這樣的服務...還滿意嗎?? - 顧客行為

我常在想,要怎麼把服務做到好,才不會讓我的客戶對我產生抱怨或不解,
永遠沒有完美的服務,但我們只能儘量的把他做好,
所以發這篇文章,是想請教大家,我處理的方式是否還有未竟完美之處,
如果有,請不吝賜教,謝謝.

我們是一家眼鏡行,這件事發生在去年的9/21下午,
那天,A先生前來配眼鏡,他說出了他的需求,他要的是現在流行的黑色大膠框,(就是手工造
型那種)選框的過程中,我提醒過他,以他的度數(R-600,L-400)可能用這樣的框會有點重,建
議他改用兩邊規格不同的鏡片,讓重量平均,較不會有不舒服的感覺,但這做法並不保證絕對
可行,A生接受我的說法,並表示就是因為現在流行,所以他才想要配.且在購買前他提出條件
,要再送他一副框,他才購買,我也答應他.

接下來的流程,相信配過眼鏡的人都知道:驗光,付訂,等交件.到了交貨那天,我也詢問A生,
這樣戴的感覺如何?也在現場做了微調,直到他很滿意的付了尾款離去,到這裡跟一般的程序
都一樣,並無異狀.

過了近一個月,A生回來說他的眼鏡感覺好重,問我有什麼方式可解決,由於他的鏡框是膠框
,鼻墊部份為一體成形,我建議他如果鼻子部份覺得有壓迫感,可用人工皮阻隔來減少感覺,
A生也同意這樣的做法,所以我便為他更換,因為剛換,所以在A生離開前我叮嚀他,如果還是
覺得不舒服,請他再前來做處理,

接下來,因為A生並未回來及與我連絡,而我也因為忙,所以漸漸的忘了此事.

直到今年的2/22日,A生以站內信的方式告訴我,他反應說他的鼻子因為戴在我這配的眼鏡
的關係,戴到黑青,需用遮瑕膏覆蓋才能出門,但因為在信中我們無法感受到他所形容的情況
,所以我們請他再次回到店裡來做處理.

在2/29,A生回到店內,並向我們說明他鼻子上的情況,因為他說他有用遮瑕膏覆蓋,我看不出
來,所以我當下就決定,如果是因為戴了我們的眼鏡造成你的受傷,我很抱歉,但傷害已造成,所以我送你一隻輕一點的鏡框做補償,只收鏡片挪框的代工費用即可.A生也接
受,我請他兩天後來取件,並連忙說抱歉.

兩天後,A生來取件時,我請他試戴,看看這樣好不好?如有問題也當面或在回去後向我們反應
,A生表示可以,沒有不舒適感後便離開了.

上個星期,我在眼鏡板看到一篇文章,我認得出那是我跟A生交易的過程,但是看完後,心卻
涼了半截.

本以為這樣的處理已盡可能的替A生想,但是在文章中,A生不但對他當時的購買過程及事後
我們的處理態度隻字未提,文中還出現一句話"XX眼鏡誤我一生",著實令人心寒!

我們不是要來這裡討一個公道,或是讓大家可憐我們被人誤解,我們是店家,當然要有經的
起人家批評指教的風度與雅量,只是我個人很想知道,究竟我們在這件事的處理上,還有什麼ꘊ地方做的不夠?因為我們是店家,所以我們可能會有經營或服務上的一些盲點,而我們沒有看
到,所以想在這裡請教有經驗的板友大眾們,要如何才能做到更好?希望大家不吝賜教,謝謝!!


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這是我第一次在這裡發言,
如有格式或發言不當的地方,請板主(或板友們)糾正並刪除,

謝謝大家看完這長篇大論,也希望大家能給予我們一點意見,謝謝.

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