放棄路更寬 - 奧客

嗯，身為民宿的第一線服務員跟半個經營者的角度，

來看你的這篇回文，說不生氣一定是騙人的。

但我不會像你一樣一直用"呵呵"來顯示自己有多利害。

解釋道理總是很累人也很耗時間與精力，

但你這篇文章中實在是太多臆測式的贅字與門外漢的見解，

我只好假裝我的怒氣消失了，來稍微解釋一下。

另外如果你常喜歡用這種說話語氣來讓人覺得生氣或你很厲害的話，

讓人生氣，恭喜你贏了。

讓人覺得你很厲害？也恭喜你只讓我覺得更生氣耶。


※ 引述《zzxzero (zzx)》之銘言：
: 標題: Re: [分享] 放棄路更寬
: 時間: Sat Dec 29 05:21:11 2012
: 我自己也是開店做生意的
: 也在機車店老闆那篇回文說了他不會做生意
: 你這篇文 我推你們的用心服務 但還是想講一句如果開民宿是想賺錢 你們做錯了
: 客人說這樣做生意會斷尾說的沒錯
: 但如果你們不是為了賺錢 推了是會比較開心 但不算會做生意


我一直認為工作如果總是要委屈求全而不能樂在其中的話，那我建議還是辭職算了。

尤其是做服務員，有時外出消費，看到那種皮笑肉不笑的服務生，我自己也覺得很可憐。

看到不喜歡的人又來了，是要如何發自真心的去服務？

你可以在本版或是HOTEL版搜尋民宿相關文章，

民宿的主客之間是很講求緣份的，一半是做生意，一半是交朋友。

民宿跟你開漫畫出租店或是商品買賣的服務時間是有相當的差距。

民宿大概有50%以上賣的是服務還有與客人相處，剩下的才是硬體跟耗材。

而漫畫出租或是商品買賣，應該只有在介紹說明跟結帳時才會面對客人。

客人不會在出租店待16小時以上，問你家的書櫃是用甚麼材料做的，

也不會嫌你這本漫畫這麼無聊租金還要跟其他好看的漫畫一樣。


: 連續3年每年20人 總共60人次的消費 一個人用1000來算 總消費額就有6萬了
: 對很多小民宿絕對是主顧級的顧客了
: 如果是我的客人 不是太無理的要求 虧點小錢讓客人滿意
: 讓他能持續回流就是我最大的回報了 那20杯卡布奇諾要加的牛奶再貴也不過3~4百
: 失去這一組客人 每年損失2萬
: 還沒講提高服務,產品水準讓20人中其它人也變主顧
: 以後有機會帶其它朋友家人來的潛在消費力 真正的奧客絕對是失去了更好
: 但這一組客人失去了絕對是損失(金錢方面),他們離真正的奧客還差很遠

嗯，我們的確是小民宿，房間就是這幾間。

不租他們，我們可以把房間讓給其他想來這邊玩的客人。

跟商品買賣那種多賣多賺的概念是不一樣的。

我們可以把相同的菜色提供給實報人數的好客人，讓他們滿意。

而且以我們本身的經驗，大部分的客人是滿意我們的菜色的。

另外我在本文中已經有提到，補差價主要不是在意成本，而是因為忙。

在還有其他客人需要服務的情況下，讓他們無條件升級飲料，

只會讓我們自己更忙碌而犧牲掉其他客人的服務品質。

你不懂飲料加價升級的真正目的，只是一直在提牛奶多少錢，我覺得蠻自以為是的。

: 一桌3500的菜該有怎樣價值我不太懂 通常只負責吃 很少負責訂桌
: 但GOOGLE一下3500一桌菜色
: http://tinyurl.com/jm42
: 以下是前幾個聯結 看了大概5,6個
: http://blog.yam.com/kateblythe/article/48015662
: http://design-forces.blogspot.com/2011/11/3500.html
: http://tinyurl.com/d4krcup
: http://tinyurl.com/cwfkjje
: 各家的主菜中 生魚片拼盤 佛跳牆 鮮蝦 紅燒圓蹄 和風鮪魚沙拉 櫻花蝦米糕
: 鳳貝砂鍋雞 龍蝦 烏骨雞湯 螃蟹 等等 成本都比你們的菜色成本還來得高
: 而且網頁中是一桌10人份 你們收3500的8人份菜色應該要更好
: 雖然你們很用心 但我是顧客我也可能會抱怨菜色 下次有同樣情況 建議先傳菜單給
: 客人 滿意再接單 不然有糾紛對雙方都是種傷害
: 你們覺得很受傷 但我覺得客人也挺傷心的 我從沒幹過不問菜色直接付錢就叫人
: 通常是很信任對方才會這種都交給你處理的方式 信任你結果不符預期落差會很大
: 弄一桌料理 如果是自己吃還好 但招待親朋好友 花了錢還被被朋友抱怨 感覺更難受

