包裹被當球丟！快遞亂象直擊 4大業者評比 - 消費者保護

https://www.mirrormedia.mg/story/20161206soc002/
來源：鏡週刊

包裹被當球丟！快遞亂象直擊　4大業者評比

因為網路購物的興起，快遞宅配幾乎成為生活必需品，每天數10萬個包裹經過理貨人員和
宅配人員之手，輾轉送到客戶手中，但包裹的運送過程究竟如何？真如業者廣告所說的「
小心翼翼，有如親送」嗎？

本刊利用特殊技巧，將微型攝影機埋藏在包裹中，等同讓包裹多了雙眼睛，透過多次寄送
，記錄下各快遞公司的包裹處理過程，結果讓人訝異，有業者把包裹當保齡球任意丟置，
還有人把包裹當梯子，隨意踩踏。本刊的攝影機帶讀者直擊包裹的旅行。

本刊包裹旅行分2階段調查，在第2次實測準備3個相同規格的包裹，並在裡面分別裝設2台
微型攝影機。

當消費者透過網路訂購商品，或是要將貨品寄送給他人，最便捷的方式就是選擇快遞宅配
，但只要是頻繁使用快遞的民眾，一定有不少人碰過貨物損傷的情形。

本刊調查，中華郵政、黑貓宅急便、台灣宅配通、新竹物流四家公司，為台灣前4大宅配
業者，各家業者雖都有貨物運送過程損壞的賠償機制，但申請過程舉證麻煩，往往曠日廢
時，且賠償金額偏低，宅配公司總以官式回應「因運送過程遭遇碰撞」，消費者看不到運
送過程，只能摸著鼻子自認倒楣。

轉運站內　任意拋置

為解開包裹旅行過程之謎，本刊將能持續錄影72小時的微型攝影機，跟著玻璃杯一同裝進
包裹寄送，等同讓包裹長了雙眼睛，成功記錄4家業者作業過程，但真相也讓人瞠目結舌
。

本刊調查，各家快遞業者的作業流程都大同小異，客戶除了可以選擇宅配人員到府取件外
，也可至各大便利商店等通路，或是各地營業所寄送包裹同時繳交運費。接著物流車會在
固定的時間，至各據點收取當日包裹後，集中至轉運中心，由理貨員按包裹的收件人地址
進行分類，再透過貨車運往全台各地的配送營業所，最後才是由收件地區的宅配人員將包
裹送往目的地，讓收件人簽收。

在超商、營業所等營業據點，以及送貨的快遞人員，這些需直接面對消費者的環節，各家
公司工作人員對待包裹都很溫柔，基本上都是輕拿輕放，但當包裹在轉運中心時，命運就
大不同。包裹被理貨員當自由落體，從車上直接丟在地板，算是正常待遇，倒楣的包裹還
會被當保齡球丟、當梯子踩。

四家實測　郵局過關

為求慎重，本刊調查包裹旅行分為二階段，第一階段若出現重大服務瑕疵，則統一進行第
二階段調查，反之則不用進行第二階段調查，而四家業者中，只有中華郵政的快捷服務，
在第一階段就過關。

本刊第一階段調查是於11月15日至25日間進行，記者先將改裝好的包裹，用中華郵政的快
捷服務（台北西松郵局、台北光復郵局）及全家便利商店的宅配通（全家太原店），從台
北寄往高雄，待高雄的記者收件後，隔日再將同一個包裹，用統一超商的黑貓宅急便（
7-ELEVEn高雄誠美門市）和新竹物流（全家高雄龍勝店）寄回台北。

第一階段調查中，除中華郵政外，其餘三家業者在物流過程中，都出現拋丟包裹的情形，
其中本刊帶有錄音功能的攝影機，還錄下全家宅配通的理貨員，摔破同車其他包裹易碎物
後的抱怨聲，為求慎重，本刊於11月28日針對其餘三家業者進行第二次實測。

第二次實測做法與第一次不同，這次記者將二組可以長時間錄影的微型攝影機，放入長、
寬、高為24×18×10公分的牛皮瓦楞紙盒二側，而紙盒中間則擺放了6個玻璃杯，為避免
攝影機滑動，記者先用電氣膠帶，將鏡頭固定在預先開好的洞口，至於玻璃杯間的空隙，
則是用報紙填滿至搖動紙盒內的杯子不會移動為止。

二度測試　踩踏包裹

確定包裹內的攝影機和玻璃杯不會晃動後，本刊記者在台北市區，選擇黑貓宅急便（南京
東路五段的 7-ELEVEn通盈門市）、台灣宅配通（南京東路五段291巷全家新東寶店）、新
竹物流（全家新東寶店）等處，將包裹寄往高雄，並指定要在隔日上午之前送達。

每個包裹除了記錄出發時的時間外，本刊還會在包裹送達高雄的指定地點後，檢視內部二
具微型攝影機錄下的畫面。接著包裹在高雄重新包裝後，再用以上三家快遞公司，同樣指
定隔日上午送達，一起寄回台北。

經過第二次台北、高雄一來一往測試，三家業者當中，有黑貓宅急便的工作人員竟然把包
裹當成腳凳踩，像攀岩般爬包裹山，但該公司也是唯一準時送達的業者。至於另外二家業
者，除了頻繁出現拋摔包裹的不友善動作外，原本預計於12月3日送至本刊位於台北市東
興路辦公室的包裹，卻拖至12月5日下午才到，期間也未曾主動與收件人聯繫。

