客人大概會很火大吧! - 顧客行為

在跟一個大陸客人書信往還三個星期後，
我終於在他收到貨品後爆走了~~

因為中國又發現了大量的蘋果電腦走私避稅的事件，
所以這個月(四月)初的深圳海關大概是有比較嚴格，
結果很不幸的，替我們寄送貨品給客人的速遞公司又變成了慢遞...
四月十二號進關的貨物被查扣了兩個星期，全部都開箱卻認之後才予放行~
所以這個客人的包裹被扣住了!
一開始我也是很緊張的到處幫客人打電話，想找出其他解決方法，
也在跟客人聯繫道歉，但是我也很清楚的跟他說，
"包裹寄出之後就是由快遞公司負責，我們替您追查是額外的客戶服務"

結果上星期一，客人來信說他還沒收到，要取消訂單。
我當然是得客氣回覆,所以我回他:

X先生您好,
在此還是對您的包裹的延誤的問題跟您道個歉，但是貨運的問題實非敝公司
所能掌控，甚至連快遞公司也沒有辦法掌握到中國海關的作業流程。
那您的訂單在我們刷卡並且寄出之後便已生效，我們的合約已經完成。
所以無法取消訂單!
我會繼續替您跟快遞公司尋求可能的彌補之道~

Best Regards,

AAAAAAAA

後來又有往還一些信件，
其中最後一封是我通知他東西已經被海關釋出
然後我跟貨運公司要到了一點賠償，就是下次寄件可以減免五元.

結果我收到這封信~~
this morning, just got it, anyway, thanks!

"五元" is RMB? USD? JPY? , EUR? or POUND? no any sense.

For goods itself, seems good, thanks.

XX

雖然看起來好像還算客氣，
但是.... "五元" is RMB? USD? JPY? , EUR? or POUND? no any sense.

我實在是被惹毛了!
我就回了以下的信~~

X先生您好:

您也很喜歡開玩笑唷? 快遞公司是加拿大公司，給您減免的當然是加拿大的法定貨幣，
如果今天是中國海關給您賠償，那當然就應該要是人民幣，不過依據貴國的政府的習
性，應該是不會給您賠償，所以這邊當然是加拿大公司給您的賠償了!

今天這個寄運的問題會發生，我們覺得很抱歉，但是我們也完全無法掌控，在您成功
付款的當天我們已經寄運，而快遞公司也如常在隔日發貨，貴國海關的因素我們實在
無法掌控。

Best Regards,

AAAAAAA

我知道以一個客服來說，我實在不太應該回這封信，
但是我已經很努力在替他追查包裹，
而且其實他六號就下訂單，之所以會拖到十二號才出貨，
是因為他自己一開始付款錯誤，我們無法請到錢，
所以才有將近一個星期的拖延，
如果沒有這六天的拖延，其實東西就不會剛好被卡到。

客人一定覺得自己很倒楣，碰上這麼不負責的公司，
但是在我的立場，我盡力替你服務了!
你這中間寫給我的信都是冷言冷語的，我也是有情緒的啊!

說實話，我現在對這份工作的熱誠都差不多消蝕殆盡了!
偶爾遇到的很好的客人實在是不夠多，
好壞相抵，只是越來越磨蝕我的耐心~~
現在看到客戶的來信或者接到電話，我都只想往外轉了!
網路客服雖然不像店裡同事需要直接面對客人，
但是寫信漫罵恐嚇，其實那種文字暴力也是一樣的!
我唯一好的一點就是，我在辦公室可以直接罵，不用擔心客人聽到~~~

唉................

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刺鼠的亂想世界.....加拿大生活 旅行 芳療分享
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加拿大並非美麗新世界，渴望移民者請三思..

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