不理解他的心態 - 奧客

所謂消費意識抬頭 現在部分的消費者頭都抬到天上了
肯用鼻孔看我們已經算是福氣
基本上都希望服務人員有通靈的本事
不管指令給的多模糊
稍稍不合他們的心意就去客訴
不管客訴理由多牽強多吹毛求疵
最後總賴一句"服務態度很差"準沒錯
服務態度差與佳全靠個人主觀
總之就是是非黑白隨客人說
再加一句"顧客永遠都是對的 你們作不到我滿意 "
天大地大客人最大
再誇張的客人我們都沒有凶回去的道理

例子一.
有一次聽到服裝專櫃的朋友跟我說她的配班遭到客訴
有一位小姐到櫃上挑衣服
專櫃跟她說"這件顏色很適合你 我幫你拿size"
拿出了m號讓小姐試
小姐說"你覺得我很胖嗎?"
專櫃說"沒有啊 只是這款我們版子作比較小 你穿m號比較合"
卻沒想到那位小姐居然開始哽咽
"你覺得我很胖對不對?"
專櫃嚇到呆掉 根本沒料想會有這種事
據說那位小姐哭哭啼啼聲淚俱下的到服務檯客訴
理由是"你們小姐笑我胖"

例子二.
現在正逢暑假 有些人說專櫃小姐最勢力眼
瞧不起學生族 都給他們擺臭臉
這些人是有 但是我脫離學生族沒有多久
對於學生族 我也十分害怕
因為有些學生不知道怎麼樣應該客訴
在他們眼中沒做到100% 他們就去客訴
一群人鬧哄哄的圍上櫃來
這個試一試那個抹一抹
一群人又笑又鬧的好大聲
其他客人都不想進櫃了
偏偏學生族消費能力普遍比較差
常常什麼也沒買的就走了
當我們有些難色讓他們瞧見了
就到服務台說
"專櫃小姐勢力眼瞧不起學生 態度很惡劣"
難道我們每個專櫃都要跟他們親切的像招待朋友到家裡一樣無微不至嗎?
當然或許大家都這麼希望
可是有可能對每個客人都做得到嗎?
又或許我們沒有難色
只是他們覺得我們對他們不夠歡迎
也可以去客訴"她服務我們的時候 好像很不耐煩"
這些學生甚至可以在逛櫃的時候就說
"他們服務態度不好 你不爽就去客訴啊 給他們點教訓 學生不是好惹的"

例子三.
有一位朋友作百貨公司的餐飲在作結帳的時候
有一個客人直接在取餐區點餐
當我們提醒他應該從點餐區點餐 再至取餐區取餐
她卻說 "我剛剛在這邊排很久了"
"你們都沒有人告訴我是錯的"
"我就是要在這邊點餐"
雖然會影響到內部也會影響到其他客人權益
只是這位客人的傲氣表情看來
似乎不依她的 她就要來大鬧一翻
於是只好幫她點餐
而她是使用禮卷消費
禮卷消費後尚有餘額 且不能找零
友人餐廳內剛好有相當於餘額的副餐
推薦客人之後
她態度十分不耐煩的硬了一句"不要 不愛吃"
雖然說這個客人也不算是什麼奧客
可是她的態度讓我的友人感到自己十分低下卑微
後來有一天朋友在自己工作的百貨公司內購物時
發現那位客人是別區樓管
不禁讓她很納悶 為什麼同事樓管 明明知道服務業的困擾
還是要這樣對她呢?

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