其實客人只是講話兇了點 - 顧客行為

故事就在忙碌的晚間開始
我的眼角發現有客人走進櫃檯區
看兩個架子上的充電電池

我趕緊上前
「先生，不好意思，麻煩您在前面的玻璃櫃稍等
您是要哪款電池，我幫您拿:)」

先生有些不悅的推開至腰間的彈簧門邊說
「明明就是她（指向另外一位收銀）要我進來的呀！」

我心底的ＯＳ
「糟糕！這位先生會錯意，而且生氣了。」
然後回答他
「不好意思，您是要哪款我幫您拿。」

先生還是很在意無法親自挑選，得隔著玻璃櫃”看”
「哪有公司這樣的？不讓客人拿商品。」

我只好繼續解釋
「因為充電電池很容易掉，所以擺在裡面。」

先生回說
「那就是你們管理有問題呀！」聲調拉高
然後他開始撥打電話要問是買哪款電池

我則是跟他說聲抱歉，又要跑到收銀機前結帳
結完幾位客人，看先生還在通電話
甚至對電話那端的人掛他電話（？）極為不爽
大聲開砲，好險晚上人潮有點多　冏rz..聲音不會這麼明顯
我看先生應該是要抄型號，就遞給他紙跟筆

先生看我走過來
「還沒有問好啦!你們公司怎麼這樣不讓人挑電池。」

我還是回他
「真是不好意思。」(因為這安排也不是我能決定的Q.O)

先生抄好型號了，我接過單子，看了看，沒辦法馬上找到
只好找相關的同事過來支援

先生就說
「你知道型號嗎?不懂就別看了，讓我進去找不是很快嗎？」

我則笑著回他
「所以我要請負責人員來為您服務」

起身要走去用廣播，先生想起剛剛我說因為電池很容易掉的事情
「這種偷東西的人應該扭送警察局呀!把他抓起來。」

突然間，我覺這位先生其實還蠻有趣的，幫我們想辦法
我真的笑了出來，然後微笑請他稍等一下

請負責充電電池的同事接手幫先生找型號

結帳時雖然有卡片過期的”小插曲”其實我有擔心先生會因此勃然大怒
我都是會請客人再想想看家人的電話，說不定會查到會員
客人能夠想到，我都會盡可能幫客人查詢
這樣也可以減少客人對於卡片過期的不滿情緒


看起來很兇的客人，有了好的轉折，化解了可能有的衝突

例如:
1. 對員工而言公司將高單價商品放在需要賣場人員拿給客人的地方
是防範小東西遭竊的最佳辦法，但站在顧客立場會有些不便

2.沒有買到客人指定的品牌商品

3.結帳時卡片過期，口氣和緩的提醒客人，並請客人續卡
如果客人不願意，再請客人想想看有沒有其他親戚有卡片的
報個電話就能為您查詢

　　服務業的時間長，薪水也並非相當豐厚
　　我也只是個工讀生，還有其他身分可以調適心情
　　所以我能了解正職的服務人員都相當辛苦：）
　
　　面對每日的情況，我會告訴自己不要與客人爭執，甚至無須動怒
　　因為很多事項對賣場工作者而言，可能都是應該的或是相當熟稔的
　　久而久之容易忘記客人，或許他真的不了解這事情是如何進行
　　像是換貨需要有發票，刷卡付款必須是用刷退方式，諸如此類
　　我就會想自己也是接觸這份打工才知道這些手續，就會更細心跟客人解釋
　　

很多時候，盡可能避免與客人站在對立的情緒面，能夠讓一天的工作更順利
多份微笑，想起碰到的”友善”客人^^，調適遭誤解、生氣的負面情緒


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