客訴的心態 - 顧客行為

抱歉..前文吃光光

我蠻認同大大的想法 甚至對於上面"服務業做久了 熱忱也消失了"也有點感同身受
近年來大家越來越重視所謂的服務 也因此服務水準日漸提高
甚至普遍設有客服專線或者講難聽點說是客訴專線...
這些都是為了能夠經由顧客的反應而提升自身服務品質的方法和管道

我在深坑某加油站上班 也因為在這邊上班之後才知道原來深坑有水果日報記者
前幾天遇上兩個客人吵架 其中一個自稱是水果日報記者
事情原由是:在加油島上正在加油的是自稱水果日報記者的車(以下稱水果)
而排在後面還未加油的是一台休旅車車主(以下稱休)
因為水果前方本來還有一台車正在加油 而島上是兩台加油機
所以休就得等水果加完油才能往前加油

大家都知道現在政府規定 油槍跳停後不得強迫加油 否則得罰款10萬以上100萬以下
當水果車子的油槍跳停後水果要求加到公升整數 因為當天適逢會員價降日
加到公升整數還能再多降些錢 如果是以前的話我們都很樂意幫客人
但現在政府已經正式行文下來而且也有人被抓過 所以我們同事就萎婉的告知客人
不料客人就開始抱怨了 一下說之前就因為這樣打電話去總公司客訴過了
一下又罵這不到公升整數的折扣誰要幫他負責 同事好說歹說他還是一直抱怨
這時候休的車等了快5分鐘眼見水果似乎沒有善罷甘休的意思
就將車子開往水果前面的加油機 水果見狀不知是故意找碴或者想吐口怨氣
就在車上跟休說"先生 你這樣是插隊喔 你這樣等一下我的車子怎麼出去..."
但其實我們只要是把還未加油的車子導向前面空置的加油機
都會預留讓後方車子可順利出去不用倒車的空間
這時候水果先生又向工讀生抱怨說他每次來我們都讓車子這樣插隊
(但插隊定義應該不是這樣吧?我又不是說你先來我不讓你加先讓後面的車子加
何來插隊之說?)
當然休就不高興 唸了他幾句說:"你一直停在這裡不走我怎麼加油 我都等5分鐘了"
說完休就叫工讀生幫他加油 水果見狀馬上叫住威脅他說你敢幫他加我就客訴你
休就跟工讀生說不用怕 有事他負責 工讀生才將油槍插上
水果這時候就故意將車子開向前距離休的車很近 拿著專業的單眼相機
一直猛拍前方 拍車子的距離 拍油槍插入油口
休被拍也拿數位相機互拍 其中當然兩人互有口角
過了一陣水果似乎有意離去 坐上車倒車想走 休的老婆大概是因為這中間的事情
火氣也大了上來 就像前阻撓並口中碎唸是記者就了不起之類的話語
水果看休的老婆向前就快速倒車 正要向前時被休的老婆擋住
就看到他似乎想衝撞休的老婆似的 急踩油門和急踩煞車的動作連續做了2.3次
後來直接開到前方擋住休旅車 然後就下車理論 兩方人馬開始大吵
也找警察報案處理...

這時候休就質問水果為何剛剛做出這麼危險的動作而且還拿相機拍他
揚言告他 水果大概是因為剛剛衝撞的動作理虧
就說剛剛是拿相機拍我們幫他插隊加油 要客訴我們工讀生不是針對休
這中間水果還進辦公室向主管抱怨說假如是環保局在後面抓
他也就算了 更何況之前還因為這樣的事情客訴過
還說我們不應該讓休的車插隊加油　　把責任都推到我們身上
卻忘了他加完油不走擋住後面的客人．．．

事後我就在想水果日報平常都用法律在壓人　也專報導不法情事
難道自己的人就可以不用守法？
不強迫加油已經是政府頒布的法令　　任何人都得遵守的
不管環保局在不在．．．更何況環保局穿便服你是會知道嗎？
我多希望他講這句話的時候我有錄音筆可以當場錄下這段話
我想現在報社競爭很激烈也許寄去給其他報社　　會有人願意報導吧？！
而且政府規定的法令客訴我們加油站幹嗎？這人自以為高知識份子
但卻弄不明白這中間的差異　　實在令人搖頭嘆氣！！
更何況插隊的定義似乎也不適用在他身上．．

最後這兩人堅持不讓步　　所以事情的結果大概還得等一段時間了
不過以後看到水果的話不管前面有無空位我一定不會讓他往前
假如他敢把車開往前我一定擋下他　　既然他這麼有正義感
我就倒要看看他的那套說辭是不是也用在自己身上
很多人都只是說說而已　　說別人是一套自己又做另外一套！！　


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