才欠三個禮拜2 - 顧客行為

※ 引述《mengchan (小孟)》之銘言：
: ※ 引述《single0811 (swallows)》之銘言：
: 我也覺得現在的客人都不知道在想什麼
: 本來就該按時繳錢

沒錯....

以前我當電信客服時，也是常接客戶沒繳費被停話打來罵人。
通常我們的流程是你過了繳費期限幾天
系統會有自動的語音去電提醒你繳費
(好像也會發簡訊 @@ 有點忘了)
再過一陣子沒繳就會限制發話，最後才是完全限制發收話
至於會不會請人催繳好像是跟欠的費用多寡有關~~沒有一定。

但是就有很多人，自己沒有繳費。被停話不能打(還是可以接)
就打來客服罵人，為什麼把他停話?
跟他解釋原因，並告知他只要做完繳費多久內即可通。
他老兄還是堅持你要先幫他開通...
可是能不能幫你開通，並不是一線客服可以決定的。
要看公司的政策。

例如一開始我們進去時，遇到這樣的客戶，可以先幫他開通一次
然後請他三天內務必要去繳，否則會被再停。
到時就一定要繳完才能開。(這種情況客戶通常比較可以接受，
但還是有不遵守承諾的澳客，被二度停話還打來鬧的 =.=)

但後來公司好像發覺對客戶太好了..以致於養成一些壞習慣的客戶。
於是突然來個政策大轉彎。不能先幫客戶開通，一定要先他們先去
繳款。那一陣子客服人員就很慘~~~被客戶罵到臭頭：為什麼以前
可以先開通，現在就不行?!!! 唉 真是客服難為啊。

好像拉太遠了。其實我想強調的是，真的搞不懂那些不繳費被停話
又打來要你強迫開通的客戶在想什麼。
使用者付費不是天經地義的事嗎? 如果我們帳單準時寄給你了，
上面也有寫明繳費期限，自己過了期限不繳幾天後被停...

(也不是馬上停，都會先用語音或簡訊提醒你，有的客戶就會說他們
沒有聽到或收到，但系統上都清清楚楚的註明何月何日幾點幾分
有用語音或簡訊通知...)

就應該先去繳費，繳費完就會復話，為何還有臉要求客服先開通呢?
更甚者就是有一堆人會拿我有認識立委、民代..或我是大戶、
我有一堆用你們門號的朋友..或要去投訴消基會、xx媒體..
或是我是用量大戶什麼....反正可以想的到的"威脅"理由，他都可以
拿來威脅你要你幫他開通，口氣很惡劣。

那時我心裡都會想：明明你欠錢就是不對，為什麼還有臉用這些理由
威脅人呢? 可能我們跟他們是活在二個世界的人吧。
那些人即使是信用卡費未繳，我想他們一定會用同樣的理由去要脅
信用卡的客服人員的。

說到這個，我也不懂。為何同樣對繳費的期限，信用卡帳單和
電信帳單很多人的態度就會不一樣。(其實我也是@@)
信用卡帳單如果遲繳，不但被收利息和違約金，更會造成信用的不良
記錄。電信帳單沒繳，頂多被停話，繳完就復話了。也不會收你
利息，除非太久沒繳才會有違約金。所以大家才比較不去care
電信帳單吧....

只能說，對客戶仁慈，就是對自己殘忍啊....






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