主動要求的客人 - 顧客行為

暨上一個上班日被客人氣到，今天才真的見識到人不要臉天下無敵。

無獨有偶這兩位客人都是自己提出要「免費升等」房間。

一直以來都很討厭這些主動要升等的客人。

既然要指定房間就應該直接訂該房型啊?

到底是憑什麼要求升等?




先說說第一位客人好了，姑且稱她為A小姐。



當天房況 剩餘商務樓層房2間(均大房) $2730、雅緻樓層標準房$2340


A小姐在退房後當天約19:00左右打回飯店說希望可以續住一個晚上。

確認過後跟客人說當晚還有雅緻一大床房型可供入住，此時客人說

A:「我不要610喔，你們那個房間我覺得空調聲音好吵。」

我:「好，那今天幫您安排9F的房間好嗎?」

A:「是升等的嗎?」

我:「不是耶，昨天610是幫您做升等的，今天商務樓層比較滿一點所以是安排在雅緻樓層
喔。」

A:「可是我續住啊，你們應該要做會員服務要幫我做升等啊!」

我:「A小姐不好意思因為今天商務樓層比較滿所以沒辦法幫您升等。」

A:「那9F這間有比610大間嗎?」

我:「這間是標準房大約7坪左右，昨天那間因為是幫您做升等所以會比較大間一點。」

A:「那你就幫我升等商務樓層啊!」

我:「不好意思，如果您要指定商務樓層建議您直接訂商務樓層喔，今天一晚是2730。」

A:「不是啊，那你應該要幫我免費升等啊，我住兩晚耶!(以下跳針重覆三百次......)」


最後A小姐拋下一句:「那我等下到了先看看9F的房間，如果不行你再幫我換6F」然後放大

絕:「小姐你貴姓?!」




掛掉電話後想說還是跟副理報備一下好了，雖然我自認我態度沒有不好

但如果A小姐不爽要說我態度不好我也沒辦法(攤手)

結果副理這次居然說她要升等可以啊，就給她6F面中庭的房間，等下進來就跟她說2730

的房間剛剛W/I掉沒有了XDDDDDDDD








好的，再來是今天碰到的B小姐



B小姐於月初訂房，訂單上備註『客人自稱是同業，要求給合約價，希望升等商務樓層，
已告知不保證』

早上11:00，B小姐來電說人已到嘉義，希望下午一點進房。



我:「13:00嗎?那我請房務部先趕房間，如果您到了房間還沒好的話可能要稍後一下喔。
」

B:「我是希望13:00可以先讓我進去啦，因為我已經到嘉義了。請問我的房間在幾樓有幫
我升等嗎?」

我:「今天是幫您安排雅緻客房在8F......」(被打斷)

B:「所以沒有幫我升等嗎?!我不是說要幫我升等嗎?」

我:「對，今天沒有幫您做升等喔，因為今天有很多客人都是直接訂商務樓層，而且還有
續住客人所以無法幫您做升等。」

B:「那你沒有幫我升等應該要提前告知我啊!你早點告訴我我就去住別家就好啦!」

我:「因為當初也有跟您說不保證能幫您做升等......」

B:「所以我的意思就是你們應該要提前跟我說啊!而不是我人都到了你當天才跟我說沒辦
法升等，我是在xx樓工作的啊，我在xx商旅也認識他們的主管啊，你早說我就去那邊住就
好啦!」

我:「因為就算我們要升等也是必須要看當天房況，今天很多客人都是直接訂商務樓層的
房間，所以您要我們如何提前告知您呢?」

B:「那就是你們交接有問題啊!你應該要檢討你們交接是不是哪裡漏掉了嘛!我那時就有跟
訂房的小姐說了啊!你去看你們交接我有沒有說!」

我:「......您請稍後一下我幫您做個確認。」



(按了通話保留我心中只有幹幹幹幹幹幹幹啊!!!!!!)



就在此時突然注意到訂房組在訂單上寫的「4/23去電要做CFM未接，無法留言」

當下看到真的有種欣喜若狂的感覺XDDDDD



我:「B小姐不好意思讓您久等了，這邊詢問過訂房組昨天有要跟您作訂房確認，但是因為
您沒有接電話所以也無法跟您說明今天無法升等的事情請您見諒。」

B:「怎麼可能我手機是公務機24小時都開著，也只有一通05的未接來電也不是你們飯店的
電話啊!」

我:「因為我們飯店是用節費系統所以顯示會是手機的號碼......」

B:「那你們不會留言嗎、不會傳簡訊嗎?!」

我:「不好意思因為我們系統無法傳簡訊，那您的手機設定是沒有語音信箱所以也沒辦法留言
喔。」

B:「......你說你們飯店打來是手機，顯示是幾號? 」

我:「0978開頭的。」

B:「......0978是有一通，但你們也只有打一通啊!(突然很得意)那你剛剛不是說沒辦法
提前說無法升等的事，這樣你們為什麼還打給我?!你這不是自相矛盾嘛?!!」

我:「B小姐......我們是要跟您作訂房確認啊......」

B:「算了，你直接幫我接你們公關!!!」

我:「不好意思目前主管都去開主管會議了喔。」

B:「那總有值班經理吧?我要接值班經理!」

我:「不好意思"所有主管"都去開主管會議了，還是我請我們副理開完會後馬上向您回電?
」

B:「好，那就請他回電。」



掛掉電話真的很火大，話都讓你說就好了啊#

當下就是有種就算我今天有商務樓層的房間我也不想給你啊!!!!!!

究竟憑什麼?

今天真的四五組客人都是直接訂商務樓層得價錢，若是"要求"就升等那麼這些客人又何必
花這個錢?

不會吵的客人就活該倒楣嗎?



結果沒想到跟副理說了後副理的決定是就給她吧(晴天霹靂)

當下超震驚啊!!!!!!!

突然覺得那我跟客人堅持那十幾分鐘是為了什麼?

結果一樣啊!一樣是會鬧的有糖吃啊!

雖然說副理說的我也能理解，

我現在跟她賭一口氣對我們一點好處也沒有，真的鬧到客訴反而對我們不好，為了以後好
，現在就給她吧，不要逞一時之快。

但我還是覺得不能這樣輕易的讓她得逞啊!!!

客人會這樣食髓知味不就是我們如此這般寵出來的嗎?

今天來吵一吵就可以得到想要的結果，以後我當然也是這樣做啊!!!



聽副理說完我一整個沮喪，有種我到底是為誰辛苦為誰忙的無力感(嘆氣)

已經給B小姐合約價的優待了，還讓她這樣予取予求的......

(不過副理也只給她商務樓層偏小的房間而沒給大房就是了......)


結果見鬼的C/I到她的同仁說她一整個超客氣，又一個電話本人兩種性格嗎?!

隔著電話就很敢講，當面又裝客氣囧



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