到底是我要求高還是店家服務問題？ - 奧客

第一次在本板發文，請多只較<(_ _)>
在板上還有精華區看到這麼多人從事服務業的心得
讓我也不禁想將自己的經驗和心得po出來

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我在大學時曾於咖啡館打工兩年(永康街一帶)
老闆對於員工工作規則和服務品質的要求，我覺得蠻高的、但很中肯
列出來讓位參考一下

客人準備推門進來時，就主動帶著menu微笑上前迎接，帶他們到適當的位置
(本店週一至週五後半部是吸煙區，不過從明年開始應該會全面禁菸吧)
客人就座後送上menu、外場回吧台倒檸檬水送上給客人，並注意何時可以上前點餐
送上餐點和擺放餐具有固定的方式和禮儀(例如：告知餐點已來、從右側輕放等)
之後仍需隨時注意每桌客人的狀況、是否須上前服務、加水和收杯盤
(有的客人不喜歡桌上空空的，所以要先問一下)

客人結帳時務要精確、詢問是否須開發票(或收據)及統編
客人離去時我們會說「謝謝！掰掰」
等客人離開店門口後才開始收拾桌子(一定會擦桌子)

晚上十一點打烊，22:30我們會先至各桌告知客人打烊時間，
我們會先開始收拾一些東西(例如：幫糖罐加糖)和掃廁所，22:50時請他們先結帳
等客人全都離開(除非是留下來聊天的熟客)才開始掃地、拖地擦玻璃等動作


上班時間規定不能講手機(有要事可跟老闆打聲招呼)
要出去抽煙的人得等確定暫時沒事才能出去
沒人時可以看書，但有客人時當然得收起來
聊天說笑可以，但不要太誇張，而且不能忽視客人
店裡會依時段不同放音樂，下午談公事或念書者多放巴洛克等古典音樂、晚上放爵士樂等
週末人多也會用音樂控制店裡客人講話音量(音量降低、客人說話音量也會降低)


打工期間，我最怕週末遇到「大家族」或整群結伴的客人
通常會伴隨吵鬧的小孩、超大談話音量、打翻的飲料或破掉的餐具、很快就髒的洗手間
不過也因此練就我現在與人相處的耐性和脾氣(服務業真的是磨練！)
不過，似乎也因為這家店的訓練，讓我對店家的服務標準提高了= =
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現在念研究所的學校有咖啡館，去年換了店長，連服務生都換了，品質也變了...
因每家店作風不同，所以我通常不care店員有無帶位或送水

可是點餐時讓客人在櫃檯等好幾分鐘、負責點餐的人對你視而不見；
服務生送餐時餐具敲擊桌面發出很大的聲響；
杯子外有沒擦乾淨的咖啡或紅茶，或者餐具是濕的= =；
服務生在吧台內外大聲笑鬧講八卦 (平常很多人在看書、討論或meeting耶)
客人都走一小時了還不來收桌面，收完也不擦桌子 (是怎樣！每次都要自己擦#)
客人離開時幾乎是選擇性的說謝謝光臨 (教授離開一定會講)
音樂放超大聲，而且是流行音樂 (難怪下午的客人都待不久...
上一個店長還會在全店客人面前大聲罵工讀生orz
當你還在用餐時就開始掃地拖地 (有灰塵和消毒水味！#)，不打聲招呼就補餐巾紙

之前曾經提醒過店長一些服務的小細節，因為是連同行的朋友們都很不喜歡其做法
結果店長還擺臉色給我們看，或者是冷臉以對！
雖然本校師生消費有頗優惠的折扣，但一樣是客人啊！為什麼老師和學生有差別待遇？
更何況這裡就連平常都有不少校外人士來用餐！
我用餐完還都會順手幫他們整理疊好餐具和桌面耶！ (←職業病)
如果不是學校偏遠、就近吃學校比較方便，我才不會成為這裡的常客= =


相信除了咖啡好喝、點心好吃之外，貼心適切的服務以及微笑以對，
都是我打工那家店熟客不斷累積的原因。
不過我發現，以當年我受訓的標準(=我心目中好的服務)來看，
之後我去過的店家有半數以上不及格 = =
(我當然不會用同樣標準來看小吃店啦，餐飲業畢竟也分很多種很多級)
學校的咖啡館端出這種服務，老闆給臉色，
讓我不禁要懷疑究竟是我標準太高，還是我是奧客......


(文章有夠長，感謝你看完！)

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