來博物館的領隊 - 顧客行為

文章有點長，希望有興趣的可以慢慢看下去
之前我在這版po過文章，也是遇到很特別的領隊，這次也是領隊的故事

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我在一所博物館工作
事情要先從博物館提供的校外教學優惠課程方案說起

大約在2007年開始，博物館提供超值的150元校外教學課程
菜單包括導覽、表演、藝術技法課程
最後小朋友還可以帶一件自己創作的作品回家，整個行程約3小時
然而各原物料調漲，所以去年，我們也將費用調至200元
我個人覺得即使調漲，還是非常優惠的活動行程

最近很多學校的校外教學，都是請旅行社全權包辦
其中一位領隊X，在我們剛調漲時帶一團來本館過，今年四月他又規劃第二團
他知道我們以前是150元，所以第一次時，曾要求一點回饋，當時我們給了一些
而這次，他要求更多，要我們每個客人的200元中，有50元是他的
這當然有些強人所難，若漲的全歸他，那我們當初調漲的目的不就沒了？
我們好說歹說，大約談了一個多小時後，終於敲定30元的回饋
全部他帶來的學生，可以讓他賺進約一萬二的數目

四月的這次，他一共帶來三個梯次，分兩天來博物館，每個梯次約3-4個班級
第一天來時，他的團體比預定的早到半小時，在各班老師的要求下，我們提早開始課程
課程開始得早，自然結束得早，原本預計中午結束的課程，早了半小時結束
我們負責各班的導覽人員，也趕緊詢問每班導師或隨行家長的期望
所以有的班級選擇繼續導覽，也有的班提早用午餐
原則上我有跟那天的導覽人員們詢問，都跟當天的帶隊導師們相處愉快

然而這位旅行社領隊X就有很多狀況
首先他抱怨我們怎麼可以提前結束課程，流程的規劃，都是事先有說好的
再者，因為有些班級老師說要先結束，就開放小朋友隨意參觀
結果小朋友們開始在博物館裡打鬧，亂丟庭院的石頭
或爬到我們的大型裝置藝術品上，無論我們館方人員怎麼管都不停手
所以X抱怨我們管教小朋友不佳
認為老師只要把小朋友帶隊到博物館，所有的秩序方面都是博物館的責任
好似我們是安親班，老師或領隊是來這邊休息是也

那天中午了，小朋友訂的餐點送到﹝這是他們之前請我們代訂的﹞
領隊回頭跟我們要求，老師們跟遊覽車司機的便當呢？責怪我們實在太不自動…
我們澄清我們不提供這樣的服務後，X再次請我們幫忙代訂老師的餐點
這邊先提後話，他當天沒有付老師的餐點費就跑了…

以下是我個人覺得最誇張的，就是當我們的導覽人員到私人空間休息時
居然發現X擅自進來，打開我們的冰箱拿糖包，倒了我們自己煮的咖啡喝
事後雖得知我們主管有請他喝咖啡，但我們未曾請他來到我們的私人空間
之後X甚至還帶領學校的家長們，直接進來取咖啡用
當我們的人員委婉制止他時，他責備我們說，都是我們太不自動
怎會還要麻煩他來招呼這些老師家長…？！

最後，所有活動結束，當櫃台﹝也就是我﹞想找領隊X收款時
我見他忙進忙出的，想說等他忙過再找他，結果才一轉眼，他已經消失
我趕緊打電話問他，他說他人已經跟隊伍上了遊覽車，錢的事情等下一梯次再說
還說要我們主管打電話給他，他要向我們抱怨我們許多很嚴重的缺失
並說他們現在就是要回學校開檢討會@@

這邊我再提一個後話，事後我們主管詢問他為何沒有當日付款
﹝因為我們先前沒有約好任何事後的付款方式﹞，他說那是因為櫃台沒有跟他收
他認為如果他預計兩點離開，櫃台要自動在十二點半去找他收錢
以我當櫃台的經驗，我們因為尊重客人，多半不會追著客人要錢
尤其校外教學的團體，老師或領隊們要帶領小朋友，都相當忙碌
通常是整個課程過後，老師們會自動來櫃台付款，沒有例外
這團的校方﹝也就是老師們﹞已先把款項給X，照理由X負責付款是沒有問題的
而且X還收了我們一萬二的回饋﹝所有來博物館的時間約一天半﹞
實在沒理由輕輕鬆鬆的，說秩序也是我們負責，便當也該由我們請，連付款都不肯主動？！
試想，怎會有人認為去博物館參觀，博物館應該請吃便當呢？
或帶領小朋友看博物館，認為不用自己教導他們應有的參觀態度，而該由博物館來呢？



課程結束後，小朋友的創作作品，需要由博物館的老師經過後續處理才算完成
所以我們是採用之後將成品寄送給學員的方式
第一梯次時，這位X的表現有些奇怪，加上沒付款，於是我們決定先不處理這些作品
打算等第二梯次來時，他說清楚了再動作
第二梯次﹝一週後﹞他還是來了，這次又動作連連…

首先，他抱怨我們這次上課的道具，與上一梯次不一樣，不符合『規格』
我們聽了納悶，因為所有的課程道具都是一樣的，是重複使用的
何況規格應該是由我們館方來定義吧？
事後聽說又有諸多抱怨，這些我就不知道了，不多提
重點是，即使那天是最後一梯次，X還是沒有把款項付清！
他留了一萬塊，說當天帶的錢不夠，再找時間給我們

說真的，我們並不是不接受事後付款
尤其很多公家機構需要拿收據請款才能付費，這都是很常遇到的狀況
但X的付款給我們拖拉的感覺，而且一直不說清楚自己要怎樣付，頗讓人擔心
於是我們跟他說，雖然本來保證會在母親節前將小朋友的作品都送達
但基於X您沒事先說好，又沒付完款項的前提下
我們也無法全部的作品都在母親節前處理好

這時X爆炸了！說要去消基會告我們，打電話給我們客服鬧
但即使如此，他卻還是不付款，也不說大概什麼時候付…
我自己也是跟他接洽的人之一，中間我們通過幾次電話
我好聲好語，被他惡言相向還掛我電話
最後他卻跟我們主管說，博物館的人員對他很兇，問主管知不知道有這樣做事的員工……
好在我打電話的內容都事前與主管溝通過，打電話時，主管也都剛好在現場

總之最後，雙方達成協議，他會在母親節當天付完款項
而我們也一定會在母親節前，處理好一半的作品
﹝因為中途拖了很久，所以我們不可能在母親節前處理好全部的了﹞
只是我們操作了這麼多年的校外教學，都與許多學校結下良緣，怎麼這次會有這麼多問題？
中途我們曾與這團學校的老師有所接洽，老師們普遍對這次的行程感到有趣而開心
希望這代表我們的服務是讓人滿意的，只能這樣想了…XD




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