最近的一個電視購物經驗 - 退貨

這是我最近在momo購物網的經驗紀錄，整理分享給大家看看。

2014-02-06訂單成立，之後就展開了這次的故事：
※依該購物網站的商品提問系統反應互動內容紀錄（未更改，全文照錄）

諮詢日期：2014/02/08
主　　題：少一件
內　　容：今(2/8)收到訂購之工具組, 但只有一箱大支, 和另一個小彎管,
卻跟電視上講到還有送另一支電動起子的部份少了, 請確認本訂
購商品是否為此三件.

客服回覆日期：2014/02/09
內　　容：商品缺件問題可於十天審閱期內申請整組換貨，請保持商品及外
包裝完整，請您再次留言告知換貨原因、項目、地址、電話、收
件人，以利客服協助處理，謝謝。

諮詢日期：2014/02/10
內　　容：續前信。本人在2/8第一次提問。客服在2/9回覆，但並未解答本
人的疑問。該訂購品項，就當時本人記憶電視畫面商品編號，至
網站上訂購；而記得的是，在畫面中講到的有一組（大支），及
贈品：一支彎管，還有一組（小支，宛如手槍，但可折轉為如一
柄起子）。在本人收到的貨品裡，只看到有一組（大支），及一
支彎管，因此有第一次提問。今細查商品明細表，大支組應為14.4V，
小支組應為6V；逐一細項核對，小支組的「6V電動起子機x1、磁性接
桿x1、工具頭組(六角頭x3、十字頭x2、一字頭x1)、說明書x1」均無
。因此，本次提問再請確實指示如何處理：一是請補寄缺漏品項，二
是全部退回，再重寄，或其他處理方式。

客服回覆日期：2014/02/11
內　　容：我們已反應相關單位協助補寄，預計2個工作天內補寄，敬請後續
留意，不便之處，煩請見諒！

諮詢日期：2014/02/17
內　　容：依前信, 今2/17(一), 尚未收到補寄之物品, 請再核確!

客服回覆日期：2014/02/17
內　　容：關於您所反應的問題，查詢廠商已回覆，於近日安排寄出，煩請您
留意收件。此期間造成您的不便，請您見諒。

諮詢日期：2014/02/19
內　　容：自2/8反應問題, 至2/11獲回應"2個工作天內補寄", 又於2/17反應
未收到, 今已2/19仍未見補寄之物件; 處理效率很差啊! 若本週內
未能送達, 乾脆請告知辦退貨算了!

客服回覆日期：2014/02/20
內　　容：很抱歉讓您久等了，momo台非常重視您所反應的問題，我們已跟催
盡速處理，由於尚需些許時間確認，後續將於確認後盡速回覆予您
，感謝您的耐心等候！若有造成您的不便，請您見諒。

諮詢日期：2014/02/21
內　　容：今(2/21)日上午接到廠商來電, 向本人詢問, 表示今日會補寄; 本
人將靜候至下週二; 依2/10本人第二次反應詳細的內容, 廠商來電
所詢及本人所答是否被確實瞭解, 實不敢把握, 但文字詳細的內容
是依照商品明細所抄錄, 補寄仍會依該明細核對商品, 若還有問題
, 實在是太浪費消費者的時間和精神了! 相對於上週本人使用一件
去年11月在另一家電視購物的樂扣式玻璃盒, 因蓋子膠條部份沾黏
, 在開蓋時造成膠條斷裂, 因商品已交貨近三個月, 只是以客服信
箱方式提問, 是否可以請求膠條, 結果廠商來電表示直接免費寄一
組蓋子和膠條, 三天就收到了; MOMO台這一次的效率和服務, 在比
較之下更是令本人禁不住氣!

客服回覆日期：2014/02/21
內　　容：非常抱歉讓您久等了，已為您確認回覆，今日2/21寄出，敬請保持
電話暢通以利商品順利取件，不便之處敬請見諒。

諮詢日期：2014/02/24
內　　容：今2/24收到以郵局便利包寄來的前述缺件, 但收件時袋子已有破損,
經仔細檢視, 在膠盒包裝右側似有一缺件空格, 再比對清單推估應
為"磁性接桿x1", 看過使用說明保固卡之後, 確定應是"起子頭延
長桿"一項, 請再確實補寄, 才是完整!

客服回覆日期：2014/02/25
內　　容：我們已請相關單位協助確認中，後續確認後將儘速回覆予您，此期
間造成不便，請您見諒。

諮詢日期：2014/02/26
內　　容：眼看即將又是三天的228連假, 這件商品的完整交件恐怕要花到整整
一個月的時間來處理, 真是不可思議! 我表達的問題情況都很清楚
仔細, 但貴網站和廠商的處理實在是很不理想的效率, 我不想為這
些不是我所造成的問題另外負擔花費, 但所耗的時間實在也是一種
成本, 卻是如此高的成本, 這麼多次的問題反應, 卻難以直效地解
決, 我以為任何一個反應至少在隔天(24小時)也該有個合理的說明
和處置. 我的容忍最多只到3月6日(也就是下訂單的一個月後), 屆
時未能圓滿, 只能忍痛退貨!!!

客服回覆日期：2014/02/27
內　　容：抱歉讓您久候，關於您反應的問題，已電話聯繫您說明完成，若有
造成您的不便，請您見諒。

諮詢日期：2014/03/03
主　　題：結案
內　　容：今3月3日收到寄來最後一項"起子頭延長桿", 確定可用無誤, 本次
購買訂單確定完成交貨, 可結案了!

客服回覆日期：2014/03/03
內　　容：感謝撥冗告知，如後續有任何需要服務的地方，歡迎您再使用網頁
「客服中心」與我們聯絡。



本文作者結論：
1.買賣雙方，交易誠信。
2.一有疏漏，客服應確實瞭解消費者的反應，不要只是罐頭回應。
3.客服和廠商之間的聯繫應緊密，減少消費者耗待的時間，因為拖愈久，消費
者的不滿只會提高。
4.包裝寄送一定要萬無一失，不要自以為沒問題。
5.做為消費者，一定要堅定立場，表達明確、強硬的態度。

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