本刊針對黑貓宅急便的第二次實測，是於11月28日15時25分，在北市通盈門市填送貨單，
並繳交運費新台幣120元後寄往高雄。根據微型攝影機的記錄，黑貓宅急便物流人員於17
時15分到店取貨，包裹在19時10分抵達位於台北濱江街的東松山營業所，並在隔日清晨6
時30分抵達位於高雄葆禎路的鼓山營業所，10時58分由快遞人員送達目的地。

透過微型攝影機的影像，當包裹位於鼓山營業所時，被放在鐵籠中等待上車的本刊包裹，
恰好拍到轉運倉內的工作人員，先連續將20多個包裹從車上直接往地板丟。緊接著又有一
名工作人員表演蜘蛛人，以手撐身體、腳踩包裹，像攀岩般，爬到二公尺高的包裹堆裡面
。

輸送帶上　易震受損

台灣宅配通包裹則是本刊記者於15時35分，在北市全家新東寶店寄出，運費為新台幣110
元。宅配通集貨人員於16時15分到店取貨，19時25分抵達位於台北新明路的松山營業所，
隔日凌晨2時55分，包裹在高雄鳳仁路的轉運站被放上輸送帶，7時上貨車，並於9時30分
送達高雄目的地。

影片中，台灣宅配通的理貨人員在鐵籠中裝卸大型包裹時，不斷有「碰！碰！」聲響。甚
至還錄到一名宅配人員雙手並用，像玩投籃機般，左手粗魯的將包裹往前丟，看到包裹掉
到地上不僅沒有理會，還用右手再丟出另一個包裹，民眾包裹內容物想不受損都難。

至於新竹物流包裹，因其與全家便利商店有合作關係，本刊記者也在全家新東寶店將包裹
寄往高雄，運費和台灣宅配通相同，都是新台幣110元。

新竹物流集貨人員於19時35分到店取貨，19時45分抵達位於重陽路的台北營業所進行配貨
，隔日6時到達高雄高楠公路營業所，並於7時20分被放置到塑膠箱中，11時20分送達目的
地。

新竹物流的運送過程，與其他二家相比，算是表現正常，雖然也拍到少數員工拋摔包裹的
狀況，但總體來看，當包裹送達末端集貨地時，宅配人員將包裹一個一個放進塑膠盒中，
相較於其他家會拋摔包裹的宅配公司，這樣的做法，不僅減少碰撞，更大幅降低物品損壞
的機率。

另外，本刊發現四家宅配公司均已採輸送帶作業。但輸送帶似乎過於老舊，運轉時，機器
造成的震動並不算小，包裹在高低起伏下，難免有內容物碰撞或掉下輸送帶的風險存在，
就連工作人員表現優良的郵局快捷，也差點在輸送帶上破功。

本刊的包裹，在郵局位於台北金山南路二段的郵件處理中心輸送帶上，因為震動的關係，
居然跳出原本的軌道掉落一旁，直到被郵務員發現後，才放回輸送帶。同一段影片中也看
到，另一個排在本刊包裹前方，貼著易碎品的紙箱，也在軌道上跳動，箱內的物品若沒做
好保護，極有可能因顛簸震動而碰撞受損。

本刊找到曾經擔任黑貓宅急便員工的小育，他說：「每天早上8點出勤送貨前，區所長會
集合所有的司機跟隨車人員，統一行前教育，叮嚀包裹要輕拿輕放，妥善對待物品。但是
因為貨物多，工作量大，有些人可能不會照做。」

人員太少　負擔過重

另一位在郵局工作的讀者阿孟也透露：「不善待客戶包裹的情況，在宅配圈時有流傳，有
工作人員在搬運途中拋摔包裹，會發生這種情形，通常是貨物量太多，工作人員太少負擔
過重，才會有失控的舉動。」

本刊調查，在這次測試的四家業者中，中華郵政因為其快捷和包裹服務定價低廉，在台灣
一直有穩定的使用客戶；黑貓宅急便是由統一速達公司經日本大和運輸公司授權，2000年
10月正式開始營運；而東元集團設立的台灣宅配通是台灣第一家戶對戶的宅配服務公司，
目前車隊規模達千輛；新竹物流則是從日治時期就存在的老企業新竹貨運，2011年更名後
沿用至今。

從畫面看來，各家宅配、物流業者的員工教育都值得檢討。但另一方面，解決工作人員的
高工時、高工作量，更同時是各家業者該做的事。

公司回應　追究責任

針對本刊調查發現多家快遞宅配理貨員處理包裹行為失當，統一超商公共事務部回應本案
：「對於該狀況本公司深感抱歉，將會立即進行徹查，如有同仁有類似行為發生，將依公
司規定懲處之外，本公司也會強化落實理貨作業。」

新竹物流總經理唐斯淮則表示：「一定加強員工訓練，並追究責任。」

台灣宅配通行銷部則回應：「宅配作業標準流程會要求員工謹慎處理每個貨件，若真的有
摔貨行為，都屬個人行為疏失。會加強員工教育訓練，避免這樣的事情再發生。」

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