在旅遊服務中心遇到的旅客們 - 顧客行為

※ 引述《hcwdgs (維克多)》之銘言：
:
: 身為一個旅遊諮詢人員，旅客們總是認為我們應該要上知天文下知地理，
: 最好是能夠處理他們來到這觀光景點產生的所有問題。
: 凡舉換零錢、捷運補票，甚至缺衛生紙、尿布，有什麼問題通通會來這諮詢。

嗯，這板上也有不少客服人員的文章，這種情況還挺常見的。
不過基本上如果規劃得好，你們應該有個準則可以區分哪些是你們該處
理的業務，哪些該轉介出去給捷運公司的人，哪些該請他去找派出所，
哪些該叫警察來～
差一點的就只能靠前輩指導跟累積經驗了。

: 而對於問路這類的問題我還滿愛回答的，畢竟這有種助人的感覺，
: 可是有種問路的旅客我真的很討厭，那就是
: "XX路要怎麼去?"然後又不跟我們說切確地點的這種

這時候其實要想辦法把他拉回來....
「XX路很長，您是否可以說得詳細一點？」

: 前幾天就遇到一個讓人哭笑不得的狀況。
: 這位旅客(女)一下捷運就急急忙忙地衝下來問路(以下原音重現)
: 客："先生我在趕時間中正路一段要怎麼走幫我查一下!"(一氣呵成!!)
:
: 我："中正路一段妳沿著中正路往後走就可以到了喔~
: 你要去中正路一段的哪裡我可以幫你找。"
: 客："你確定嗎??我在趕時間你不能幫我查一下嗎???"
: 我："呃...中正路一段就沿著中正路往後走就可以到了沒錯。"
: "你需要我幫你查什麼呢?如果有地址我可以幫你找"
: 客："阿就是中正路一段阿!!我在趕時間你就不能幫我查一下地圖嗎??"
: (一直跳針而且一直強調他在趕時間)
:
: 這時候同事A就來幫我解圍了
:
: A："中正路一段是往後面走沒錯喔~(手翻地圖指給他看)"
: 客："阿我是要怎麼到那邊啦??我在趕時間耶!!!" (繼續跳針趕時間)
: A："如果趕時間的話建議你搭計程車喔~你上計程車跟他說切確的地方也比較快。"
: 客：".......(沉默兩秒)計程車是嗎? 我要客訴你!!!"
: 然後他蹬著他的高跟鞋走了....

: 我跟同事A完全不知道發生什麼事
: 我們兩個的口氣也沒有不好或怎樣，
: 旁邊了遊客看了也都在偷笑，心中可能OS說終於看到神經病了吧
: 雖然不知道最後他有沒有去客訴，
: 到現在他要客訴的點一直是同事之間七大不可思議之謎XD


: 推 mackywei:她大腦的Buffer被塞滿了... 61.62.74.176 07/12 00:54
: → LUDWIN:中正路一段和中正路有什麼差別？XXD 219.85.15.117 07/12 07:46
: 推 piez:旅遊中心就在中正路上，這客人是吃太飽吧 111.251.202.137 07/12 15:42
: 推 Beijingman:很多澳客連台灣基本地理常識都沒有 219.86.171.110 07/12 22:07
: 推 kokus:原PO的做法有一點瑕疵,不是當地人或不常去的 111.70.174.131 07/13 00:13
: → kokus:人,可能連中正路是哪一條都不知道,你同事拿 111.70.174.131 07/13 00:14
: → kokus:出地圖來解說是比較合適的做法,不過碰到真正 111.70.174.131 07/13 00:15
: → kokus:路痴連地圖都不見得有用就是了 111.70.174.131 07/13 00:16
: → mackywei:導引確實是個需要訓練的作業。牽涉到口語 61.62.110.4 07/13 01:26
: → mackywei:溝通跟視覺認知的一些特性。 61.62.110.4 07/13 01:26
: → mackywei:像是我其實也不知道中正路一段在哪... 61.62.110.4 07/13 02:08
: → mackywei:查了google地圖...(我還是回文吧) 61.62.110.4 07/13 02:08

查過google地圖以後，才發現這事情還真有學問....
中正路一段跟中正路還真的不一樣。

淡水捷運站門口出去的右手邊，是中正東路，一直走就會往台北市去。
左手邊的老街是中正路，這個應該很多人知道 (不過我不知道) 。

可是呢，沿著中正路走兩公里，直到過了真理大學那一帶，才叫做中正
路一段....如果我對淡水的印象正確的話，那邊其實要叫做沙崙了。

所以啊，就結果論你學長是對的。一個蹬著高跟鞋、趕時間的女生要她
走20分鐘以上到沙崙去是不合理的，還是搭計程車吧。

換句話說，那個女的可能事先得知了一些資訊，像是：中正路一段有點
遠 (所以她要你們看地圖) 。但是她自己也不知道有多遠，所以打算用
走的。

事後掌握了這些資訊回頭來看這件事情，我是覺得告訴她說「那邊很遠
，走路要半小時，還是搭計程車。」可能是最佳解。

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個案結束後倒是想講報路這件事情....耍帥一點應該叫導航─Navigate
才對吧。

人會問路，就表示他對那個環境不熟。這時候他會陷入不知道怎麼篩選
資訊的狀況。所以其實如果他問的地方超過50個字可以講的：
1.我是路人的話，可能會跟他說不清楚....或者只給他大概的方向。
2.如果是服務台不能說不清楚，不如就拿出導覽地圖在上面畫給他看
。
3.若是也沒辦法圖示，要儘可能簡短、清楚。
有幾個是要避免的：
A.「到第五個紅綠燈右轉」
問路的人可能會漏算，也可能在走到第三個紅綠燈的時候腦袋裡
把五變成四....盡量不要讓人算超過三個項目。
還有，紅綠燈不是個好指標，因為閃黃紅燈的有些人算有些人不
算。
路口也不是好指標，因為大大小小的很難分，有些巷子寬得讓人
以為是路，也有些路窄到讓人忽略。
B.「往前走約10分鐘你會看到一個紅色的招牌」
每個人走路速度不同，我走10分鐘的距離，可能別人走 8分鐘就
走到了；紅色也可細分成很多深淺，更何況人家可能是色盲？
C.超過三次的轉彎
當問路的人忙著辨認環境的時候，很容易就讓你口頭跟他講的東
西在他腦袋裡變調了。
所以，其實這種時候就要靠一些方式，例如用比較簡短的方式把他
渡到下一個可以指引的場所。
例如「沿著這條路(指)直直走，你會在右手邊看到一家7-11，到那
邊再去請教他們，會比較詳細。」
這樣對方就只要記得直直走看到7-11走進去就可以了。

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最後講到客人....
這些怪客令人困擾的地方在於心口不一，他想知道的資訊或者想購買
的商品或服務，跟他講出口的不太一樣。於是錯誤的問題就帶向錯誤
的答案，最終就成為客訴～

像本案的女性，問的是「怎麼去」，光是一開始就會讓人分不出她問
的是 A.路徑 還是 B.交通工具 。
有讀心數的人終究很少，這時候就只能靠進一步的詢問來釐清了。
原po用的是最常見的方式，不過顯然對方不吃這套....
只能說這種東西靠的就是多磨鍊了，怎麼把對方真正的想法給套出來
....這恐怕是人生層級的大哉問囉～

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