我該如何申訴(消基會的建議) - 消費者保護

我該如何申訴？

尋求有效．合理．公平的申訴之道

一般消費者與廠商發生消費糾紛時，往往因為怕麻煩而不願意提出申訴，這不僅是放
棄自己應有的權利，也使廠商不知道自己產品的缺失而知所改進，無形中也助長不法
商人繼續欺騙消費者的惡行。消費時，如果買到有瑕疵的商品或不良的服務品質，往
往帶給消費者許多不愉快的經驗；面對這些問題，確實瞭解您的權益，將有助您尋求
合理的賠償及有效提高申訴成功率。雖然我國民法規定六個月內（雙方有特別約定者
除外），可以退換有瑕疵的貨品，但當您一互發現購物有問題時，還是應該儘快申訴
。例如您剛購買的電鍋無法煮飯，或旅行社安排旅遊與行程表不同，該立刻申訴！然
而最明智而萬全的方法，還是在尚未付款前，就徹底檢查一下您要購買的商品，確定
沒問題再買！例如您買的電子鍋初次使用時就無法煮飯，您當然有權利退換，但碰到
售貨小姐一直強調該店沒有退換制度時（實際上業者並沒有這種權利做決定），為有
效達到退換目的，應當向適合及有權處理的人申訴，如經理或經營者，但當您接觸的
是較龐大的企業，您應先申訴的對象是和您問題有直接關係的部門，（如業務部、公
關部、客戶服務中心等）同時將副本抄送其總公司，以求無法得到滿意答覆時，能夠
求助於該公司的上層單位。 以申訴者最迫切需要解決的問題為要，例如退換有瑕疵的
收音機，比抱怨接待人員態度不良來得重要。

首先您有個問題就是，確定您到底要接受什麼形式的補償?

退錢？換件？或道歉？

然後再向您購買商店的負責人討論這個問題，並攜帶交易的影本，諸如收據、發票、
信用卡付款條，或任何該店可追查交易紀錄的證明文件。 如果無法親自前往，您亦可
打電話給該店，並詢問與您接洽人員的姓名。假若您接觸的人表示會再回覆您，或必
須得到另外的人的同意時，你絕不可讓問題懸在那裡，建議您以電話或申訴信追蹤。

以下各項是您常會遇到的情形:

1."這不是我們的錯，請找製造商！"

這是銷售商面對有瑕疵貨品的一般藉口，但是售出的商品有問題，應該由銷售商負責
更換而非製造商。 　

2."貨物售出概不退換"

經銷商常用以上條則印在收據上當做瑕疵品無法退換的藉口，如果貨品不符銷售品質
或用途不合，當您在合理期間內拿到經銷商處，該處應予以退換。

3."東西是因人為使用不當造成"

面對這類指控，最好的處理方法是將瑕疵品帶到總代理或相關單位去檢驗，以獲得客
觀的評論。

4."這項缺陷不在保證範圍"

保證書是附加在消費者權益的，縱使那些瑕疵並沒在保證書的保證範圍內，但是您所
購買商品的權益依然保留，仍可提供您在合理的期間內獲得賠償。

5.您應該早點來申訴，現在太遲了"

依據產品或服務本身，您合法的尋求賠償時間應維持很長的一段時間，但您若欲獲得
退錢，您就必須儘早去，縱使因為已太晚申訴無法得到全額賠償，您仍可在非人為不
當操作下，獲得產品修復權。

6."既然當時您接受交付的產品，您現在就不能申訴了"

即使貨品交付後，那些瑕疵已顯而易見，然而索賠權益仍在，不過最好您能夠徹底地
在簽貨前檢查一番，如果有任何明顯的瑕疵及毀損，您應立即退回。如果廠商拒絕處
理，或處理方法不合理，或有需消基會協助處理者，可檢具相關資料影本，以書信或
親自到消基會投訴。書面資料包括：事實經過及目前認為之合理請求，並檢附相關資
料影本（如契約書、保證書、發票……等）。由於本會經費有限，申訴者請自付掛號
轉函郵資、影印費或檢附當期「消費者報導」雜誌上讀者印花。

由於消基會係屬民間團體，在經費、人力、設備及服務範圍有限的情況下，對下列問
題歉難服務：

一、非屬消費問題的申訴。
二、已進入司法訴訟程序的消費紛爭。
三、個別性之特別試驗。
四、在現行法律中，消費者尚無權利爭取者（因消基會替消費者爭取權益必須以法律
　　為依歸）。
五、消費者所提供的資料不全者。

申訴是一件耗費心力、時間的事，如果能夠得到立即的回應，那是最好的，否則請您
耐下心靜待正帶的來到，消基會將儘力協助，希望您能滿意及獲得您的支持。畢竟處
理投訴及尋求糾紛爭議癥結點和解決辦法，還是需要一段時間的。

(轉載消費者文教基金會說明)

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