寄宅急便的客人 - 顧客行為

我在超商上班(不是-4)
昨天晚上八點多 店裡來了位客人
搬了兩箱頗重的東西要來寄宅急便

客："我要寄宅急便"

我："好的 這...有沒有20公斤啊？@@!!"

客："應該有吧"(不要這麼理所當然呀 囧)

我："(搬了一下發現搬得動)
算了 我收好了= =a
不過我們的宅急便已經來過了唷 現在寄要後天才能收到"

客："嗯嗯"

我："其實在超商寄的宅急便是不收超過20公斤的..."

客："蛤 可是我已經搬來了耶"

我："沒關係啦 這次我就先幫妳收 下次就打電話請宅急便到妳家收
這樣也不用搬得那麼辛苦"



邊說邊照慣例地就拿出兩張單子請客人填寫
寫到一半 客人就先講了個電話(她在櫃台前 不是我有意偷聽的唷= =)
說她錢不夠 叫對方先幫她代墊
聽到這句話我就囧啦
於是就在她講完電話後 趕緊跟她說本店不提供"貨到付款"的服務
接著拿出"到付"單 請她聯絡宅急便到家裡收貨
結果就此展開我忙碌的一小時= =

客人一聽到不能寄
就開始陷入"哩工蝦"(你說啥)狀態 因為她聽不懂到付呀
然後就一直跟我說



客："我錢不夠要對方先出呀"

我："對 可是我們店不能收貨到付款的 這個要請宅急便到妳們家收"

客："為什麼你們店不能用貨到付款？"

我："因為我們不提供這樣的服務 貨到付款的要請宅急便到妳們家收"



這幾句先迴圈個一段時間後
然後又開始另一個迴圈



客："可是我人已經都來到這裡了..."

我："但我們店真的沒有這樣的服務呀 囧"

客："我的東西很重耶 都已經搬來這裡了"

我："但我們沒有貨到付款呀"

客："我不是要找你麻煩 可是我東西都已經搬來了 難不成要再搬回去嗎？"

我："(妳就是呀 囧)但我們真的不能收到付的..."

客："可是你剛剛都已經收下來了"(PS:我只是先把東西拿進櫃台 但還沒收錢)

我："因為妳沒有跟我說要用貨到付款呀"

客："你聽我說 我沒有要找你麻煩的意思..."

我："(明明就有呀 囧)嗯嗯 我知道..."

客："那為什麼你們店不能用到付？"

我："因為我們收件都是當場付清金額的"

客："我真的沒有要找你麻煩的意思 你懂嗎？"

我："(妳就是在找我麻煩呀 囧)我懂..."

客："明明你們店裡就有到付單呀 為什麼會沒有提供貨到付款的服務？"

我："因為那是我們跟宅急便司機拿的呀 方便有客人需要時可以索取的"

客："真的啦 為什麼有到付單卻沒有到付的服務呢？"

我："(剛剛就說過啦= =)那是我們特別跟司機拿的呀"

客："可是......"

我："那不然我打電話幫妳問看看宅急便的客服好了"



─客服休息了─客服休息了─客服休息了─客服休息了─客服休息了─



我："(客服救不了我 囧)宅急便的人下班了捏 還是我問問我同事好了"

客："好 你問問看"



然後我就打去問別家店的
接著...


我："不好意思我們店沒有到貨付款 可是7-11有 妳要不要過去那邊寄？"

客："那我不就還要把那箱搬過去？"

我："真的很不好意思"

客："我真的沒有要為難你的意思 這樣說好了 既然我要寄 就要兩箱一起寄"

我："(這不是就在為難我嗎？(翻桌))
真的很不好意思 我們店真的沒有到付> <
我可以幫妳寄這箱 但是到貨付款的可能要麻煩妳到7-11去寄了 抱歉"



迴圈個幾次後...



客："那最近的7-11在哪裡？"

我："我...我不知道...我不是本地人...囧rz..."