建議你如果通常只負責吃，你還是別臨時抱佛腳去google多少錢的菜色。

如果照片拍一拍跟菜名取得很漂亮，你就覺得很值得，那建議你去吃麥當勞超值午餐。

你應該不了解為甚麼KFC一隻烤全雞只要299，山上半隻白斬土雞就要450，

成本跟品質這一塊你真的完全不懂。

只是聽到我列的菜名就可已數落一堆，我真的覺得你蠻自以為是的。


: 看到這種菜色 臉都綠一半了 菜還不夠 臉再綠一半 除了主辦人 其它人可不會管
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看到這兩句話，我真的覺得你想像力蠻豐富的。

建議你可以少用這種意測式的情境劇發言，這跟奧客動不動就威脅要上網留言沒兩樣。

實際情況是，他們一開始吃得很開心，在那邊聊天喝酒。

: 他們付多少錢吃一桌 只知道出來玩就是要吃好料的 吃不到好料的起麻也要吃的飽
: 如果我是老闆 看到人數超標了 知道菜一定不夠 我會馬上跟主辦人討論要加菜還是
: 其它解決辦法 而不是明知很可能會出問題 還放給客人自己去處理
: 還在那邊心想你們只給我訂16人 來了20人給我多吃了4人飯,飲料等等的 這真的不是重點
: 事後補了地瓜葉跟菜圃蛋 嗯...如果我是這團裡的人 菜色不滿意 份量又不夠
: 反應後只弄了兩樣便菜來...要是我大概臉都青了
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這裡一樣你沒看清楚原文又在做這種臆測式的情境劇。

那是他們吃到快完了，自己拿著菜單要加點這兩樣菜。

: 注意一般跟團的人不在乎主辦訂一桌多少錢,訂了幾個人,只在乎出來玩要吃大餐
: 都吃家常菜的話在家煮就好,幹麻還出來花錢更別說原本還吃不飽

如果你出去玩就是要吃大餐，那建議你少往山上跑，因為山上沒大餐。

我在原文中有說到，他們是陸陸續續來的，並不是一開始就乖乖坐了22人。

如果一開始就全部到齊，我們當然會主動詢問需不需要加菜。

他們一開始只來了十幾個，並且沒有主動告知加人。

試問，你又怎麼有辦法主動詢問？

少做一些導因為果的發言，我真的覺得你蠻自以為是的。


: 不能要求每個客人都去體會到店家的用心,大多數客人都是更在乎不滿意的地方
: 以接這一團這2桌來講 還有一些改進的地方
: 1.外面一桌3500 10人份 菜色比你們這一桌3500 8人份的菜好
: 2外面吃一桌菜是只賺他們菜錢 你們接這一團 20人的住宿費就不少了 如果是我
: 菜色上的比外面3500的好 寧可菜上面少賺一點
: 也要讓他們吃的滿意下次再回流賺住宿費
: 3人數超標菜不夠吃 問題出在他們主辦 但店家主動處理會讓事情更圓滿
: 再怎樣也不該讓客人餓肚子不是?肚子餓容易不高興 客人不高興 到時倒楣的還是店家

以上這段依然是臆測式的情境劇發言，我有點懶得回了。

: 洗澡不滿意 睡覺不滿意 房間不滿意
: 加上之前的吃飯不開心 我是老闆會很抱歉 都不知道再該怎麼再讓他們回頭了
: 但是是我我也不會退費 但只能在其它小地方改進
: 並招待他們下次淡季時一次半價住宿等補償(反正淡季沒客人)

很抱歉，做民宿這麼久。

當他們聽到因為不能升級而開始嫌東嫌西，就可以證明這組是奧客無誤了。

人的態度決定了你的高度。

家母向他們道歉並不是因為我們的設備不好，只是想和氣生財。

他們嫌這些，很單純的就只是他們不爽。

: 之前就在想 卡布奇諾也不是人人愛喝 怎麼你們計算都要講20人的牛奶有多貴多貴
: 這不 也就一組4人要換卡布奇諾?很多地方都讓客人不滿意了
: 這時怎麼還在計較4杯卡布奇諾的牛奶?

