Re: 服務業作久了 熱忱也沒了 - 顧客行為

說到服務熱忱這回事，真的是只能挑人使用...

常常都一開始時一把火，過不久就會被客人澆熄了...





記得不久前，店裡都是新人(除了我以外)，

連手機功能都還不清楚，

某一天相當繁忙的夜晚，到了10點還是有客人，(10點就該下班了)

為了節省時間，

所以在我銷售完畢後，我就會讓新人接手講解保固(有手冊可以一邊看一邊說明)&結帳..



記得那天在最後一組客人決定手機後，

我便讓新人接手，並提醒他總共多少&記得幫客人結帳+開發票...

然後我便開始結帳(因為結帳大概要一小時，當時已經是１０：４０了）


最後在客人走之前，我還很小聲問新人：『錢都收了嗎？』

（因為我專心結帳，所以過程中沒注意是否有收，只想做最後確認）

新人說：『有有，都收了』

所以在客人要離去時，我們和他道別－－－送客到店門口，

雖然客人有幾秒中顯示出不自在，但我以為他只是因為他延誤我們下班的關係。。。




－－－－－－－－發飆分隔線－－－－－－－－－－－－－－－－

在ＫＥＹ完所有的電腦帳，正開始點實際營收，

點到最後，發現抽屜裡面少了８５００元，

我嚇了好大一跳，因為店裡面從來沒有少這麼大筆錢過，

開始重點所有的帳，當時已經是１１：２０，離我下班時間已經過了１小時又２０分。。


在做第三次確認後，我心裡想說－－該不會是剛剛沒收錢吧？？！



我又再問新人一次：『你確定剛剛那一台手機，你真的有收錢嗎？』
（因為那台手機剛好要８５００元）

新人：『ㄚ！！我沒收！』

我：『你剛剛不是說收了？我最後還有問你一次耶！』暴風雨前的寧靜...

新人－－－倒抽一口氣，站在一旁看著我發楞


新人：『怎麼辦?要賠嗎?』


os.廢話!這種嚴重疏失還不用賠，又一個以為老闆是做慈善事業的...



我趕快打電話給那位客人(因為有簽約，所以有留身分資料)，

我：『喂!x小姐你好，我們這邊是00000』

x小姐：『有什麼事嗎?』

我：『不好意思這麼晚打擾你，想提醒您一下，
剛剛購買手機的部份，似乎是還沒有完成結帳。』

x小姐：『是唷!難怪...我就覺得好像有什麼事沒做!!』(聲音驚訝狀)

我：『對呀!真的很不好意思!可不可以麻煩你現在再幫我跑一趟?』

x小姐：『是可以啦!可是你們不用下班嗎?』
我：『沒關係!我們一定會等你，請問你大約幾點左右會到?』


....(其實當時已經是11：40)...



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最後，那位小姐終於把錢送到，我們也才能下班，

記得當時在手機介紹過程中，

因為小姐三心兩意的，而且對合約甚至是自己的使用習慣都不清楚，

所以花了很多時間講解和了解他的生活習慣、適合的資費

他還一直誇獎態度很好、很專業，

而且即時當時離下班時間已經過很久了，也沒有露出一絲不耐煩...



老實說，雖然是店裡新人的錯，

但是我覺得身為客人的，也不應該"半故意"的假裝不知情離場....

尤其在受了人家"這麼好"的服務後，良心何在呀!!!!?????



雖然很氣，不過還是很謝謝他願意幫我們送錢過來，而不是裝無賴耍我們...





-----題外話----

我是一個脾氣不好、愛說實話、卻又忍耐度很好的矛盾人...

從事發、到等候客人來的中間、甚至隔天，我都沒有罵過這新人，

我只是一直深呼吸，試圖安撫自己的情緒，

甚至在心裡質問我自己：『是不是我哪裡說的不夠清楚?!!』




不過其實店裡和分店的人都知道，我不說話....就是我要發火了!!

所以那新人也自己在一旁站著，什麼都不敢做、也不敢開口說話....
(現在想起他在一旁發抖的樣子，我就很想笑)



最後，在下班前，
我終於打破了這寧靜：『以後，如果你不知道我問的是什麼，請你不要回答我』


-----事後和朋友閒聊時說到---

我：『你看吧!如果你要帶這種新人，難道不會抓狂嗎??』

A友：『很久沒有遇到這種奇杷了!!』

B友：『媽的!朋友是這樣做的唷!?!!
為什麼你們店買手機可以不用付錢你沒叫我去!!』
我：『靠夭.....還有誰敢賣手機不收錢，
我就打斷她的雙腿，把她從中山路一路拖行到總店負荊請罪...』



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別老想天邊的星星有多閃耀
在身旁的幸福較容易抓到...




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