神秘奧客評分 王品服務第一 - 奧客

【聯合報╱記者陳培思／台北報導】 2008.12.04 03:21 am


考驗服務品質的神秘客再度見證今年台灣服務業服務品質。遠見雜誌昨天公布十大服務業
第一線品質調查，今年總平均五一點九四分，比去年退步零點三二分。

這是遠見雜誌第五年派出神祕客評鑑，過去都在七月到九月，造成各家企業在這兩個月服
務特別用心，這次遠見把時間延長到十月底，由廿位領有國際服務驗證執照的「神秘客」
扮演消費者，到十大業態服務據點打分數。

除了基本專業能力，神秘客還準備「奧客級」魔鬼難題考驗店家，例如房屋仲介人員帶看
房子後，突然發現車子沒有油，要仲介人員幫忙；在量販店買了水果，不但要內場人員幫
忙洗、擦乾淨，還要代為切開。還有銀行拉下鐵門不久，「顧客」表示急需匯款卻超過提
款機限制額度，按電鈴請求協助。

這次所有服務業業種第一名都換人，最高分由王品牛排勇奪八十四分得冠。整體來看，金
融銀行服務品質最好，平均有六十點三分，量販店最差，只有四十一點七分。王品集團董
事長戴勝益說，現在消費者多花一點預算，就會精挑細選，好的服務會是未來業績的主力
。

為了確保品質，戴勝益一直很注重客訴專線，王品只要接到客訴，電話紀錄連客人「喔」
或「啊」這種語助詞，都要一字不漏的打出來，十分鐘內客人要接到處理電話，三天之內
被抱怨的服務人員要親自道歉。

因此當神秘客一家人造訪王品集團旗下的原燒時，服務人員除了準備小朋友點心和塑膠餐
具，還以小朋友的語言解釋菜色；當神秘客在豬肉上發現有根頭髮，和太太開玩笑爭論是
誰掉的時，服務人員馬上致歉，二話不說重新更換一盤。

拿下電信業服務第一的遠傳電信則是找回「失落的聲音」。有位媽媽在女兒過世後，天天
撥女兒手機，聽女兒的語音信箱問候語，但遠傳為了媽媽要求，從已刪除的龐大資料庫裡
找回這段珍貴的聲音。

有貴賓待遇，當然也有讓顧客氣結的魔鬼服務，神秘客到號稱台北最豪華的飯店住宿，早
上八點半，房務人員竟然就進房檢查迷你吧台，神秘客打電話到服務中心抗議，飯店不但
說「我們不清楚」，還有很多藉口，讓出考題的神秘客一肚子氣。


新聞連結 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml

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