你們會怎麼做? - 退貨

我的同事最近寄錯了一批貨品給客人，
這位客人很生氣的跟他聯絡，
那我同事居然不先寄正確產品去給客人，
要請客人先退貨，然後才補寄....

客人寄出東西之後很生氣的寫信到客服來，
內容大概是....
"你們寄錯了東西給我，我花了十塊半寄回去給你們!
趕快退錢到我的帳戶，然後你們這樣讓我多花油錢，
多花精力，多花時間，你們要怎樣彌補我?"

我跟這位同事聯絡，這位同事居然跟我說...
"你不要回應這個客人，他現在姿態擺這麼高，不要理他!"

我當下覺得不對勁，因為這是我們的錯誤才讓客人麻煩啊!
怎麼可以不回應哩!
但是我只是小客服，人家可是大店長....

因為是星期五接到的信，我再三考慮，星期一決定要把信轉給現在剛好在台灣的上司，
那我們小老闆接到信之後叫我一定要回信，
但是還是強調，要我去問那位店長的決策...
最後那個店長因為"上頭"都要他做決定了!
才決定多寄一瓶客人要的產品當賠禮....
那我也才能夠回信給客人，
不過我想客人大概等太久很火大，根本不理我了!

以我自己當客人的經驗，
有網購公司寄錯東西給我，通常在我反應之後第一時間對方會先寄正確東西給我，
然後有的公司就叫我留著錯的東西，
那有的公司會請我寄回去....
我不懂我同事為什麼這麼堅持要先收到對方的退貨，
今天如果我是客人，我會非常之不爽...
因為是你店家的錯誤讓我拿不到東西，
怎麼可以要我先退，你才要寄哩?

我覺得我同事用這樣的態度來對待這位客人是嚴重的錯誤...
其他人你們怎麼覺得哩?
又要是今天是你寄錯東西給客人，你又會怎麼做哩?

謝謝~~

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