餐廳的客人-座位篇 - 顧客行為
By Cara
at 2014-08-12T22:23
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因家中關係轉換跑道到餐飲業近4年的時間,之前在電信業客服也待過9年,
所以自認EQ算很高,服務應對也不會差到哪去,
但是遇到一些客人還是會忍不住想翻白眼(雞姐貌)。
遇到的奇葩太多怕腦袋記不清楚,今天先寫座位篇。
1.訂位時小孩都不算入的:
敝店是中式餐廳,座位也是基本的四人座一桌那種,通常座位都是一個
蘿蔔一個坑,如果要加人就必須併桌了,很難在旁邊再加椅子,但偏偏
不少客人訂位或是來現場都沒說小孩子人數,我常常都在想難道那些家
長難道都不把小孩當人看嗎?@@還是你要全程抱著他吃飯?如果遇到客
滿的情況還怪我們空間太小或是位置不夠,阿怎麼就不想想你自己訂位
時說的人數是多少,曾經有訂13位結果帶來了7個小孩共20位的=.=
2.人數少跟你要求坐大桌的:
像是4個人要求坐8人座,5、6人要坐十人大圓桌的,如果說今天客人點
菜真的很多到一桌擺不下,那我們在點菜後會主動幫客人換桌,但是有
的人不知道是感情不好還是屁股特大(對不起有點酸),硬是要坐很寬把
店家的座位都卡死,餐廳講究的是翻桌率,本來可以多接幾組客人就因
為座位不夠要請客人在外等待排隊。雖然我們會用一些話術盡量把這種
要求的客人擋掉,或是在空位很多的情況下盡量滿足客戶的需求,但有
些人真的是聽不懂國語,擺臉色看或碎碎念看了就很OOXX。
3.座位三挑四選:
我不知道其他人是怎樣,因為如果我自身去餐廳給人帶位就是以餐廳帶
的位置為主,因為主要是來用餐吃飽就走人了,所以我很難理解進來的
客人對帶位不滿意要求換位置(譬如我帶C桌,客人說要坐A桌之類的)。
如果說座位旁邊可能有客人不能接受的擺置(譬如冰箱.冷氣.出菜口等)
要求坐別的地方我能理解,可是有些座位其實沒什麼差別,客人三挑四
選時我都會想「要不要發個羅盤給你啊?請你幫忙看看店裡哪裡風水好」
4.龜毛的指定座位:
敝店是一樓到三樓的空間,除非說有特殊需求(身障或老人等)指定一樓
座位是情有可原,其他指定座位的狀況我都會盡量回絕,但就是有那種
客人你不給他坐那個位置就不爽的奇人,而且明明訂位時沒有答應他的
來現場就說:你們接電話的小姐說可以的/會幫我留的。餐廳基本上很講
究翻桌率,客人來來去去,有客就接,哪有可能幫你空著那桌那麼久。
尤其現在夏天,冷氣一定是先開一樓,所以一樓坐滿才會開放二樓,但
就是有一打來訂位或一進來就說要坐二樓,跟他說「二樓沒開放喔!而
且一樓冷氣比較涼耶」,他還是自顧自的走上去,然後吃完下來結帳時
在那邊抱怨說「齁~樓上好熱喔!」阿我剛剛不是有跟你講了,你不聽
嘛~(丟筆)假日訂位較多時我們會抓時間提前預開冷氣,但平日客人較
少就是一樓坐滿才上二樓,怎麼可能二樓開著冷氣等著那種【貴客】。
不過就吃個飯有需要為了坐哪裡搞的氣呼呼的嗎?
