對付奧客 - 奧客

之前在服務業待過兩年多 自然也是每天都碰到各式各樣的奧客

剛開始總是被氣得火冒三丈 或者被罵得狗血淋頭

久了之後自己研發出對付奧客的一些方法


1.不管是哪一種奧客 就算再奧 也一定要拿出自己最美最帥的笑容

我覺得伸手不打笑臉人真的非常有道理

當然如果是電話客服的版友們就比較吃虧了

不過就算奧客看不到 還是要笑咪咪的 因為聲音聽起來還是會不一樣

所以 碰到奧客的第一件事 就是要維持笑容 甚至要笑得更燦爛


2.要冷靜 要沉著 不要自亂陣腳

剛是菜鳥的時候 遇到客人很兇都會先被嚇到 氣勢馬上就矮一截 不知所措

這時奧客大魔王就會知道你是個菜鳥 就更會對你百般刁難了

所以要擺出一副 "這件事我就可以為您處理好" 的姿態

否則奧客一定會吵著叫主管出來

這點是需要練習的 但是練成之後真的很有用

如果奧客發現你不怕他 或是發現你不是菜鳥

就不會更兇 也或者會對你比較有信賴感


3.千萬不要讓奧客覺得 會吵的小孩有糖吃

必要的原則 不管奧客再怎麼大吵大鬧都要維護好

當然枝微末節的地方 可以略施小惠

在維護原則的時候態度要堅定 千萬不要遲疑或支支吾吾 奧客就會有機可乘

其實奧客很多都是很精明的 也都是殺價或貪小便宜的老手了

所以他們看你的態度就能判斷到底能不能凹

注意 態度堅定但還是要加上燦爛的笑容和有禮貌喔

像是不好意思 真的很不好意思 之類的


4.要把奧客清楚的分類

有時候被我們當做奧客的人 是有隱情的

像是客人真的很趕時間 或是之前接觸的經驗很差 或是出了很大的差錯

那客人一時怒火中燒也是情有可原的

所以我們要判斷 客人究竟是無理取鬧型 貪小便宜型 情有可原型 碎碎念型


無理取鬧型自然你一定要有氣勢 否則會被壓著打

對他的要求也不用太看重 不過 切記給他個台階下 否則沒辦法收尾


貪小便宜型你可以略施小惠 然後就跟他撒嬌說 唉呦 已經算你很便宜了耶

我會被主管罵耶 其他客人都不像你還有打折耶 等等等


情有可原型大部份都是只是希望你解決他的問題

這時候最重要的就是要有禮貌 向客人解釋清楚或者道歉

提供客人解決的方法 讓客人安心讓客人息怒


碎碎念型我都會主動不斷提醒:

這樣就好了喔~這樣就可以了喔~我還有其他客人喔不好意思

碎碎念的客人有時候只是寂寞想找人聊天而已

行有餘力時可以陪他們一下 但是太煩的話就只好委婉的下逐客令了


5.安撫客人

這個技巧就比較難了 初學者比較不適用

因為要察言觀色之後才能安撫客人 而且要安撫於無形

奧客大部份都是很愛面子的

像是 在他比較息怒了 可以拍他馬屁啦 對他撒嬌啦 跟他裝熟啦之類的

我遇過很多奧客都是這樣處理完 反而還被稱讚說我很不錯 哈哈

不過有副作用就是 被覺得不錯之後 下次就都會找我了 orz


好啦 這是一點小小心得

因為我看前面的文章很多人都身陷奧客的無間地獄中

對待奧客千萬一定要 笑 禮貌 堅守原則

大家加油喔~


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