插隊還理直氣壯 - 顧客行為

※ 引述《lukerw (哇)》之銘言：
: 小弟在電話中心當客服人員
: 最近每天電話都是滿線
: 接完一通都還有上百個人在等
: 從進公司到下班無限迴圈
: 今天有個客戶按掛失撥進來
: 問了一堆卡片申請的事
: 根本就是不想等所以按掛失線
: 我ㄧ火 在電話結束前問她先生您卡片不是要掛失嗎?
: 它還理直氣壯跟我說他只是不想等而已
: 我還跟他解釋是不是以後您有問題按一般方式進線
: 他說他以後會考慮 一副理直氣壯
: 這樣是我們公司人太少不能快速提供客戶服務
: 所以他會這樣作???
: 還是她單純奧??
將心比心

客人會奧 也是你們公司自己造成的.
不是你的錯. 這是你們上司的錯.
既然知道有那麼多的人想打客服電話.
麻煩就設夠多的客服專線和客服人員.
不然客人當然會被逼得走系統後門或巧門.

這就跟被搶時 要喊失火而不是喊抓賊 是一樣的道理.

我就常打那種要等三十分鐘 等完了還自動斷線的客服電話.
想也知. 最後接通時那個客服人員面對的一定是怒氣沖沖的我.
我也做過客服.當然知道把氣發在客服上不怎麼公平.
但是讓我等了那麼久. 難道對我就公平?
如果是0800也就算了. 長途電話和市話是不用錢嗎?

記得麥當勞有做過實驗.
客人的耐心是有限度的.
當讓客人等超過那限度.
就會惹得客人發火. 放棄走人還是好的
那種在發作極限的客人排到了 才是服務人員最可怕的惡夢.
這時怪客人把氣出在櫃員上時
真的是客人的不對嗎?

我當過客服.也是消費者.

沒有那麼多天生就澳的消費者. 很多是被店家逼得想澳的.





--