5.坐很久佔位客:
餐廳很講究翻桌率(已經講了第三次),最怕就是那種吃完一直聊天或是
滑手機不走的客人,通常我都會請外場注意桌上有空盤盡量收,最怕就
是故意吃剩一點點不知道該不該收,或是收的清潔溜溜但留著茶杯也能
一直聊一直加茶,然後一坐就是2、3個小時的,雖然我們有規定假日限
定用餐時間90分鐘,但基於服務至上,如果沒有客滿或是後面有接訂位
通常我們都不會趕客人,但有些人明明用很多方式暗示就是不走,真的
很想跟他說「前面有星巴巴或麥當當,您要不要換個地方坐坐呢?」
其他還有一些但一時想不起來(有些奇葩是久久遇到一次),
有機會再來分享順便吐吐苦水吧!(嘆)
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所以自認EQ算很高,服務應對也不會差到哪去,
但是遇到一些客人還是會忍不住想翻白眼(雞姐貌)。
遇到的奇葩太多怕腦袋記不清楚,今天先寫座位篇。
1.訂位時小孩都不算入的:
敝店是中式餐廳,座位也是基本的四人座一桌那種,通常座位都是一個
蘿蔔一個坑,如果要加人就必須併桌了,很難在旁邊再加椅子,但偏偏
不少客人訂位或是來現場都沒說小孩子人數,我常常都在想難道那些家
長難道都不把小孩當人看嗎?@@還是你要全程抱著他吃飯?如果遇到客
滿的情況還怪我們空間太小或是位置不夠,阿怎麼就不想想你自己訂位
時說的人數是多少,曾經有訂13位結果帶來了7個小孩共20位的=.=
2.人數少跟你要求坐大桌的:
像是4個人要求坐8人座,5、6人要坐十人大圓桌的,如果說今天客人點
菜真的很多到一桌擺不下,那我們在點菜後會主動幫客人換桌,但是有
的人不知道是感情不好還是屁股特大(對不起有點酸),硬是要坐很寬把
店家的座位都卡死,餐廳講究的是翻桌率,本來可以多接幾組客人就因
為座位不夠要請客人在外等待排隊。雖然我們會用一些話術盡量把這種
要求的客人擋掉,或是在空位很多的情況下盡量滿足客戶的需求,但有
些人真的是聽不懂國語,擺臉色看或碎碎念看了就很OOXX。
3.座位三挑四選:
我不知道其他人是怎樣,因為如果我自身去餐廳給人帶位就是以餐廳帶
的位置為主,因為主要是來用餐吃飽就走人了,所以我很難理解進來的
客人對帶位不滿意要求換位置(譬如我帶C桌,客人說要坐A桌之類的)。
如果說座位旁邊可能有客人不能接受的擺置(譬如冰箱.冷氣.出菜口等)
要求坐別的地方我能理解,可是有些座位其實沒什麼差別,客人三挑四
選時我都會想「要不要發個羅盤給你啊?請你幫忙看看店裡哪裡風水好」
4.龜毛的指定座位:
敝店是一樓到三樓的空間,除非說有特殊需求(身障或老人等)指定一樓
座位是情有可原,其他指定座位的狀況我都會盡量回絕,但就是有那種
客人你不給他坐那個位置就不爽的奇人,而且明明訂位時沒有答應他的
來現場就說:你們接電話的小姐說可以的/會幫我留的。餐廳基本上很講
究翻桌率,客人來來去去,有客就接,哪有可能幫你空著那桌那麼久。
尤其現在夏天,冷氣一定是先開一樓,所以一樓坐滿才會開放二樓,但
就是有一打來訂位或一進來就說要坐二樓,跟他說「二樓沒開放喔!而
且一樓冷氣比較涼耶」,他還是自顧自的走上去,然後吃完下來結帳時
在那邊抱怨說「齁~樓上好熱喔!」阿我剛剛不是有跟你講了,你不聽
嘛~(丟筆)假日訂位較多時我們會抓時間提前預開冷氣,但平日客人較
少就是一樓坐滿才上二樓,怎麼可能二樓開著冷氣等著那種【貴客】。
不過就吃個飯有需要為了坐哪裡搞的氣呼呼的嗎?
5.坐很久佔位客:
餐廳很講究翻桌率(已經講了第三次),最怕就是那種吃完一直聊天或是
滑手機不走的客人,通常我都會請外場注意桌上有空盤盡量收,最怕就
是故意吃剩一點點不知道該不該收,或是收的清潔溜溜但留著茶杯也能
一直聊一直加茶,然後一坐就是2、3個小時的,雖然我們有規定假日限
定用餐時間90分鐘,但基於服務至上,如果沒有客滿或是後面有接訂位
通常我們都不會趕客人,但有些人明明用很多方式暗示就是不走,真的
很想跟他說「前面有星巴巴或麥當當,您要不要換個地方坐坐呢?」
其他還有一些但一時想不起來(有些奇葩是久久遇到一次),
有機會再來分享順便吐吐苦水吧!(嘆)
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