不挺你的主管才是最傷的 - 顧客行為

做了服務業這麼久,曾經遇到大大小小的事情,

但這一次是真的覺得非常委屈


文長慎入







我是個小小的圖書館工讀生,最重要的責任當然就是維持圖書館的安寧和整潔,
那天一位中年男子拿著疑似裝著食物的塑膠袋走進來,我很客氣的問

"先生,不好意思,想請問一下您袋子裡面有沒有食物呢?"

他不說話,一面瞪著我ㄧ面繼續走進來,我又問了一次"請問您有帶食物嗎?"
他還是狠狠地瞪著我,往圖書館最裡面走

我想他會不會是聽障人士,也沒有再多說什麼,想想可能是我自己誤會了,
人家可能沒有帶食物吧!

過了約五分鐘,他走出圖書館,手上的塑膠袋不見了,一旁的志工阿姨看到,
便說"不知道他那個袋子會不會丟在裡面,如果真的是吃的就不好了,
我去巡場看看好了"
然後就像平常一樣在館裡東走西走,撿撿垃圾排排桌椅什麼的。


一分鐘後那位客人回來了,看到志工在巡場整個暴怒,
衝到她面前大吼"你看什麼看!你看我東西幹嘛! 不要碰我東西!"
志工阿姨有點被嚇到,跟他說並沒有碰他的東西只是在例行公事巡場。
然後他又怒吼"你最好不要碰我的東西!"


因為他態度很兇又很大聲,我怕他有威脅的舉動,所以通知保全來幫我們巡場,
以防萬一,其實在圖書館巡場也是保全的職責,只是我打電話叫他提早上來巡而已,
保全上來後,那位中年男子就爆氣了
他衝到我櫃檯這邊,怒吼"叫你們館長出來!"

我問他有什麼事嗎?巡場是我們每日的例行工作,請問怎麼了嗎?

他說我怎麼可以一下叫志工來查看他的東西,一下又叫保全來,
說我們這樣巡來巡去打擾他讀書,他一定要跟館長說。

我只好通知樓管來處理,他抱怨了非常久,也把我叫過去問
我為什麼一下叫志工一下叫保全,我說
"剛才我問您有沒有帶食物進來,您沒回答,志工阿姨在巡場的時候會特別留意
館內有沒有食物......"

"你問我我就一定要回答嗎!我要不要回答是我的自由!
因為我覺得你的問題非常好笑!你沒看到我已經把吃的都鎖在置物櫃了嗎!"

我回"不回答當然是您的自由,那麼我們服務人員巡場也是我們的自由,
更是我們的工作義務,而且我還有別的工作要做,並不會特別注意您把
什麼東西放在置物櫃"

然後我就離開了,讓我的主管繼續和他糾纏,最後當然是以主管道歉收場,
其實我早就料到會有這種結果,只是我非常不能忍受後面主管對我和志工
說的話,她說

"你們以後不要這麼硬碰硬,如果有客人帶食物進去,你們不要馬上巡場這麼明顯,要站在
客人角度多想一想,你在外面希望別人怎麼服務你,你就要怎麼服務客人"


我當下臉都垮了,這句話後半段我很認同,但前提是客人要是對的,
如果有客人帶食物進來,他就已經是錯的了,你還要我不要馬上去巡場,
以免讓他不開心,那是不是要等他把便當整個都吃完再去跟他揪咪說
"下次不要再這樣囉!"

而且要我們很嚴格把關食物不要帶進館裡的明明就是妳們樓管啊!!!!!!

況且今天這個情況,我們根本不是針對
他,志工阿姨就是很例行公事的在巡場,
都還沒靠近他的座位他就衝過來罵人了,而保全來
巡場是因為客人講話很兇狠我出於自保才請他來巡場,
而他根本也沒靠近中年男子,只是跟平常一樣東繞西繞,
如果你心裡沒鬼,或是你覺得剛才沒有回答我的問題是應該的,那你又
怎麼會覺得志工跟保全在巡場是針對你?
而且我也完全沒有要針對那位客人的意思,一開始他不回答我有沒有帶食物我就算了,
也沒有追上去要他說個清楚啊!

最讓我難以理解的是我主管從頭到尾都沒問我事情的經過,
完全就是聽客人的片面之詞,還跟我說客人講話蠻有理的,廢話,他站在他的立場
講哪一句會讓你覺得他沒道理?

一旁的志工阿北看不下去,就跟我主管說"以前我在工作
的時候也常常遇到很多狀況,如果是我們的錯,
我們當然要接受客人的指教,再虛心改過,
但如果今天是客人有意無理取鬧,那你要站在對錯的角度看事情,
如果客人是錯的,而你又不挺自己的下屬,只想息事寧人,這樣你叫我們要怎麼做事?"

其實我後來氣的不是客人,因為我可以體諒他也許有個人情緒的問題,
但我很難過的是我的主管,每次發生紛爭的時候都不分青紅皂白站在客人那邊,
也不問清楚整個來龍去脈,也許從我的角度來看也有偏頗,但至少是兩種角度在對照事情,
今天我看到工作記錄本上寫"近日發生客人與服務人員認知不同產生誤會之事,
請大家謹慎用語"
整個火又來了

這是認知不同的問題嗎? 根本已經是非不分了,
明明就是客人錯在先,又見笑轉生氣,
你會說一個不遵守規矩的人和執法者的衝突是認知不同產生的誤會嗎?

在這種主管底下做事,我對於服務業的熱情真的漸漸被消磨了











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