你們會怎麼應對? - 顧客行為

因為我的工作很常會接到客戶店話，
通常客戶在很生氣的抱怨的時候，我會讓他先抱怨抒發怨氣，
之後我才會開始跟客人解釋，同時道歉，然後看看有沒有解決的方式....
我一直覺得這個流程至少讓客人發洩怒氣之後會比較好談 ~~~


不過我自己當顧客的時候，發現有的公司的客服完全不給客人講完話的機會，
一直要糾正你，插你的話等等~~~結果弄得我很火大...
這個翹楚是我家用的電視電話網路的Cable公司~~
從昨天白天開始我家的絕大多數的頻道就都不能看，
下班回家打電話，語音跟我說要等二三十分鐘，
因為加拿大是這樣的，我就等....結果等了一個半鐘頭，電話被自動斷線...
阿我還是沒有接上客服~~
今天早上我改打中文專線，總算是20mins後接通了~~
但是那個技術部門的客服完全不給我講完話的機會，
就一直插我的話，
而且覺得好像他們願意不收我們受影響的幾天的收視費用就是補償了!
然後關於我問到底甚麼時候可以修好，是給我一問三不知，還跟我說"我也沒辦法"
我一直控制我的火氣，一方面對方也是台灣人(口音聽得出來),
二方面的確也不是他的錯，維修部門爛，也不能發火到客服~~他們很無辜...
但是他一直不讓我把話講完，讓我很火大...
而且我們家另外幾個中文頻道的收視一直不佳，我順便投訴~~
他還跟我說不可能有這種事..... @__@ 說狀況不佳是這一兩個月...
阿我明明就收視不佳半年以上有了!
結果搞得我真的火大了!不過我也沒有對他開罵，我只是冷冷的說...
"我知道了!你們的品質就是這麼爛，那我該去問另一家換服務商的事情了!"

一整個過程下來，我覺得這個客服最讓我火大的一點就是不讓我完整講完我的話..
我開始抱怨昨天打了一個半鐘頭...他說不可能...(Cow~~要不要調通聯 ?)
我對於他們的服務隨時會斷，但是收費從來不會少有抱怨，還沒講完他就說..
"你讓我說話，我們要給你Credit" (老娘不在意那一兩塊.. 我要我的服務!!)
反正一整個都是不讓客人完整講完一句話.....


我一直覺得好的客服要能安撫已經生氣的客人，不管客人有理還是無理~~~
而我歷經五家服務或者零售業所受到的訓練就是.."千萬不要亂插客人的話"
今天如果客人是講了個十來分鐘沒有停，那你該插了!
但是客人連一分鐘發洩的機會都沒有，你就猛插話....這只會讓顧客更火大吧???

我不敢說我是個完美的客服人員，我也有我的情緒~~~
我也曾經在前台因為實在受不了無理取鬧的客人，
結果當場跟客人嗆起來....
但是每一次的經驗我都會當成一次學習，學習如何可以更完美的處理完事件...
所以我很想知道....今天如果是你們接到客戶投訴電話，
你們會先讓客戶講完他要投訴的內容，
然後再慢慢的幫客戶解決或者解釋嗎?
我非常非常的好奇...到底是我太奇怪 ~~ 還是對方太奇怪哩?

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刺鼠的亂想世界.....加拿大生活 旅行 芳療分享
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