」這種語助詞，都要一字不漏的打出來，十分鐘內客人要接到處理電話，三天之內
: 被抱怨的服務人員要親自道歉。
: 因此當神秘客一家人造訪王品集團旗下的原燒時，服務人員除了準備小朋友點心和塑膠餐
: 具，還以小朋友的語言解釋菜色；當神秘客在豬肉上發現有根頭髮，和太太開玩笑爭論是
: 誰掉的時，服務人員馬上致歉，二話不說重新更換一盤。
: 拿下電信業服務第一的遠傳電信則是找回「失落的聲音」。有位媽媽在女兒過世後，天天
: 撥女兒手機，聽女兒的語音信箱問候語，但遠傳為了媽媽要求，從已刪除的龐大資料庫裡
: 找回這段珍貴的聲音。
: 有貴賓待遇，當然也有讓顧客氣結的魔鬼服務，神秘客到號稱台北最豪華的飯店住宿，早
: 上八點半，房務人員竟然就進房檢查迷你吧台，神秘客打電話到服務中心抗議，飯店不但
: 說「我們不清楚」，還有很多藉口，讓出考題的神秘客一肚子氣。
: 新聞連結 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml
: 遠見全文 http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1
: http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2

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