無理的寬頻客服 令人無奈的處理態度 - 消費者保護

※ [本文轉錄自 Broad_Band 看板]

作者: latte (心的距離) 看板: Broad_Band
標題: [問題] 無理的bb寬頻客服 網友申辦請注意
時間: Sat May 8 09:23:19 2010



惡夢般的客服經驗
要使用bb寬頻者 慎重考慮
我現在才終於明白 何以[bb寬頻業者]在版上廣告時會標明服務區域
若網友像我一樣 不得不搬家而造成問題 客服就會推給合約
讓顧客承擔違約金
請網友慎重選擇 以免重蹈本人覆轍

我住在大安區 因之前使用[東森寬頻]長達6年
所以在今年1月25日換裝成bb寬頻
我對寬頻本身沒有太大要求 只要能上網 看電影 收mail
剛好看到bb寬頻的廣告
所以就將寬頻轉移至bb寬頻
使用上確實蠻符合我的需要(夜間時段使用其實較慢 但對我而言還可以接受)

但因舊居隔壁即將興建建案
考慮未來安寧環境 所以興起搬家念頭
從四月底找到5月1日 因工作的關係
所以新家也在舊家附近 走路約5分鐘路程
5月1日確定好新居 因新居沒有寬頻 晚上11點即立刻與bb寬頻客服連絡
因為使用愉快 所以打算是要移機處理 最後卻變成一場惡夢的開始

客服表示 因我搬到中正區 非其提供服務之區域
故這樣行為屬於違約 所以要付出違約金
而且幾位客服還有無理要求 應要搬到可使用該寬頻之區域
轉讓給朋友或房東
甚至還有客服說要搬到近一點的地方

我打電話進去協調的訴求只有四點

若第一點無法達成 我則希望餘下三點可以成立

1.搬到中正區 請協助拉線到中正區 我仍希望使用寬頻
2.若無法拉線 那麼我不願意付多餘的違約費用
(因我非違約 我仍有意願使用其寬頻
而5月1日才被告知中正區是其不能服務區域
此情況遠在簽約三個月之後 實有訊息不透明不公開之嫌)
3.對於欲先繳費的部份，使用者付費，已使用過之日期我仍願付錢
對於沒有使用的部份請退還款項。
4.申裝寬頻前有押金，請退還給我。

經歷眾多客服無理 缺乏誠信的回應
我昨天接到電話得知該公司處理的狀況仍是照契約走 賠償違約金
我深感遺憾 即將投訴消基會 以及相關媒體

以上所言 為本人真實經驗
虛線之後是與其寬頻服務小姐交手之結果
感謝您費心閱讀
也希望網友們能在寬頻選擇上 別像我一樣



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05.01 22:10 客服 林小姐
因搬家事宜與BB寬頻客服連絡，表示欲搬往中正區居住，該客服小姐表示
該單位非其服務區域，並表示相關內容於契約內載明，故無法協助遷移寬
頻，建議使用者找一朋友讓渡，或是持續住在同一地址，或是搬遷到其他
區域。否則就要付出違約金才能終止寬頻。
聽到客服林小姐說契約上有載明，我馬上拿出契約詳讀，發現並未註明[中
正區非其服務區域]之字句，而是寫上[用戶指定之裝機地址非本服務之營
業區域]，[該公司得不受理申請服務]。與客服所說並不相同，故再次打電
話詢問客服。

23:28蔡先生
表示一切都要照合約走，建議我找比較近的房子。或是讓渡給房東，供下
一個租屋者使用。搬家不是短時間的事情，應是有計畫的安排。使用寬頻
與電視者都是看到廣告的收視戶。 我表示5分鐘走路的距離不夠近嗎?
蔡先生表示bb寬頻的廣告只刊載在能使用其寬頻之區域，所以我仍屬於
違約，仍要求我賠償違約金。我表示請轉接上司，轉接上司不在，故留下
可以連絡的時間是5/2 下午16:00。

5/2 下午16:45 客服劉小姐
與我聯絡，表示可以試試此解決方案---視同合約不存在，將每個月的寬頻
調回原價，我仍要付1千多元的費用，就以器材的押金1000元作為代償。我
表示可以考慮看看

下午17:30左右 客服劉小姐
再次打電話來，表明此方案請示過主管後，無法成功。只能優惠我裝機費等
費用，但違約金仍要照付。我表明拒絕，並表示若協議不成，則請消保官處
理。看看此份契約是否有問題? 劉小姐表示再給她兩天時間，她會與我回覆。

5/4 沒有等到劉小姐電話

5/5 晚上九點十點左右 持續與客服連絡 客服表示劉小姐這兩天休假
我表示企業應以誠信為原則，而非約定後，以休假作為延誤處理之理
由，並將我的情形轉知客服，請其安排人員處理

5/6 下午4:00 34號客服小姐來電
客服小姐很客氣，表示造成我的不便，了解我的情形後，願意協調此
一方案作為處理，裝機費、違約金不收取，但要我退回原本裝機時贈
送之禮券600元，我表示可以接受，我也願意以現金退還。該小姐表示
希望能給他三天時間，我表示願意等待。

5/7 上午 該公司客服小姐來電，因工作我沒接到，小姐留下語音訊息，
希望我與其客服連絡，並提供房東的聯絡電話，想協調轉移我的
契約給房東。

上午11點左右 我回電表示無法提供房東之電話，這樣的方法也不是合
理處理契約問題的方法。

下午兩點左右 又有該客服小姐來電，因工作沒有接到，該小姐留訊息
表示要我回電聯絡，我發現時馬上回電。客服小姐表示
會處理，並查詢是哪一位小姐去電。

下午四點左右 又有該客服小姐來電，因工作沒有接到，該小姐留訊息
表示關於此份契約希望再與我聯絡，我發現時馬上回電
。接電話之客服小姐表示此份契約仍以違約處理。

下午19:50 又有客服小姐來店，表示希望我回電，聯繫違約事項。

晚上21:00 我終於有空回電，表示想與留言之小姐聯繫，後來該小姐
回電，該小姐說她是鄭小姐，想與我討論契約相關內容，
我表示這一次與眾多客服討論之過程令人失望，提出解決
方案又推翻原先方案。電話來來去去，客服的態度令人感受
極差。 鄭小姐表示可以在向上司詢問。我表示貴公司客
服處理問題沒有誠意，且有拖延時間之嫌，搬家在即，請
給予我一個確定答案。客服詢問可以回電之時間，我表示
晚上10點 11點前均可以接電話。

晚上22:13 客服來電，表示此仍屬違約行為，照契約走，無法協調。
我表示我會請消保官進行處理，後續處理情形我保留處理
方式。

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感謝您撥冗看完


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