自知理虧還要客訴 - 顧客行為

我是第四台客服．．．

　 1/16接到一通劈頭就罵的電話，歐客是中年男子，

　　　 歐客：我的電視為什麼一整天不能看？搞什麼鬼！

　　　 我：不好意思，先生，請您先提供登記地址，立即幫您確認線路狀況


　　　 歐客報了一個地址，就稱為B址，幫歐客查詢到 "1/12客人有來電移機，
　
　　 把B址線路移到A址，所以目前A址可以看，B址當然無法收看"


我：先生，目前幫您確認，您1/12有來電辦理移機，因為您的線路移走，
　　　　　
所以無法收看　

歐客：我B址還要看呀！我為什麼要把線路移走，你們拆錯了！

我：請問您是A，B址都需要收看嗎？

歐客：對呀！我兩個地址都有人住，都要看電視！你們把我線路亂拆，

　　　 我現在不能看，要怎麼賠償我！

　　 我：因為您只有登記一條線路，若您兩戶都有收視需求，建議您在B址

　　　　 再申請一條線路

歐客：我為什麼還要花錢申請，明明就是你們拆錯，小姐，妳到底有沒

　　　 有聽懂呀？我這兩戶都要看第四台，我為什麼要移走！是你們拆

　　　 錯！妳聽懂沒？

O.S：如果不是我耳朵生屎，就是你腦袋裝塞啦！

　　 我：因為您B址移到A址，所以A址可以看，B址不能看，如果您B要收看，

　　　 要另外再申請線路

歐客：厚~~~妳到有沒有聽懂！！我這兩戶都要看，我有另外一個地址，

　　　　 我是要移那一戶，不是要移這一戶！

　　　 我：請問您另一個地址是登記在？

　　 歐客就報了C址出來．．．早講嘛．．．誰知道你是房東還是跑路，

　　 沒事申請隱藏版線路，嘴巴在長你身上，不講，鬼才聽得懂咧！

　　 我：所以您是要把C址線路移走？

　　　 歐客：對呀！我是要移這裡，你們拆錯了，要怎麼處理？

　　　 我：請問您C址還有收視需求嗎？

　　　 歐客：那裡沒人住了啦！我要A，B能看電視！

　　　 我：好，那就申請C址移到B址就可以了，所以會收一筆移機費

　　　 歐客：我已經繳了一次移機費，為什麼還要再收？是你們拆錯耶！

　　　 我：因為您申請B移到A所以會有移機費，C移到B也會有移機費，

　　　　 只要申請移機就會收費，費用是給工程的

歐客：是你們拆錯！為什麼我還要再繳？趕快給我B址能看電視！

　　　 我：如果先生認為拆錯線路，我需要幫您確認您1/12來電申請移機的狀況

　　　　　　（就是調錄音了．．．看是歐客講錯，還是客服聽錯）

　　　 歐客：不用確認了！妳要不要移！要不要移！

　　　 我：最快可以安排明天下午，移機完，工程還是會跟您收取移機費

　　 歐客：妳要不要移！要不要移！

　　　 我：目前幫您安排最快明天下午，移機費還是會跟您收取

　　　 歐客：你們明天一定要給我來！　　　　（咔！掛斷電話）


　　　 移機完，歐客1/18又來電客服要客訴我，因為當時接聽的是新人，實在聽

　　　 不懂客戶在說什麼，所以請他的小主管協助處理，小主管就去聽歐客1/12

及1/16來電的錄音，1/12確實歐客說B要移A，1/16我也確實沒講錯，是

　　 歐客搞不清楚自己到底要移那裡，地址也沒先講清楚，小主管就去電歐客，

　　　 當時是歐客的母親接，告知歐媽媽確實是當時地址有報錯，但為了維繫

　　　 客戶，還是幫歐客移機費改成半價，昨天我的直屬主管告訴我這筆客訴件，

　　　 我說我又沒講錯，是客人白痴，主管說妳是沒講錯，但還是要幫客戶先確

　　 認1/12移機的狀況，我說我要幫他確認，他馬上拒絕，他應該自知理虧，

　　 而且，為什麼要幫客人移機費半價，客人講錯，打來客訴就可以半價，

　　　 會讓客人以為是客服的問題，後來主管說什麼我都聽不進去．．．　　

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