其實計較牛奶多少錢的不是我，而是你，

我在意的是忙不過來而無法服務其他客人。

: 我是客人也會這樣反應 都已經很不爽了 外面3500能吃到更好的菜色
: 這裡吃3500菜色不滿意就算了 還吃不飽 補兩道家常菜還多收錢
: 抱怨菜色是粗俗咪 你媽還反駁有蝦捲～白斬雞 我聽到這樣講我也掛電話
: 蝦捲,白斬雞是2500~3000一桌的主菜 再說客人都在你這住宿讓你賺一筆了
: 客人開出一桌3500的價位 店家準備一桌4000的菜讓客人吃的開心再回流也不為過
: 畢竟你們不是只賺這一桌 民宿主要還是賺那回流的住房啊
: 為了那幾杯卡布奇諾的牛奶 跟多賺那一桌3500中8人跟10人份的價差
: 你們整整損失一團20個每年都來的大團客 說實在的
: 站在做生意的眼光來看 你們不會做生意

這裡也一樣，你應該也是吃米不懂米價，吃菜不懂菜價，只看過豬走路。

還有你依然是在計較那四杯牛奶多少錢。

我們並沒有損失這組客人，因為這組在我的定義之中不叫客人，

他們留著的空位，我們可以讓給其他想來享受山上的簡單寧靜的好客人。

: 有好客人是該很感謝 但出來做生意要賺錢 怎可能期待每個都是好客人
: 大多數人要求也不過就物有所值 就你提供的菜單 我不認為客人的抱怨是奧客

: 我就是做了7,8年服務業的推文 我覺得機車店老闆不會做生意 呵呵

不要再呵呵 呵呵了

: 被人抱怨時我很少覺得委屈 我只會難過讓客人不開心了 我會盡量讓他從不滿意變滿意
: 做生意也做7,8年了一直覺得自己不夠好 雖然有很多員工跟客人說我是個好老闆
: 我對自己的店也有很多不滿意 附近同業的店東西比我好 我也會介紹我的客人去他那裡
: 客人會覺得很驚訝有錢你不賺 但他會認同你 下次有兩間店一樣的東西時 他就會來我這
: 但完美是不可能的 還是會有人抱怨
: 對於客人的抱怨 我會站在客人的立場想 如果我是客人 遇到這種情況我會不會抱怨
: 如果會 那他就是合理的 我該盡力去幫他處理
: 如果是無理取鬧(如被指一下 客人就覺得不舒服要給我打個巴掌 賠個2百萬等等的)
: 那種我絕不會理他 我也幹過那種叫奧客
: "滾,這裡不招待你這種客人,要去去別間,小店招待不起你"
: 這種很激動的事 但無論如何 我覺得做服務業將心比心很重要
: 前幾篇的機車店 這篇的民宿 客人真的都不算奧 抱怨的都有理
: 為了一包面紙失去一個潛在顧客 這沒話講 他本來就不算客人
: 但客人回的不會做生意也算有點道理在
: 而為了幾杯卡布奇諾的牛奶 和訂桌時的小不滿 把一團20人每年都來的主力團給放棄
: 然後還憤憤不平的把這團人算在"沒有了會更好"的客人裡
: 那真的真的 算不會做生意了 你家民宿是家裡開的 SO你不會做生意沒差
: 但你後你自己要做生意了 就要記住"將心比心"四個字
: 你是開店要賺錢的 你委不委屈不重要 付錢的客人委不委屈比較重要
: 像這種你們賺了一團20人的住宿費跟2桌共7000元的餐費後
: 因為客人抱怨就覺得委屈?那客人付了錢還不滿意不是比你們更委屈，你有想過這點嗎?

我只不過想附和一下最初那篇文章的主旨，順便分享服務業的經驗。

卻一直被你導向要不要定義這組客人是否是奧客，實在是唯恐天下不亂耶你。

你既然這麼想定義他們是不是奧客，我就再據實補充一點他們住宿當晚的事蹟，

不過你不用回答我，因為我覺得我們的腦部構造與認知有一定的差距。



我們家有提供卡拉OK供客人免費使用，但有說明若是多組客人住宿情形下，

請勿使用超過兩小時並在晚上10點前結束以免吵到其他客人。

這組X先生，從晚上七點唱到半夜一點。

就算我們去勸說也是依然故我，當下我就認為這組客人最好是別再來了。

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