客訴的心態 - 顧客行為

說到這個，我最近才氣到爆
我是在百貨公司裡的連鎖書店上班
工作也有三年了，自認服務態度還OK，沒有被客訴紀錄
可是沒想到這樣的紀錄居然是被一個歐巴桑給中止了...

書店門口都會標示書店內禁止飲食、攝影等等
可是這間百貨公司動線設計是環狀的
客人想到隔壁專櫃勢必得經過我們書店，否則得回頭走繞遠路
所以通常客人把飲料拿在手上沒有飲用，我們也都睜一隻眼閉一隻眼

事發當天這位歐巴桑並不是要經過書店
他停在我負責的雜誌區前，就大剌剌的把他的飲料放在雜誌上面
我要進辦公室時看見了，於是過去跟他說
"小姐，不好意思，請您不要把飲料放在雜誌上面"(過程絕對態度和緩有禮貌)
那歐巴桑回說 "可是我有用袋子裝阿!"
(他飲料的袋子不是我們一般使用完整提袋，充其量只能說套著提把而已，整個杯子
還是外露的)...不知道有沒有人看過這種新的東西?
我看著他那杯在流汗的飲料說 "可是小姐你的飲料已經在冒汗了，我的雜誌也都濕了"
然後我還微笑再跟他說一次 "所以請您不要把飲料放在雜誌上"
他看見他的確弄濕了我的雜誌才心不甘情不願地把飲料拿下來

隔天我上班時，我組長就來問我記不記得有跟客人提過飲料的事
我說有， 我組長說他打電話來客訴了，然後問我事情經過
我也具實跟我們組長講，而且我覺得過程完全沒有對歐巴桑不禮貌
我組長也說那位歐巴桑"揮"了半小時
然後我組長跟他說"可是小姐，我們店裡本來就不能帶飲料進來了阿!門口都有標示"
那個歐巴桑就接不下話，自己掛電話了

遇到這種作賊喊抓賊的，真是氣死我了
然後還被組長說 "你的目的是要他把飲料拿離開雜誌，所以以後可以用其他方法"
我咧!!!! 微笑請他拿下來還得被客訴，以後要用什麼方法???


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