第一次被顧客來信抱怨 - 顧客行為

我在台中某連鎖餐廳打工，

近兩年來是第一次被客訴，

而且是客人回去後寫信到總公司指明台中哪間分店，

還有確切時間以及服務生的特徵。



mail內容如下：

(詳細忘了只記得一些重點)

『我們常去其他的分店第一次來這間用餐經驗很糟』

『髮型怎樣的女服務生(原PO)很冷淡，

沒有自我介紹一靠桌就直接問可否點餐』

『另一個髮型怎樣臉型如何的男服務生飲料放了就走』

『幸好有另外兩個A和B男服務生幫我們慶生很開心才感覺好一點』



當天狀況如下(有點複雜看完需要點耐心 > < )

那桌原本只有兩位女生桌上放了三本菜單，

我在過去自我介紹之後確認過人數是三位等人到齊才點，

等到第三位到了我過去介紹最近的活動，

以及她們手上拿的優惠卷並直接推薦適合三人的餐點，

這時她們才告訴我改成五位要等全到才點，

而且還沒到的兩位有一位是壽星請我拿她們的蛋糕出來，

我知道她們有蛋糕要慶生，

甚至詢問了我們可以幫忙慶生也有送壽星甜點可以飯後進行，

她們卻執意要先拿出來自己先準備，(借了打火機給她們)

也準備了水先讓他們喝，

最後兩位到了之後她們開始自行慶生，(借了生日道具供拍照)

然後喊我過去點餐的時候我確實直接問：要點什麼？

中間在她們慶生的時候我有另外一個12人PARTY進來，

雖然是語言學校但是各國人種都有，

英文講得好的意外沒幾個甚至有人連fork都不會講用比的，

溝通上就慢了一點，

先12人來10人說改14人加椅子後改成15人，

很趕另外併旁邊桌子五張起來換完位子才又說改17人，

(中間陸續來陸續點各點各的)

(已經吃ㄧ半飲料餐點全部慢慢移餐具全部要換新)

來一個解釋一次菜單點一次菜倒一次飲料，

我不怕麻煩只是覺得有點被困住，

也沒辦法讓我的PARTNER插手因為他們太亂了，

自己都不大記得自己吃什麼喝什麼只有我清楚誰是誰的，

每道菜我必須自己送因為他們自己吃自己的，

就在他們人好不容易到齊我正在忙著打理上菜時，

旁邊那桌五位突然表示希望我可以幫他們再慶生一次，

當下真的沒辦法抽身只好請AB幫我過去慶生。

他們17人全部分開結還有部分人是刷卡，

有些一起吃的餐點這人出一起喝的啤酒換那人出，

拿計算機一個個算價格找一個個錢給他們，

他們也慶生完後跟我另外要了17個小盤子跟餐具分裝蛋糕，

雖然他們離開後旁邊的牛皮紙袋有大量的塑膠叉以及紙盤沒有拆 =.=

但是有說辛苦了所以留小費。





這些有的沒的狀況都沒有真正影響我，

我跟正職人員還有經理說那大趴整我哭哭。

就這樣。





我承認我被困住太久，

中間只有一次過去關心餐點狀況，

甚至有一度我正在點菜有人喊小姐我一回頭，

同時有：

一個小妹妹拉著我問：生日是不是有甜點？(不是我的桌)

外國人趴說我們多來一個要點餐，

那桌女生說切蛋糕需要借牛排刀，

三個人面面相覷我還是一個一個回答了，

『有先回去坐好等下給你』『好馬上來』『等下拿給你』

那晚我的確沒有100%確實做好我該做的服務，

沒有自己送到菜跟飲料沒有自己幫她們慶生，

沒有她們期望的熱情以及互動頻繁，

但我已經努力希望能對她們好，

經理跟正職人員都安慰我這只是個案，

之前我的表現還有客人顧客意見滿意調查的肯定都有看到，

心還是涼了一大半，

因為自己請別人幫忙慶生反而讓客人覺得自己不顧她們，

我萬萬沒有想到會是這樣，

感想呢，

逛這版也看了很多，

服務業真的很需要客人的肯定，

就算只是一句謝謝或是一個讚美的眼神，

當個班次再累我都能瞬間元氣滿點，

一個班次遇到幾組不好的客人都沒關係，

只要有一組客人願意給我一句：服務很好喔。

就能靠著這句忽略所有的不愉快。

今天，

下班後我睡不著因為很失落，

一直在檢討自己怎麼會讓那桌客人讓自己有了第一次的客訴，

雖然是真的沒有做好但是，

MAIL很多地方寫的真的不是那樣，

我有自我介紹也不是不願意幫她們慶生......






我喜歡我的工作，

也喜歡跟客人互動，

但是這封MAIL嚴重打擊我的信心以及熱情。




說完舒服多了，

題外話是，

之後去外面餐廳吃飯都會記得說卸卸以及稱讚服務生，

甚至記名字寫顧客意見表鼓勵某某服務不錯等等。





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