要做到什麼樣的服務 你才滿意? - 顧客行為

服務不管做哪哪一種程度 客人都不會滿意

神秘客評分說要"超越顧客的期待"

我想用星巴客總經理的一段話回他

今天你的肯定是來自昨天的表現 但你今天繼續用昨天的表現 你明天不會被肯定

因為你無形中把客人的胃口養大養雕了

便利商店剛進入台灣時 客人會被店員喊歡迎光臨而嚇到

而今天 客人會因為店員沒喊歡迎光臨而客訴你

人 就是這樣被寵壞的

現在已經演變到 借廁所是理所當然 換錢是理所當然

因為已經有業者開先例

哪天店員跪下來迎接客人 應該也是指日可待


所以我始終保持90分的哲學 要留10分的後路給自己

如果今天被打100分 那下次你拿100分人家也是覺得理所當然

就是因為這樣 我永遠都保持90分

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