飯店入住時間 - 顧客行為

還好過年那一段現在回想起來都心有餘悸的時間過了，
有個問題會有問問大家，

『請問你們都會幾點check-in？』

因為我們飯店房間不算少，大概有四百間左右，過年的時候又天天客滿，
顧慮到house keeping清潔速度以及種種因素，
我們早在一個半月以前就已經決議過年check-in，check-out時間是：

『下午四點至上午十一點』

這時候勞苦功高的訂房組同仁就很苦命的打每一通訂房電話，
通知訂房客人過年入住時間以及退房時間。

我們在訂房確認書上也確認有這一項，而且字體不算小。

但是，我不懂的是，

為什麼每天一到11：00就有人要來入住？

這還是好的，有人早上八點就來問房間好了沒，這時候，
我都會和客人說，先生，我們都還沒有到退房時間喔，所以沒有辦法給您房間。

早上客人都不會說什麼，

但是有大概百分之十的客人在十一點來沒有房間可以進去的時候，

會生氣...會說，為什麼你不給我房間進去？（是真的生氣...）

其實心中會覺得你怎麼這麼沒有sense？

但是嘴巴上還是會和客人說，先生，我們是11：00才退房，
房物人員也需要時間幫您整理房間啊，而且五門過年是下午四點才checkin喔，

通常這類客人都會碎碎念....

但是會離開。

接下來是12：00左右來的客人，

他們就會歡說已經掃了一個小時了，為什麼沒有房間給他們進去！？

可是...眾所皆知，國人哪有人在準時退房的啊？！

會願意在12：00來退房就偷笑了...

（房間狀態就別提了，有把壁紙撕掉一整片的，有在地毯大變的...）

我們也只能和客人解釋。

我真的不明白，

有必要這麼早來嗎？？？

我們也不是沒有彈性，你如果兩點多來，我們有空房，
當然會先給你進去啊，（這是要建立在櫃臺沒有一堆要進去的客人的情況之下）

要不然這間進去了，其他人更會歡到無以復加....

想請教大家，對於這種情形，有什麼想法？謝謝

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