才欠三個禮拜2 - 奧客

※ 引述《northcloud (感情於我如浮雲)》之銘言：
: ※ 引述《mengchan (小孟)》之銘言：
: : 我也覺得現在的客人都不知道在想什麼
: : 本來就該按時繳錢
: 沒錯....
: 以前我當電信客服時，也是常接客戶沒繳費被停話打來罵人。
: 通常我們的流程是你過了繳費期限幾天
: 系統會有自動的語音去電提醒你繳費
: (好像也會發簡訊 @@ 有點忘了)
: 再過一陣子沒繳就會限制發話，最後才是完全限制發收話
: 至於會不會請人催繳好像是跟欠的費用多寡有關~~沒有一定。
: 但是就有很多人，自己沒有繳費。被停話不能打(還是可以接)
: 就打來客服罵人，為什麼把他停話?
: 跟他解釋原因，並告知他只要做完繳費多久內即可通。
: 他老兄還是堅持你要先幫他開通...
: 可是能不能幫你開通，並不是一線客服可以決定的。
: 要看公司的政策。
: 例如一開始我們進去時，遇到這樣的客戶，可以先幫他開通一次
: 然後請他三天內務必要去繳，否則會被再停。
: 到時就一定要繳完才能開。(這種情況客戶通常比較可以接受，
: 但還是有不遵守承諾的澳客，被二度停話還打來鬧的 =.=)
: 但後來公司好像發覺對客戶太好了..以致於養成一些壞習慣的客戶。
: 於是突然來個政策大轉彎。不能先幫客戶開通，一定要先他們先去
: 繳款。那一陣子客服人員就很慘~~~被客戶罵到臭頭：為什麼以前
: 可以先開通，現在就不行?!!! 唉 真是客服難為啊。
: 好像拉太遠了。其實我想強調的是，真的搞不懂那些不繳費被停話
: 又打來要你強迫開通的客戶在想什麼。
: 使用者付費不是天經地義的事嗎? 如果我們帳單準時寄給你了，
: 上面也有寫明繳費期限，自己過了期限不繳幾天後被停...
: (也不是馬上停，都會先用語音或簡訊提醒你，有的客戶就會說他們
: 沒有聽到或收到，但系統上都清清楚楚的註明何月何日幾點幾分
: 有用語音或簡訊通知...)
: 就應該先去繳費，繳費完就會復話，為何還有臉要求客服先開通呢?
: 更甚者就是有一堆人會拿我有認識立委、民代..或我是大戶、
: 我有一堆用你們門號的朋友..或要去投訴消基會、xx媒體..
: 或是我是用量大戶什麼....反正可以想的到的"威脅"理由，他都可以
: 拿來威脅你要你幫他開通，口氣很惡劣。
: 那時我心裡都會想：明明你欠錢就是不對，為什麼還有臉用這些理由
: 威脅人呢? 可能我們跟他們是活在二個世界的人吧。
: 那些人即使是信用卡費未繳，我想他們一定會用同樣的理由去要脅
: 信用卡的客服人員的。
: 說到這個，我也不懂。為何同樣對繳費的期限，信用卡帳單和
: 電信帳單很多人的態度就會不一樣。(其實我也是@@)
: 信用卡帳單如果遲繳，不但被收利息和違約金，更會造成信用的不良
: 記錄。電信帳單沒繳，頂多被停話，繳完就復話了。也不會收你
: 利息，除非太久沒繳才會有違約金。所以大家才比較不去care
: 電信帳單吧....
: 只能說，對客戶仁慈，就是對自己殘忍啊....

嗯,

看了這篇突然開始擔心我是不是被當成奧客了?

是這樣的.....

我現在在美國,

某次發現我信用卡帳單多了一筆美金20多元相當台幣700多元的帳,

名目是"手續費"還是"處理費"之類的(我忘記實際上是怎樣寫的了),

因為我沒有印象有這筆消費,

所以我就打去客服中心問了,

結果原來那筆款項是我前一個月繳款逾期兩天的罰款.....

我想想是沒錯,

我那個月很忙,事情一多我就昏了,

明明已經把繳款支票寫好了卻放在桌上一直沒寄(我比較傳統,不信任線上付費),

他們收到時的確有可能是過期了,

我就說"所以我只是遲交兩天,你們就罰我20幾元啊?"

我發誓我口氣沒有很差,

況且我英文也沒好到可以罵人.....

我會那樣問純粹只是因為我對自己英聽沒信心,想確認我沒搞錯,

嗯...好啦,我承認我語氣是有點吃驚,因為我沒想到遲兩天就被罰這麼多.....

結果客服馬上就說"根據你的紀錄,你是個信用良好的顧客,我現在就幫你取消這筆款項"

這也讓我有點驚訝,

原來這種罰款是打電話去問就可以取消的喔?!

那我這樣到底是不是奧客呢?


--