終身保固的定義 - 顧客行為

看了一連串的推文,我發現其實大家對產品保固的定義都不太一樣,
確實很多東西都是由一個個的零件組成,而我賣的東西也是如此,
不過我還是認為我賣的東西,他的本體基本上是非消耗品--自行車

開了幾年下來,很多人牽著他們學生時代的車來修,
目前遇過最久的是30年,其它10年、20年的也不難見,
雖然這些車的零件都已經絕版,有的可以找到替代品,
有些因為規格太特殊,無法換新,只能續用,
不過這些車的車架基本上都是好的,
有些人是放在倉庫很久,但也有些人是一直有在使用的,
外胎、鏈條、煞車皮這些都不知道換過幾輪了,
但是車架只要沒有碰撞,幾乎不會壞。

現在在跟客人說明保固時,
我:現在車架是終身保固
客:車架又不會壞,有什麼好保固的?

10個客人裡面有8個會這麼回我,
就他們的認知裡,車架不會壞,除非碰撞,當然人為因素是不保固的,
但是難免真的會遇到車架壞掉的時候,
目前也處理了幾起車架保固的狀況,
雖然都不是什麼大問題,但是就店家來說,
保固,就表示免費換一個車架,但是我們不能光把車架給客人,
因此我們要花上少說2個小時的工時來幫客人將原車上的零件換到新車架上,
就一般組車來說,店家的收費標準從1500到8000都有,
更換的過程中還要將舊零件上油才能裝上新車,
花的不只是時間,還有工具的磨損、油品跟耗材的消耗,
賣一輛車,得到一輩子的服務。

這樣的保固不只是廠商的噱頭,也是對自己的產品有信心。

目前國內很少車廠作到車架終身保固,公司從去年公布後,
其他大廠也沒有跟進的跡象,不過頂新公司的新車倒是也提出終身保固的服務,
捷安特花了30年的時間,才願意提供終身保固的服務,
一間新進的公司也在踏入車界的第一年就提出終身保固,
對於新品牌的勇氣,拭目以待...

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