神秘奧客評分 王品服務第一 - 奧客

※ 引述《happyboy (快樂男孩)》之銘言：
: 【聯合報╱記者陳培思／台北報導】 2008.12.04 03:21 am
: 考驗服務品質的神秘客再度見證今年台灣服務業服務品質。遠見雜誌昨天公布十大服務業
: 第一線品質調查，今年總平均五一點九四分，比去年退步零點三二分。
: 這是遠見雜誌第五年派出神祕客評鑑，過去都在七月到九月，造成各家企業在這兩個月服
: 務特別用心，這次遠見把時間延長到十月底，由廿位領有國際服務驗證執照的「神秘客」
: 扮演消費者，到十大業態服務據點打分數。
: 除了基本專業能力，神秘客還準備「奧客級」魔鬼難題考驗店家，例如房屋仲介人員帶看
: 房子後，突然發現車子沒有油，要仲介人員幫忙；在量販店買了水果，不但要內場人員幫
: 忙洗、擦乾淨，還要代為切開。還有銀行拉下鐵門不久，「顧客」表示急需匯款卻超過提
: 款機限制額度，按電鈴請求協助。
: 這次所有服務業業種第一名都換人，最高分由王品牛排勇奪八十四分得冠。整體來看，金
: 融銀行服務品質最好，平均有六十點三分，量販店最差，只有四十一點七分。王品集團董
: 事長戴勝益說，現在消費者多花一點預算，就會精挑細選，好的服務會是未來業績的主力
: 。
: 為了確保品質，戴勝益一直很注重客訴專線，王品只要接到客訴，電話紀錄連客人「喔」
: 或「啊」這種語助詞，都要一字不漏的打出來，十分鐘內客人要接到處理電話，三天之內
: 被抱怨的服務人員要親自道歉。
: 因此當神秘客一家人造訪王品集團旗下的原燒時，服務人員除了準備小朋友點心和塑膠餐
: 具，還以小朋友的語言解釋菜色；當神秘客在豬肉上發現有根頭髮，和太太開玩笑爭論是
: 誰掉的時，服務人員馬上致歉，二話不說重新更換一盤。
: 拿下電信業服務第一的遠傳電信則是找回「失落的聲音」。有位媽媽在女兒過世後，天天
: 撥女兒手機，聽女兒的語音信箱問候語，但遠傳為了媽媽要求，從已刪除的龐大資料庫裡
: 找回這段珍貴的聲音。
: 有貴賓待遇，當然也有讓顧客氣結的魔鬼服務，神秘客到號稱台北最豪華的飯店住宿，早
: 上八點半，房務人員竟然就進房檢查迷你吧台，神秘客打電話到服務中心抗議，飯店不但
: 說「我們不清楚」，還有很多藉口，讓出考題的神秘客一肚子氣。
: 新聞連結 http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/4629014.shtml
: 遠見全文 http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/1
: http://n.yam.com/view/mkmnews.php/654240/2

我一直覺得台灣的客人是被台灣的服務業寵出來的!
現在看看...遠見雜誌也要負很大的責任，
其實國外也會有神祕顧客評分，
我當初在服務業前線的時候也曾被評過分，
最後我是拿到該公司加西區總裁的褒揚狀，
但是我一向是你過奧，我不會理睬你的態度，
因為當時我是負責過季名牌賣場的女士服裝的部分，
所以如果客人真的找不到他要的Size，
我在樓面幫忙找找不到的話，也絕對不會幫忙調貨，(因為過季品本來就Size不全)
客人如果亂盧折價，我也絕對不會答應，
更別提如果客人要求把一套服飾拆開購買，那種也是不可能答應的,
而且因為公司系統的關係，我們也沒辦法幫忙查其他分店還有沒有貨，
為了上面的種種不可能答應的服務，
我曾經被客人指著鼻子大罵還被投訴過，
不過這些不合理的要求，公司也不會真的列入我的考績，
但是看看遠見的一些奧客要求的行為，
真的是要服務業連一些不可能答應的事情都要做到，

很多媒體都在說台灣的服務業服務態度要效法國外，
但是至少以台灣早年迷信的歐美來說，
絕對不會有汽車沒油，商店員工替你處理的事情，
因為一件歸一件，便利商店為什麼要管你汽車沒有油?
汽車沒有油你可以Call道路救援，
或者趕緊自己想辦法去買。
你可以去便利商店問有沒有空的桶子可以給你，但是店長幫忙推車,
這是怎麼一回事? 這個店長也做的有點過頭了!

我曾經在Wal-mart工作半年，
因為是在Customer Service部門，
我們也遇過車子沒有油的客人求助，
我們的做法是提供客人附近油站的電話，
然後也幫他找出最近的汽車救援中心的電話，
提供客人解決問題的途徑，但是不是幫客人推車還是弄油，
因為如果是提供這些額外服務而造成工作人員受傷，
或者慘一點，推一推客人的車子壞了!
請問是誰的責任?
公司是不負責的喔!因為這不是公司提供的服務。

遠見一些正常的評分項目我覺得是OK的!
但是一些過度奧的評分....像是大賣場買水果還要切...
真的是很不好很不好!
台灣的顧客現在這麼奧，到國外繼續奧....
還不是被他們寵出來的!

最近有一個台灣客戶又來我現在的公司要買某一樣產品，
去年他說要100罐還要我們幫它拆開送去他家，
最後反悔，退回四十罐我們已經幫他拆好的，
害的我們公司損失四十罐(因未拆開了也不能賣啊!)，
這次公司只賣他十二罐，一方面是產品即將漲價，
舊價錢的產品要留給其他顧客也還可以買得到(我們可以晚一點漲價)，
二方面公司已經很不爽他了!去年幫他送貨的同事幫他送的過程出車禍，
他居然說我們同事開車技術爛還遲到....
結果他就搬出台灣遠見雜誌說要投訴我們!
昏倒耶!那是台灣的雜誌....
我們是台灣人開的公司沒錯....
不過我們在加拿大...你去投訴啊!
討厭鬼!!!

--

我一直有個心願，希望開自己的動物園...
動物園裡有很多的小動物可以讓孩子接觸，
好好的教育孩子要怎樣跟小動物和睦的相處!
我相信...這樣子以後的社會會多一點點的祥和....


--