屈程氏這樣的退換政策大家覺得如何 - 奧客

※ 引述《tanyaya (tanyaya)》之銘言：
: 相信大家都有看過最近屈程氏瘋狂打的"不滿意退換"廣告
: 不知道大家對屈程氏這個政策有什麼樣的看法
: 以我自己做過客服現在在服務業
: 我"個人"的想法是--->這樣的政策只會寵壞消費者!

　　企業都想賺錢，所以企業就會想盡辦法讓消費者願意走進來消費，當「最低
價」以及「買貴退差價」的口號已經被所有企業濫用而無法驅動消費者時，就會
有企業再用更吸引消費者目光的口號來樹立其龍頭品牌地位，那就是蛆城市的「
不滿意退換」的廣告。也就是說，蛆城市為了打擊同業，並提升自己的銷售量及
商譽，會這麼做並不令人感到意外。這只不過是一場流動子賽局中必然會導出的
推論過程而已。

: 如果商品有問題、瑕疵、故障當然可以讓客戶退換貨
: 但是，他們打出不滿意保證退換
: 即使吃過、用過、不爽就能退換！
: 這我就不能理解了。。
: 今天這樣我覺得會造成消費者的混淆

　　事實上我認為這無關於消費者混淆不混淆的問題，而是關乎其他企業的困擾
的感受。

: 是不是以後他來買東西都跟你說：啊屈程氏用過都能換，你憑什麼不能換
: 起碼我就被問過２次
: 可是公司就規定不行阿！

　　由於蛆城市已經成功地對消費者洗腦，使得消費者只要遇到不能任意退換的
店家，就直接說它是黑店，蛆城市藉此利用消費者來打擊同業的做法就成功了。

: 況且我覺得有道德觀的人應該都不會這樣做吧！

　　個人認為這與道德不道德無關。交易求的就是效用，他跟蛆城市買可任意退
貨，他跟其他店買就不一定能退貨，如果在價格相同的前提下，顯然他跟蛆城市
買的效用就會較高，自然就不會選擇跟其他店買了。但如果他已經跟其他店買了
事後才想退錢，卻被拒絕，那麼他肯定下次不會再跟該店家買，而轉而向蛆城市
等打著可無條件退貨的店家購買。

: 你買東西之前又沒人逼你買，自己選的，頂多下次不買同款罷了！
: 說一句實在話，羊毛出在羊身上！
: 今天你退的商品你確定不會再拿出來賣嗎？
: 那成本誰要負擔呢？廠商並非做賠錢生意的
: 只是用看不見的方法改來變成本罷了！

　　這段說的完全正確。羊毛出在羊身上，企業汲汲營營著計算每一分錢，會放
出這種優惠一定是某些地方必須省下來，才有辦法補漏。然而可惜往往廣大的消
費人民是不可能看出這個手法的。

: 況且這樣的保證是出自各公司"自訂"的政策
: 並非各大公司都要沿用這樣的政策(在消保有講到)
: 這樣造成消費者的觀念偏差，只會讓以後的客服跟服務業越來越難做罷了！

　　我不認為這個叫做「偏差」，但我同意這會讓以後的服務業更難做。承上所
述，也可以說是這樣子的消費者愈多，使得服務業更難做，但事實上，推動這樣
子的風潮的並非消保團體，而是服務業自己！（我指的是蛆城市）消費者只不過
是在這場賽局中被操作的棋子罷了。大型的服務業為打壓其他的服務業，不惜讓
消費者的觀念變得如此「偏差」，重點是因為他也看準了，他用應付奧客所多支
出的成本來打擊同業並樹立自身商譽，一定很划算，他才會膽敢這麼做的。

: 我就遇過很多奧客，
: 最近遇到最扯的是－－＞
: 他老兄去年１０月買的手機，覺得用了不爽、不喜歡，就打去客訴
: 公司被他柪到＋２８０換到超高檔的最新款手機
: （他當初花３９９０買的＋２８０換到現在市價１１９９０的）
: 還再送她配件包
: 好啦！他老大又用不爽了，再打去客訴，這次連門號通通退掉！
: 手機錢全部退他（３９９０＋２８０全退）

