客人要就一定要給? - 顧客行為

※ 引述《HELLWALKER (地獄歩行者)》之銘言：
: 小的目前在做飯店櫃檯
: 現在遇到一種實在是不知道該怎麼處理的狀態
: 我們家的沐浴備品算是不錯的品牌
: 每間房都會放該品牌的洗髮精/沐浴乳/乳液/肥皂
: 如果有家人則另外放置
: 客人最常打來說
: "我的洗髮精/沐浴乳不夠了,可以再給我一瓶嗎?"

小的目前在經營跟類似飯店的日租套房
在初期的時候，沐浴備品用的是一般市面上看不到的牌子
後來改用包裝較精美也較有名的上山採藥
為了服務更多的需求，所以除了洗髮精，沐浴乳外，連乳液，卸妝露，髮雕等都有提供

整個沐浴備品的支出，比原先的舊品牌，成本硬是多了約30元
(話說我平日的價格也才800左右而已，所以多30其實多很多 >///< )
且也發現，放比較有名的牌子，用不完的備品被攜出率也高出很多

所以.....我的經驗是 ~~ 消耗品的東西，敢放就不要怕客人索取跟拿走!!
因為，越有名的東西，越容易被幹走(一般來說，我也都當做是小禮物)
我總是換個角度想，如果因為房客喜歡你的備品而願意來入住，那其實也不錯
畢竟要降低備品支出，就改用426的貨，這才是最有用的

我也滿多客人在入住時，都會要求多補備品，其實也都OK啊
只是我會比較希望在入住前先告訴我，以方便我們作業


: 問題來了
: 洗髮精我倒算是可以體諒..
: 沐浴乳最常要..
: 我都和客人說有肥皂可以用
: 可是客人卻說他只用沐浴乳

首先，我自己就不用肥皂洗澡，因為身體會很乾
而且經營日租的經驗法則也告訴我，肥皂未使用的回收率遠高於沐浴乳
這代表滿大部份的人都不太使用肥皂的

: 不給又等著接客訴..
: 如果是好心的客人可以體諒不能給的原因就算了
: 若客人靠杯然後我們給了又變成好像在欺負好心的客人
: (變成我們欺善怕惡,客人靠杯怕客訴所以給,不靠杯的客人就慶幸他沒要)

說真的，我覺得貴公司的心態很奇怪
客人一吵就有糖吃，那對於那些不吵的客人，看到對方的時候，不會感到愧疚嗎?

舉個例子來說好了
我們有些客人，因為住宿費都是公司出的，所以對於我們的報價一直都沒有意見
當然，主要的原因都是因為覺得我們已經很便宜了(但還沒到我們的價格底限)

但是到後來，我們都會自己主動再降價
很多客人會說"你不用降價啊，反正公司出的，而且已經很便宜了"
我總是回答"真的很謝謝你的認同，不過我不能因為你不吵，就不給你優惠"

我沒有要說我很好，或者我一定是對的
只是，從我二年多前離開電子業轉戰服務業的時候
我就一直覺得，我要給態度好的客人更多優惠

因為我認為，"有吵有糖吃"雖然實在是個社會亂象
但很多時候，也是店家自己造成的

: 成本又要控制,又變成是良心和成本的拉鋸戰
: 同樣的情形還有棉被
: 棉被我們家原則上是可以給一條
: 可是有些人他死不加床卻一直要棉被
: 同樣的不給又等著接客訴
: 給了我們家洗滌費也增加,真正要加床的客人也沒辦法使用
: 要收費也靠杯
: 我實在是不知道要怎麼和客人解釋
: 房務那邊也不知道要怎麼請他們送
: 到底要怎麼去抓那個平衡點
: 有人說客人要就是要給
: 可是不能客人說甚麼就是什麼
: <<不欺善怕惡,同時可以滿足客人需求>>
: 好難抓...

規則是店家訂的
以我自己來說，雙人房原則上只提供一條棉被，若事先要求，可接受多加棉被
但這只限定於雙人房住兩人的情況
若雙人房要住三人，你偷渡人進去我可以當做沒看見不加收費用，但加棉被跟備品就要

當然，如果沒有事先要求
然後臨時要求的，我這邊也一律以"今天因加床過多，所以無多餘棉被使用"
態度謙卑的情況下，客人都會體諒的

也有遇過堅持要我生出棉被，不然要求我給折扣的(已經CHECK IN 五小時了)
我也只是一樣很謙卑的跟對方說

"讓你住的這麼不愉快我感到非常抱歉，不然我費用全退你
趁現在還早，趕緊到其他地方找有兩條棉被的旅館吧"

有理的要求，我們要努力的做到
無理的要求，我們要努力的拒絕

服務業的初衷
遇到好客人的時候，我感謝對方讓我充滿動力
遇到壞客人的時候，我感謝對方訓練我的ＥＱ

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