電腦業的心酸之一 - 奧客

在下是個小小的客服工程師
有做過這行的都知道也會遇到很多怪人...不過說是奧客也還好 只是很難溝通而已
最近遇到一位客人 電腦有點小問題 拿來送修

客:我的電腦開機速度很慢 跑軟體很頓 開個WORD都要開好久

我:嗯 那麻煩你先把電腦拿出來 稍坐一下 我幫你看看

開機....果然有點慢...跑到系統之後 桌面出現一堆拉哩拉雜的圖示
不外乎是BT軟體 FOXY Dr.EYE 燒錄 防毒 還有一些沒看過的軟體
因為這台NB是VISTA介面的 開機本來就不快 加上他有一些軟體 開機會跟著啟動
例如MSN 即時通之類的 我習慣性的開到系統後會先看這台NB的記憶體大概多少
嗯...3GB..應該夠用 不過開機能慢成這樣 加上他剛剛敘述的問題 比較偏向系統方面
不過還沒做其他檢測 也沒直接跟他說我的看法

我:先生..你電腦方便留下來 讓我們幫你做檢測嗎?

客:啊!? 不能馬上好喔 我趕著用呢 學校明後天要交報告 留下來我就不用做了

我:那還是等你方便的時候再送過來? 因為一般檢測含處理 大約是三到四天

客:要那麼久喔? 不能先幫我弄快點嗎? 速度這麼慢 我報告也沒辦法打

我:不然我先幫你檢測硬碟看看有沒有壞軌 如果沒問題的話 我會建議你重作系統比較快

客:什麼!? 這樣就要重灌喔?

我:其實..如果硬碟壞軌 幫你更換後 你系統也會回到原廠的出廠預設值
會建議你重灌 是因為你比較趕時間 而你這個問題 比較偏向系統問題
但是你又不肯留下讓我檢測 所以這樣處理會比較快

客:如果重灌 那我的資料呢?

我:會全部洗掉...所以你可以先備份好 不過要先說一下 我們重作系統會收費

客:收多少?

我:800

客:這樣還要收錢喔? 我買不到三個月 不是有保固嗎?

我:保固是保硬體 軟體是沒保固的 因為軟體問題 都是人為因素比較多
如果檢測出來 硬碟壞軌 幫你更換含重作系統 就不會收費

客:那這樣我跟你們買電腦 根本就沒什麼服務啊!

我:我現在就在服務你了啊 我提供你解決的方法了 不然先生希望我怎麼幫你?
你也可以用還原光碟還原 或者用內建的還原系統試看看

客:那你不能幫我用嗎?

我:不好意思 這個問題是屬於收費項目 如果你覺得價格太高 你可以帶回去自己作
說明書上都有寫 你可以稍微看一下 我也可以教你怎麼操作

客:什麼爛公司啊 重灌還要收費喔!!

我:............(都教你怎麼做了 你還要我做 我當然要跟你收錢啊...)

客:算了! 服務這麼爛 以後不會再跟你們買電腦了!!!

我:不好意思....我只是照公司規定而已....

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這是前兩天遇到的例子 也是最常遇到的客人種類
要說是奧客也還好 只是很難溝通而已........
一直覺得很奇怪的是
我都教你了 你還要我幫你作 我不跟你收錢 我那學這些要幹嘛? 當好人啊
而客人的心態我也能體會 你認為只是簡單的重灌系統 卻要收費 你覺得不合理
可是你似乎沒想過 我幫你重灌要花時間的 還要幫你檢測其他硬體有沒有問題
公司給我薪水 規定這項要收費 如果我免費幫你作 那公司請我來幹嘛? 賠錢嗎?
所以我也建議你 想省錢 就回去自己作 我也沒勉強你要讓我賺啊
如果公司說重灌不收錢 我也不會跟你收 收了我薪水又不會比較多 你爽我也爽

我也曾經舉例給客人聽 你買車子是不是會送千斤頂? 那你會用嗎? 不好意思 我不會用
所以我請賣我車的車行幫我用 他花幾分鐘幫我用好 跟我收五百
你能不付給他嗎? 他會 那就是他的技術 他靠這些技術賺錢
你或許認為很簡單 這樣就要收錢 不過事實就是 他會 你不會 不然你就自己換啊

拉哩拉雜的打了一堆 謝謝有看完這篇文章的各位
也請多體諒一下服務業的服務人員吧


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