昨天碰到的 ˊ.ˋ - 顧客行為

昨日接到一個客人,資料打進去電腦後
發現他的會員卡已經完全超過續卡效期了
我們家的會員卡 從過期前3個月到過期後ㄧ年內都可以續卡,
剛好這位"常客" 過期前2個月,和過期後第6個月左右都有消費 間隔有8個月

剛好他也提到 我有會員卡,我就跟他說 先生 你的會員卡已經不能續卡了
因為過期超過一年了
他就問: 那我的點數呢?
我回他說 都移除了
馬上就是ㄧ句: 叫你們店長來聽電話
我: 店長今天休假歐
客: 叫他打給我,憑什麼隨便亂移除我的點數
我: 先生 你在這期間有消費過兩次,當下我們都會跟你說要續卡
客: 但是這是我的權益,小心我去告你們亂動我的點數
我:當初辦卡給你的優惠卷內也有提到點數只往後保留一年歐
客: 我不知道啦 反正不管啦 叫你們店長打給我啦
我現在續卡 點數幫我弄回來
我: 先生 點數的部份 要由公司那邊去處理,我們店家不能變更
客: 那叫公司負責的人打給我....我先點餐 待會再過去拿

後來在他還沒來的時候,我已經想好了ㄧ個方法來會會他



過了20分鐘左右
同事打電話來,講不到兩句,看到一台摩托車停在門口,車上一個熟悉的身影
我馬上跟我同事說 待會打給你 我處理一個難纏的客人

他進來 我就跟他說
我: 不好意思 先生,關於你會員的部分有兩個方案,如果說你想要把點數追回來,
就是 我今天開ㄧ張新卡給你,但是到期日 由上次消費往後延ㄧ年就是到明年的3月份
這樣你這張新卡辦了就只有半年的效期 不划算

他直接冷冷的說 我不要 我要ㄧ張新卡 效期要從今天往後ㄧ年,而且舊卡的點數要還我
轉到這張來,我就跟你說叫你們公司負責的直接跟我講 我常來買,都累積100多點了
這樣子的作法我不能接受

後來我也懶的理他了,就幫他結帳 給他卡片
跟他說 我幫你把案例報上去,由公司那邊跟你連絡

等他拿到卡片的時候,馬上轉頭跟旁邊在等候的客人說,你有會員嗎?
沒有的發票借我集點~
那位媽媽很好心的把她的發票給他了

他拿過來 看了看 皺了眉頭說: 蛤~~ 只買79元歐~ 怎摸買那摸少?
算了啦 3點也是點 就要拿給我 叫我幫他累積

我接過發票 把發票放桌上,問他有沒有需要調味粉 轉移話題

他走出門前 記得集 也記得叫你們公司的人打給我

等他走出門後,我立刻跟那位媽媽致歉,讓他受打擾了也把發票拿還給他
她也對我苦笑了ㄧ下 問我說: 他都這樣嗎?

整件事情 讓人不吐不快的是

1.你所謂的常來買 就是間隔8個月才來消費1次
2.你上次會不想續卡 是因為你拿了免費的兌換卷來
跟我說 我下次再續
3.我累積了100多點勒 那也不是你自己累積的,那是你第一次辦卡的時候,
現場剛好有5-6個客人都沒有會員卡,你把他們的發票都搜刮來,累積到你自己的上面
後來你接下來都是用點數來換東西,根本不想花錢 更別說續卡了
4.為了怕你下次又這樣耍賴,我在新的優惠卷上面有印著 點續保留至過期後ㄧ年內有效
這ㄧ排勾給你看 唸給你聽了,你根本連看都不看,忙著去物色你的獵物

5.臉皮也厚到不行,別人好心的把她的發票給你,你還嫌人家買的少?



今天剛好遇到督導,就跟他提了這件事
他就說 不用往上報啦.公司的人只會打給我 叫我去跟客人說 就是不行啦!!!!!!
但是下次請不要讓他有這種打擾其他客人的行為,避免引起客人反感


沒差 反正下次看到這位常客的時間 大概又是半年後了吧~
到時候 我不會讓你有機會去要發票的~


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