你新來的喔 - 顧客行為

※ 引述《anadana12 (a-da)》之銘言：
: 最近客人都瘋狂的鬼打牆...平常我都綁馬尾，那幾天比較冷...
: 我把頭髮放下，一連串客人問我..哩新來A吼
: 過幾天，覺得瀏海很礙事...就把他夾住，客人問~哩新來A吼
: 又過了那幾天...綁回原來的樣子...客人又問~你..新來A吼...
: OK~等他們全部我會換的造型都問過一次我是不是新來的之後~
: 某天生面孔的客人來買東西
: A~小姐~這個衛生紙特價到什麼時候
: (因為我們店長有時候會隨心所欲的調整價格...所以有些雖然不在DM內
: 還是會做特價)
: 當下我很專心在算他的購物內容，所以我直接回答不知道
只回答不知道真的會給人很不專業的感覺
因為妳還是沒有解決客人的需求呀
就算店長的特價活動朝令夕改
妳也不能這樣回答

妳可以說"嗯...每個特價的檔期都不一樣 我幫您查一下"


: 他又問...阿最近口罩漲價吼...我就說...喔...(他只是閒聊句，並非疑問句)
我是都會把客人的閒聊當成是在跟我聊天(都說是閒聊了 就應該是要聊天的意思吧？)
不然客人在自言自語也很奇怪吧？(除非是在講電話)
可以回答 是呀/有嗎？/沒有啦
反正就是要回答一下
不然"喔"聽起來很敷衍
到底是有還是沒有呢？
所以客人又問了一次

: 他又再問一次~是不是漲價，我才說不知道...
又不知道...
妳是不是沒有待很久？
不然怎麼商品價錢有沒有變動會不清楚呢？

我同事之前也是這樣
問他什麼 一問三不知 不知道價錢 不知道商品位置 不知道活動內容
可是他已經來好一段時間了
我都很懷疑是有沒有在用心

如果真的不知道有沒有漲價 就回答"嗯...我印象中一直都是這個價格"就好了
若客人反駁妳說明明就有漲價
再說"唉呀 抱歉抱歉 是我記錯了(^__^)"就好了

: 然後突然想到該品牌衛生紙是DM特價品，我就跟他說明，檔期是到幾號..
: 這時東西都快算完了，他就突然問我，你是新來的嗎...
他會這樣問是因為妳

1.活動內容不清楚
2.商品資訊不清楚

會讓人產生 "那妳到底是不是這家店的呀？= =??" 這樣的想法

: 我就說不是，然後問他請問需要加購物袋嗎....
: 他就不理我，然後我就幫他結帳，他就說...奇怪了!你不是新來的，
因為他在想問題 就是接下來問的這個

: 怎麼會問什麼什麼都不知道....我數完錢後就開始回他...
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
他指的是前兩次問妳的問題
不是後來妳有回答的部分

而且一開始說不知道
後來又突然知道了
那剛剛是在敷衍的意思嗎？

: 我不是新來的，然後剛剛衛生紙我有跟你說特價到什麼時候
: 口罩我平常沒有使用習慣，也很少客人買，所以我不清楚有沒有漲價!
: ...他又回覆我，阿你不用給我袋子裝嗎...
妳當時就是這麼回答嗎？
從文字看起來口氣有點兇哩

我之前也有被問活動內容但答不出來的狀況
我是說
"因為這次的活動才剛開始 所以還有特價不太熟"
"歹勢啦~~XD 雄雄想不起來"

解釋那麼多
客人也不一定懂/想聽
安撫一下就好了

: 我:袋子一元!請問需要嗎
: 他:阿我以前買都有附...巴拉巴拉...一堆一堆很爛很爛的語氣~~~~~
: 我:(冷冷的回應)喔~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
袋子的問題我常遇到
問了又沒回應 發票打出來才在問怎麼沒袋子
通常沒回應的我會多問個兩三次 甚至袋子拿出來問說需不需要
這樣可以降低等等又要唸唸唸的客人機率
但還是會有本來不用 結完帳又說要袋子的
這部分...我都放寬心 不想為了1~2元的袋子生悶氣~"~

而且我覺得客人問的問題很正常吧
妳怎麼會一問三不知
所以不要再直接回答"不知道"囉
身為一個店員
面對客人提出的問題
應該是要想辦法幫他找到答案 而不是丟一句"我不知道"就結束
妳都不知道了 客人會知道嗎？
而且客人不知道也已經開口問了 可是卻得到這種不被關心的回答
感受也不好吧
如果妳是新人 就原諒妳 畢竟妳可能也還不熟
但若不是 那就會覺得妳還真不專業

: 恩!那我應該是新來的!因為我來後袋子都要收費....
: 好吧一一樓上是小小抱怨文~~~我是心得文
: 就...最近其實看開了一點點~~~~因為店長跟我說了一句話
: 就...某天~我跟店長抱怨~後~客人啦~都怎樣怎樣啦...
: 店長: 那只是個案啦
: 我:才不是~~~~老是一堆那種客人
: 店長:沒有吧，那應該不是正常人會做的事，正常人還是多數啦
: (店長指的不是正常人是指一些奧克或怪咖)
: 我:哪有...都一堆(持續跟店長鬼打牆)
: 店長:那你說，你是不是正常人，那你會做那些事嗎...
: 我們不要去再乎那種偶爾一個的怪咖，好客人還是很多阿...
: 不然你怎麼會跟那些客人主動打招呼，如果你討厭的話就不會了阿!對吧
: 就不要去在乎那些不正常的，讓自己上班愉快一點!
: 是嗎...也是~所以我常常想起會跟我互相點名看當天誰沒來的阿桑~
: 那個幫老婆買啤酒老婆在催~他又想跟我小聊兩句的大叔~
: 那個帶著靦腆面容的害羞買菸男一一...
: 還有誤以為阿姨是小姐的意思的的外勞...
: 就...很可愛的一堆客人啦~
: 既然可愛的那麼多，幹麻在去想那小堆不可愛的捏^^!
: 可是可是...當面對的時候還是會度難拉一ˇ一

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