屈程氏這樣的退換政策大家覺得如何 - 奧客

我是在屈臣氏打工的工讀生

所以我的心態上，會多多少少的偏袒屈臣氏一點

（如果連員工都不喜歡自己的公司的話，就沒人會喜歡了！）

當初公司要打這一條行銷手法時

有把所有人召集起來開會、進行教育訓練

除了強打14天內，吃過用過都包退包換外

還有一點是...只要客人走出了門口，他後來退換的東西都不會回架上銷售

公司這次是砸下了大錢去打這條政策

所以各位不用擔心會買到別人退的貨的疑慮



台灣雖然有很多奧客，但絕對不如各位想像的多

這個政策實行以來

我遇過最誇張的退貨理由是....

「這個葡萄乾比以前的小粒」

他已經吃了20％，而且這個包裝是透明的

所以他在買之前，就可以看到葡萄乾是多大粒了

說他奧嘛！？其實我也覺得還好

我想他真正的理由應該是...這個葡萄乾不好吃

食物無法以外表判斷好不好吃

買到很難吃的，以前只能自認倒楣，現在卻多了退貨的管道

站在「服務」的角度，這是一個「好服務」，不是嗎？！


其他的退換貨，都是買錯、買貴、尺寸不合...等的理由

而且退貨的少，一般都是換成其他商品

很多商品連包裝都還沒拆（這也一樣要拿去報廢...真可惜....）

所以，為了「省錢、找碴」而故意來退貨的，還真的不多見，至少我沒遇過



我不否認，屈臣氏因為是大公司

所以可以砸下大錢搞這樣的行銷策略

沒錯，羊毛出在羊身上

但我想屈臣氏的獲利來源，不是調高商品價格

而是來自消費者對他的信任跟重複購買

根據統計，越高度開發的國家，服務業的在所有產業中的比重越高

而且，服務品質越好

我知道在國外，甚至有的商店的鑑賞期長達一個月

我覺得這項政策

也可以說是對「服務要求」的向上提升

我們又朝高度開發國家邁進一步了！

不用講的太陰謀論

並不是說一定要像屈臣氏這樣，無條件的退換貨才叫做唯一的好的服務

好的服務有很多種

其他的店要想的...是怎樣提昇自己的服務

而不是責怪屈臣氏把顧客寵壞

如同我前面所言，真的故意來退換貨的不多

所有的顧客想要得到的，只是好的服務而已



服務業越來越難做了？！

我從來不覺得服務業是個好做的工作

因為服務業面對的是「人」

人是最難捉摸的

版上常有人PO一些「我這樣算不算澳客」、「他那樣算不算過份」的文章

可是通常大家的意見都不一致

有的人覺得OK、有的人覺得過份、有的人覺得是原PO想太多

這說明了大家對於服務的認定是不一致的

所以服務是因人而異，給顧客他想要的服務才是好的服務

回到屈臣氏這個話題

如果有客人不在乎價錢、也不想要退換貨

那屈臣氏的這個「服務項目」，對他而言就完全沒有吸引力了，不是嗎？！

所以他可能選擇去巷子口的雜貨店，因為雜貨店就在他家巷子口


大家現在應該都習慣便利商店的24小時

可是回到十幾年前

7-11是第一家營業時間從早上7點到晚上11點的便利商店

那時候造成多大的震撼

後來各家商店紛紛模仿時

7-11更是創舉的延長為24小時營業

到現在，已經很少便利商店不是24小時營業了

那時候大家覺得不可思議（或許也有人覺得是寵壞了顧客，讓他們可以隨時買東西）

但現在，大家都習以為常了

這就是時代的進步、服務的進步

或許屈臣氏...也只是想有7-11的膽量而已


最後，大公司才應該怕澳客

根據法則...

當客人感受到好的服務時，他只會跟3個人講

但當客人感受到「不好」的服務時，他會跟7倍，也就是21個人講

大公司因為名氣大

所以會受到的焦點也比較多

如果今天同樣是在PTT的黑店版PO一篇文章

一個是講他家巷子口的雜貨店

一個是講全國連鎖的屈臣氏

哪篇文章受到的關注會比較多？！

我想是後者吧！

站在消費者的角度...

在哪一間受氣你會比較想「具名的」PO出來給大家看？！

我想也是後者吧！



講了那麼多的結論是...

服務業真的很難做！


--