　　的確是十足的奧客！如果我是店家，我不可能給他退。

: 那請問這半年多來的手機損失誰負責呢？
: 當然是公司負擔，但是跟我沒關係，我不是為公司說話

　　不過為何公司寧可負擔這個損失，而不像我一樣選擇不給他退呢？公司難道
比我還笨嗎？不可能！公司一定比我還精的多！因為商譽本身的建立極為困難，
但倘被破毀，則相當容易。公司勢必不願自己的良好商譽被破毀，只好給奧客退
。換句話說，公司因為比我還精，不可能做出一個損失較大的選擇，所以公司寧
可選擇損失25000，而不願損失商譽，代表損失25000顯然是個較小的損失。

: 但是，當我看到這位傳說中的澳客時我蠻驚訝的（當初不是我接待的）
: 他看起來是很普通的４０多歲中年男子，講話斯文緩慢，但是言語中始終暗暗透漏著說他很大咖
: 認識ｘｘ經理之類的
: 我心裡在想，這樣的人居然會是傳說中的澳客，而且是最高等級的！
: 我”個人的想法”－－＞當初沒人拿刀壓你買，你自己選購後不喜歡，要怪誰呢？

　　當然怪奧客。但奧客當然不會怪自己，所以他會回頭威脅公司，公司只能就
「損失 25000」或「損失商譽」來選擇其一。出來經商本來就會有遇到奧客的可
能性，所以其實這是個不可避免的經營成本，既然不可避免，就只能想辦法化解
這種奧客成本。如果企業不將遭遇奧客視為不可避免的經營成本，只歸咎到其他
原因，那麼在我眼中只不過是一個經商還不了解成本在哪的不入流企業。

: 而且已經公司賠超級多錢讓你換最新款式，依舊不滿意，
: 說難聽一點，我心裡會覺得這人家教很糟！

　　我也覺得這種人家教很糟。更糟的是，在賣他之前還看不出來他這麼糟，一
定要等到他回來靠腰的時候，才能認清他的真面目！

: 公司只叫我們讓他退，不用跟他多說

　　這句話再次證明公司認為25000的損失絕對小於商譽的損失。

: 所以他來的時候我就直接跟他收東西、請他填寫一些單據
: 他還一副他是名人的樣子，
: 一直問說：有人通知你嗎？是ｘｘ經理嗎？還是ｘｘ先生？有嗎？你已經接到通知了嗎？
: 我心裡的ＯＳ是：是的，你這種超級澳客，公司馬上就通知了！
: 但我都沒回他話，只有淡淡的說：是，公司只有來電通知
: 隨後退他錢即讓他離開
: 我多想幫他拍照，給所有同事瀏覽，要小心這個客人，
: 前後算算，他造成了公司起碼２５０００（上市空機價，因為他都選"最新款"）的損失
: 這樣的客人目前還算是非常的少數
: 但是，在這樣的廣告強力放送之下
: 這樣的客人會不會越來愈多？我也不知道！

　　應該會愈來愈多。

: 但我覺得...服務業只會越來越難做
: 以後只要不高興就能退!連理由都不用，這種世界我不敢想像...

　　我想這是在賽局理論下一定會產生的結果。

: 不知道大家的想法是怎麼樣呢？？？？

　　或許我的想法不同於板上大多的回應，但我認為光是一直罵這些奧客很奧，
也無法改變他們奧的事實，甚至無法改變奧客有變多的趨勢，只不過罵爽了出一
口氣罷了，這樣子也沒有什麼實益。但我也能理解蛆城市敢把消費者胃口養大的
理由，因為也只有大企業較有能力去對付奧客，小企業往往擔心一旦得罪奧客，
奧客如果很有力，小企業或許就經營不下去了。但大企業就算得罪了奧客，反正
大企業這麼大，也不缺你一個客人（尤其是這種奧客），況且就算你出去罵我，
破毀我的商譽，我也無關痛癢，反正我這麼大，你來告我也告不倒我，沒有在怕
的啦。（這段就是我幫蛆城市寫的ＯＳ～XD）

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站起◢◤◢◤◢◤◢◤◢◤█◤◢◤ ◤◢◤◢◤◢◤█◤█◤◢◤ ◢◤◢◤
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