該如何釋懷 - 顧客行為

看了原PO的文章是徹底地感同身受

因為我的工作跟原PO很像

基本上來鬧的人分兩種

一種是他真的很痛苦 病得很不舒服沒耐性

這種人我會將心比心不計較

另一種就是無理取鬧歇斯底里 更糟的是根本無法溝通

我以前剛進入服務業 也是常常氣得半死

沒被氣哭過但是真的氣到全身發抖 連心臟都覺得很痛

舉兩個例子...

例一、把錯全推到別人身上

曾經遇過一位30幾歲的婦人 她同時安排兩樣檢查

我順應她要求排同一天 免得跑兩趟

檢查當天...婦人遲到一個多小時 我委婉的解釋說遲到要等空檔喔

她當場直接給我拍桌子 破口大罵我沒有交代她 (天地良心...唉...)

我"親切"解釋 "我當天有跟您說，也照單子解釋兩遍了，遲到就是稍等一下還是可以做"

她開始在櫃檯發起飆來...說我糟蹋她不識字欺負老人...(她識字而且一點都不老)

最後婦人結論就是" 我沒把單子釘好 所以害她沒看到時間"

呵 這樣我還能說什麼...直接幫她改時間

既不會耽誤她寶貴的時間 也不會損害其他準時報到的病人的權益


例子二、人身攻擊

這是個打電話來詢問的阿伯

阿伯當時想問他能不能做什麼樣的檢查

基本上 病情因人而異加上我又不是醫師 所以不能給他斷然的答案

我請他第二天掛門診 醫師會視他身體狀況所需 替他安排檢查

阿伯不死心一直說他就是想做某某檢查 我請他自費健檢他又不要 問醫師他也不肯

他要求明天掛門診就能做到檢查而且還要是健保給付的 要我給他保證 = =

阿伯中氣十足的跟我吵了很久 我只能耐心地解釋我不是醫師

我沒辦法確定 如果醫師說可以做我們一定會幫您安排

他竟然丟一句話給我 "醫生叫你爬到天上你也會是不是？"

當時國罵已經在心中浮現n次了 (╯‵□′)╯︵ ┴─┴ (還好我家桌子是釘死的)

現在慶幸阿伯撂下這句話就直接掛電話了

不然他會聽到我說"是！！！" 然後我隔天大概就被投書了吧 ╮(￣▽￣)╭

還有間接酸我的病人...有時檢查排滿必須排隔天 就會出現硬是要插隊的機車人

解釋也不聽 就當大家面說 "你就是沒這個能耐幫我安插是不是"

這句話是台語啦 但是我打不出來 XD 語氣就是極度瞧不起你

眼神就是認為你這種小咖配跟我說話

想用激將法喔 <(￣ c￣)y▂ξ 練一下再來

我還是那句話" 抱歉喔...我真的沒法度"

(這邊要解釋一下...如果是病況緊急必須立刻做檢查的病患，門診醫師就會直接打電話

過來照會 不用排的)

: : 我從不知道原來顧客可以對服務人員的聰明與否做評論
: : 但老實說這兩句話真的讓我從那一天難過到現在還是無法釋懷
: : 他對制度的不滿意抱怨我可以聽聽就算了
: : 但對我個人的言語攻擊難到我就沒有辦法反擊嗎?
: : 有的時候覺得做服務業的人就不能保有自尊嗎?
: : 難道所有付出勞力心血的人都該被歸屬到低一階的人嗎?
: : 之前上課時 老師有提到說未來的工作會被簡單分為兩層
: : 一層是管理階層 另一層則屬於服務業 這是不是說 除非我們自己努力往管理階層邁進
: : 否則就活該被視為較低一層的人呢?

現在想起來都可以一笑置之 當時並不然

原PO現在的迷惘當時也困擾我很久

甚至興起轉行的念頭 什麼都好就是不要接觸這麼廣的人群

換個念頭 第一線服務人員接觸的人群是最廣泛的

將心比心這個善良的念頭基本上使用對象有限

人與人相處就是好來好去 病患來就醫我來工作

我沒必要刁難或是故意延遲 相對地 我也不欠任何人什麼

今天他批評我笨..沒能力..只是行政小姐 聽聽沒必要放在心上

我有沒有能力我自己了解 他既不是我的主管也不是我的家人

我何必為了陌生人情緒性發洩的言詞而自我貶低

相反地...大部分的病人還是理性且聰明的

他今天這樣對你 在櫃檯大吼大叫 誰笨誰蠢一目了然

並不是付出勞力心血的人就是較低階層

那些認為"付出勞力心血的服務業是較低階層"的人 才是較低階層的人

因為他心胸不夠寬廣 不認識外面的世界 自恃過高

管理階層當然人人都想 可算是努力上進的部分誘因

然而 管理階層畢竟是少數的金字塔頂端 能上去當然最好

留在第一線服務也並不是代表很差 每個人的價值觀人生觀都不一樣

有人就是樂於服務人群 難道他就是低階層不上進嗎?

不是這樣說的吧~~~

所以呢...原PO要早早釋懷 ^^ 當服務人員就是這樣囉

很多話不需要太放在心上 確定自己沒做錯 已盡了最大努力

其他的就當他亂吠或是外星人進攻地球吧 加油喔 ╭(′▽`)╭(′▽`)╯

--