服務業的心得就是對人性失望嗎？ - 顧客行為

我在書店打工，
不算短的時間裡看了不少人、也聽了不少事，
而最近真的很火、也很無奈。
首先，就是我們店裡的商品最近被偷的相當嚴重，
雜誌的贈品被挖光、童書裡面的CD被挖走，
更不用說那些看的到庫存量卻屍骨無存的書了。
平常在櫃檯遇到澳客，
私底下大家互相抱怨咒罵一番也就算了，
遇到東西被偷真的會讓人很心痛、也很無力。

今天更是讓我火到極點。
我們店裡的外文雜誌都有包起來，
包起來的目的不是怕客人在賣場翻完以後不買，
而是為了要保護雜誌的完整性阿。
沒有人願意買被翻的爛爛的雜誌，
所以只要是被翻過、有摺痕的雜誌，
最後的下場幾乎都是退回供應商，
而退的數量愈多下次配到的數量會愈少，
所以真的不是不給客人翻，
我們在每個書櫃上也都貼有拆閱請洽服務台的標示，
我們會小心的把雜誌封套拆開，
也希望客人小心翻閱，
這才是我們把雜誌封起來的目的阿。

結果......
今天整理雜誌賣場的時候，
在書櫃裡面挖出一堆被拆開的外文雜誌，
我可以理解有些客人就是愛自己拆來看，
那拜託客人看完以後把它放回原位，
我們整理賣場時一眼就會發現就會立刻處理。
結果那位客人不知道是作賊心虛還是怎樣，
他大概拆了十幾本吧，
然後看完以後卻到處亂塞，
一個書櫃塞個兩三本，
還不是直接放，
都是塞在其他雜誌背後，
要不然就是塞到平擺的雜誌裡面，
我們沒有去順雜誌的話也就永遠都不會發現裡面塞了其他雜誌，
這樣很好玩嗎？

結果那些被亂塞的雜誌，
下場就是邊邊角角會被折到，
有些封套找不回來，
上面還貼有供應商的退書日期，
有些夾在雜誌裡的東西散掉、不見，
更不用說封套被拆的亂七八糟，
反正就是一團亂，
我們看了真的都很想罵「你他媽的可以再自私一點，手可以再...!@#$%...一點」
你老大要看雜誌最重要，
我們都不用賣了嗎？
還是要其他客人撿你翻爛的雜誌買？

還有，
今天有個雜誌才剛上架，
裡面有回函寄回雜誌社可以換電影票，
結果今天剛上架的雜誌，
裡面的回函馬上就被客人撕掉帶走了，
這種行為是要磨練我們的修養？
還是要讓我們看清人性呢？

我一直認為良好的服務建立在良好的互動上，
服務業人員都是有情緒的，
不管再怎麼超然或是熱愛工作，
如果只是一直接觸到客人有讓人憤怒、無奈的行為，
那真的會很容易讓服務業人員失去熱忱，
也失去對人的信任。

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