要做到什麼樣的服務 你才滿意? - 顧客行為

這幾年做服務業下來 真的能看盡各種不同的人

如果是我們的客人 只要是我們做到的範圍一定盡量幫忙

但是今天發生的這件事真的我覺得 到底店家要怎麼做 消費者才滿意?

我們是賣旅行箱的店家 2009年有一位客人買了一個箱子

他去澳洲自助打工時，寄了一封信告知我們輪子壞掉了

請幫忙解決，當下我們擔心他在國外行李箱輪子壞掉一定非常不方便

所以我們自費寄了一組輪組到澳洲給他，當然，因為在一年保固期內我們並未收費

今天，竟然又再度接到他的來信 = ="

他說他的輪子又壞了@ @ 他去義大利回來又壞了

這真的是我們完全沒遇過的狀況

她打算十月又要出國 大罵我們真的很爛

我們很驚訝 說真的她的心情我可以了解 出國在外這樣很困擾

但是真的也不清楚怎麼會這樣 畢竟也沒有人發生過這樣的問題

也許因為真的是特例 回他信的小姐 跟他說這次願意幫他免費換輪子

但疏失就在這位服務人員= =

她這禮拜出國不在 沒有告訴我們他告知客人 要幫他免費維修

禮拜三客人來了 他帶了一位A男

一進門就大聲說:你們是一家爛店，東西超爛的，爛死了

其實店裡的服務人員也不是很高興 因為店裡面都還有在服務的客人

但因為店裡的小姐也不清楚狀況 就照一般程序處理

跟他說已經過了保固期兩年了 需要收費 是誰說要免費的?

他當然更火大 = =

後來他拿出信件給店裡小姐看 證明白紙黑字

店裡小姐就告知他說 是可以幫他維修的 但是免費的話要跟小姐確認一下

禮拜五確認後就可以給他答覆 旅行箱留下來我們處理


晚上........我們的粉絲專頁就被他和A男PO文罵了

我看了 真的很難過

"貴司產品很爛...貴司服務很糟"等等等

連 A男 都PO 說這東西超爛.等等等"

連續PO了五、六篇

我不是不了解他的心情 但試問 服務我們真的沒有做到嗎?

更何況都過了兩年還是願意幫他免費維修(沒交代清楚也是疏失)

同樣的東西真的沒有像他這樣的狀況

看了他的旅行箱 箱身都很完好 表示很耐摔

只有斑駁的刮痕 就是輪子壞了= =

我們也可以選擇跟他說 你去的地方路況都不是很好 輪子當然會耗損的快

也能質疑他真的只有出國兩次嗎? 因為他把旅行箱上的貼紙封條都斯掉

但我們沒有 因為這就是客人 我們也不希望他不開心


我們很用心經營網路 就這樣被遭踏真的很受傷

就連回覆他也是很有耐心的道歉...

真的很想問 到底要到什麼程度您才滿意

這樣子 你發洩了你的情緒 對店家卻是不實的指控和傷害

尤其他那句"貴司產品很爛" 真的讓我很氣

我們不賣大陸品牌、不賣貼牌、不賣上海廠便宜的套裝箱子

選有品牌的有保固的用心經營網路 你還要我們怎麼樣

再來就是說服務很糟

賣了一個旅行箱 寄輪子到海外給你 也沒收過你一次錢

旅行箱4000元 輪組兩組幾百元 寄到海外算我們的

保固超過兩年 一樣幫你修 也是從來沒有過的事

我們也很倒楣 可是店家就是該死嗎?

今天是程序上沒有告知 但 也完全沒有置之不理阿 就要毀謗人家?

隨便一句 也許其他消費者就誤會是真的 給人錯誤觀感

還有A男 你並不是當事者 這樣子 算不算不實指控?


有時候真的覺得服務業真的很讓人無力

當然第一時間看到用心經營的網路發生這樣狀況我真的很難過

但這就是網路 我能如何?

我沒有刪掉他的PO文 也把回應留在上面(因為我怕他不高興以為我們逃避)

希望大家可以給我建議認為應該怎麼做比較好?

謝謝所有看完文章的人 感恩


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