客："......你不知道......(也無言了)
那為什麼7-11有到付 你們店沒有？"

我："(妳問我我問誰呀 囧)可能是黑貓是統一的吧 所以他們有收"



後來我想說再"灰"下去也不是辦法
我就跟客人說先幫她處理其中一件當場付清的包裹
結果一量體積發現還頗便宜
所以客人就說不然她算一下看錢夠不夠
然後她發現"耶!夠耶!"
那我前面半個小時到底都在幹嘛呀 吼吼吼~~~

但後來又出現另一個問題
客人很在意到貨時間 所以再三跟我強調絕對不能延遲
因為她上次寄另一個的宅配 結果拖了三天才打電話通知她找不到收貨地址(扯!)
而且她雖然錯勾到冷藏(其實不能冰) 但宅配的人竟然冰到冷凍去
然後又碰撞到 所以蔬菜水果(有香蕉XD)什麼的 都爛了
讓她超不爽的
所以我又花了一些時間跟她確認她勾選的時間可以到

收完錢給完收據後 已經九點了
照例又再次提醒一下宅急便明天才會來收 所以是後天會到
本來想說終於結束了
沒想到這時客人又突然大驚 好像一副完全狀況外的樣子
然後又開始出現為難的表情
接著又一直跟我"確認"



客："可是我那箱有幾顆水果已經快熟了 可能放不了那麼久...(為難貌)"

我："(是我的問題嗎 囧)可是最快也要後天才會到耶"

客："那能準時到吧？"(確定客人是在確認"時間"= =+)

我："一定會在妳指定的時間到達"

客："那就明天中午前到囉"

我："是後天...囧..."

客："可是我怕水果會爛掉... 那是要送人的"

我："真的很不好意思啦>"< 我們店的宅急便已經來過了..."

客："我沒有要怪妳的意思啦 是我太晚下班了 那能不能明天到？"

我："(...= =)那不然我幫妳問看看我們的宅急便司機好了(他九成九下班了的呀 囧)"



嘟嚕~嘟噜~嘟噜~嘟嚕~嘟噜~嘟噜~嘟嚕~嘟噜~嘟噜~嘟嚕~嘟噜~嘟噜~大大大~~~



我："那個...司機先生也下班了耶..."

客："那怎麼辦呀？我跟你說 我真的不是故意要找你麻煩
而是上次那個給我拖三天 我怕又這樣"

我："不會啦 那個太扯了 後天一定會到的
對了 妳上次是在我們店寄的嗎？是黑貓宅急便嗎？"

客："不是耶 是宅x通"(之類的 我忘了= =)

我："喔喔~(不一樣就好XDDD)~~黑貓不會這樣啦"

客："真的後天會到？"

我："真的 因為我上次才問過司機 是他跟我講的"

客："所以是司機跟你保證 所以你才敢跟我保證？XDDD"

我："對 所以沒準時可以去找司機XDDD"

客："你敢跟我這樣保證我就相信你 畢竟你也是司機跟你保證的XDDD"

我："是呀XDDD"

客："所以貨沒到我就可以來找你XDDD"

我："妳來找我 我再去找司機XDDD"

客："畢竟也不怕你跑掉XDDD"

我："對呀~哈哈哈~~~XDDD"(其實我只支援到今天...= =a)



之後客人很開心 對我很滿意(?)
說我能堅定有自信地給她保證
她說如果沒信心 那事情也做不好 "不相信自己 怎麼讓客人相信你？"

她離開店裡之後
我有一種如釋重負的感覺
一時放鬆就整個腿軟蹲了下來...Orz...



後來想想
其實有更好的處理方式
不應該把她推向7-11的
而是應該幫她量一量包裹的大小 還有要問她預算是多少的= =+



很忙的另一個原因
是她在的那一個小時
我的業績是平常的1.5~2倍= =!!
除了要一直回答她的問題 又要一直結帳 忙翻了

不過她後來稱讚我倒是令我滿意外的>///<

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