該如何釋懷 - 顧客行為

目前在醫院裡面當個櫃檯工讀生 平時主要就是處理病患報到的工作

在前幾天有一位先生因其治療單已過健保局規定之最長期限

我便請他回門診補新的單子 事件就這樣發生了

他以上次我未告知他單子快過期的事情為由(上次來是在前一個禮拜 剛好跨月)

所以堅決不肯到門診補新單 並希望我能負責幫他處理

我不停的跟他說"真的很抱歉 造成您的困擾 但上面規定的事情我還是要遵守"

甚至請櫃檯正職的學姊跟他溝通 但他依然不肯接受這樣子的處理方式

最後摔電話並表明學姊只是個小小的批價小姐 不配跟他說話

之後便是不斷在櫃檯前大聲的說他自以為的道理

但我也還是只能說"真的很抱歉 造成您的困擾 但上面規定的事情我還是要遵守"

最後 我退步了 給了他另一個較方便的辦法 但被學姊知道後一定會被唸

只是那位先生依然不接受這樣的做法 言盡至此 我也無法可辦了

只好聽他在櫃檯前抱怨到他滿意為止

但我最不能釋懷的是 他離去前以極大音量說"從來沒有看過這麼笨的人" "蠢"

我從不知道原來顧客可以對服務人員的聰明與否做評論

但老實說這兩句話真的讓我從那一天難過到現在還是無法釋懷

他對制度的不滿意抱怨我可以聽聽就算了

但對我個人的言語攻擊難到我就沒有辦法反擊嗎?

有的時候覺得做服務業的人就不能保有自尊嗎?

難道所有付出勞力心血的人都該被歸屬到低一階的人嗎?

之前上課時 老師有提到說未來的工作會被簡單分為兩層

一層是管理階層 另一層則屬於服務業 這是不是說 除非我們自己努力往管理階層邁進

否則就活該被視為較低一層的人呢?


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