服務業讓我成長 - 奧客

※ 引述《ibluemonkey (藍．猴子)》之銘言：
: 小的在某速食店已經打工半年多，
: 一直都是櫃檯人員，
: 在這個版也潛水有一陣子，
: 今天會來發文是因為昨天遇到一件事，
: 讓我有所感觸。
: 昨天接近傍晚，
: 店裡客人很多，
: 所以店裡炸雞大腿部位都賣完了，
: 到晚上才有進貨，
: 大部分的客人如果來買，
: 聽到這雖然有點失望但還是大不了改其他餐點或欣然接受。
: 之後有個女客人，
: 來了先點其他的漢堡餐點，
: 原本氣氛都很正常，
: 點完漢堡餐點後她說：我要一塊原味炸雞，大腿部位
: 我：小姐不好意思，我們店裡大腿部位的炸雞都沒有了，要等到晚上進貨才會有，
: 　　可以麻煩你換其他部位嗎^^
: 她的臉突然沉下來...
: 她的臉變得很憤怒的樣子，
: 開始左看右看，
: 一直看來看去，不知道再找甚麼，
: 我看著秒數一直跑，心裡很緊張卻也不能說甚麼。
: 看了將近二十秒，
: 值班過來關切，我跟她說了事情經過後
: 值班：小姐不好意思，我們店裡今天進貨，晚上八點才會有大腿部位的炸雞，
: 　　　可以換其他部位或別的產品嗎？
: 　　　
: 　　　（值班超客氣，一整個很低下。）
: 女客人：你們店每次都這樣！！　我不要點了！！
: 　　　　我要客訴表，拿一張客訴表給我！！！
: 值班：小姐不好意思，我們店裡的客訴表剛好沒了，不然你留言給我，
: 　　　我幫你轉告我們店經理，真的很不好意思！
: 女客人：算了！　那我就自己上網做！！
: 　　　　東西我都不要了！！
: 　　　　莫名其妙！！！
: 之後值班一直道歉，
: 我還是在旁邊笑笑的幫她結完帳，
: 雖然心裡覺得被罵得莫名其妙，
: 但是又能夠說甚麼呢？
: 炸雞沒大腿部位是我的錯嗎？
: 要不是經過這半年的磨練，
: 我覺得自己八成眼淚都要掉下來了，
: 但是現在已經可以不為所動，
: 繼續完成我的工作，
: 只能說，
: 服務業真的很辛苦，
: EQ要夠高，
: 不然很容易就會被不友善的客人搞得自己滿身怒氣，
: 唉，
: 希望所有的客人都能將心比心才是！

看到這篇文章突然手癢想回一下XD
既然您文章都有說希望客人將心比心,換個方向想 若是您也能將心比心的話
其實就可以不用那麼氣了~

畢竟食材賣到斷貨這種事情,應該是店家而非是消費者的責任。
以我們店的體系為例,我們是每週都有固定時間要叫貨,預估出正確的叫貨量及需庫存量是
店家的責任,若是有人因為我們叫貨的疏失(客人於營業時間買不到東西都是我們的疏失)
而進行客訴的話,這通客訴電話絕對馬上成立(我們店客訴有分成立與否,有些是客人主觀認
定的通常不會成立 如:店員長的太醜嚇到客人XD)

再提到將心比心這件事情,換個方向想,假如今天點餐的人是您,也遇到了同樣的狀況,且之
前幾次來點單時一樣買不到雞腿時您會怎麼想?

對您來說,他或許只是您一天一百張單中的其中一張；但對客人來說,這或許是他幾個月才
來一次當作犒賞自己的消費(偏偏可能還連續兩次都有不愉快的經驗~"~)

或許這案例中的客人當時過於歇斯底里,但也不算罪無可赦。
還有罵人的話,你就把他想做客人是對"某速食店"這個招牌(名稱?)在生氣就好~大部分的人
遇到這種事幹橋的話其實都是在罵店家,但是服務員很容易把自己代入進去就是XD
反正就左耳進、右耳出就好~給他罵幾句又不會痛。(狠一點的就自備錄音機吧~對方有人身
攻擊的話又可以多賺一個月的薪水摟XD)

說實在的,做服務業做這段時間,奧客百百種,其實這已經算不錯的了XDDD

至於客訴單的問題,我想可能是當時已經過於生氣,氣到聽不下服務員的話了XD
也有可能是擔心直接用講的會被"吃案"吧XDD

炸雞腿沒了不是你的錯,但是更不應該是客人的錯。

換個方式想~您可以在服務業這行待的比別人更長久^^

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虎 ◢◣ ◢◣ 傻 ︱ ◢ ◣ 苛
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不 \ ▁︶ ︶▁ 子麼 ︱ \ \ □︵□◥ ╯ 猛
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