客服的無奈...... - 顧客行為

我畢業之後就開始從事客服的行業，公司是從事軟體業的

客服的資歷大約兩年左右。

由於沒有換過公司，所以有些地方好奇各位前輩

碰到以下這些常見的棘手問題通常都會怎麼來處理呢?



1.叫你們主管來接電話

我這邊通常都是回覆:

目前主管不在位置上，如果有任何問題可以跟我這邊說明。

您可以留下您的聯絡方式，待主管回來後，我請他聯繫您。

如有服務不週的地方還請多包涵。

>>其實公司還蠻照顧我們的，即使真的電話轉給主管，通常也會挺我們

但是自己好像說了謊話(指不在位置上)這點，會有點良心不安

想問問有沒有不需要主管回覆，又能平息玩家怒氣的答話方式呢?




2.告訴我你的名字，客服編號，我要找你算帳

通常會如實的報上自己的客服編號，再好聲好氣的道歉或是說一兩句不好意思。

>>到後面其實謾罵居多。

有些客戶甚至得到編號還是不滿意，堅持要問出你的真實姓名

這種時候通常怎麼婉拒會比較恰當呢?

尤其很好奇如果是面對面的時候orz...不會真的需要報上姓名吧...



3.其他家就可以這樣做，為什麼你不行

通常會跟他說這部份是依照公司規定，在權限之外的事情會斬釘截鐵跟他說

"不好意思，真的沒有辦法這樣做耶，還請您見諒"

>>我相信大家一定心裡都OS過"那你不會去你說的那一家嗎"

想知道看看各位有沒有其他更好的回覆方式

例如能夠讓客人氣消的回話方式...


4.三字經

通常會(把話筒拿遠)聽他講完，然後適當的回幾句不好意思

>>如果可以真心覺得不想回，到罵你家人尖酸刻薄程度的那種，誰聽了都不好受...

有時候真的很想跟他說電話有錄音請他自重，客服也是人生父母養的啊...



5.我認識報社的記者/消保官 我要告你們公司

一樣是道歉，禮貌性詢問他哪裡不滿，會盡可能改進檢討，也感謝他的建議與指教

>>不知道為什麼有的客戶聽到這樣的回覆，會覺得我在酸他(語氣上是絕對誠懇的)

做客服的，這句話相信並不是很陌生，可以說是家常便飯...

讓我產生消O會還真是無所不管，無所不能的錯覺...




做客服這幾年心情上的壓力很大，我也理解各行各業都有各自的難處。

常常被人罵了真的很不堪入目的話

咀咒你家人的，做賤你父母的，污辱你人格的

坦白說我不認為有這樣的深仇大恨，需要說到這麼難聽的話去

連仇人都不需要說到這地步上去了，只是個外人何德何能能讓你這樣罵



今天也是碰到了一個客戶，以上問的五件事情他都提到了(苦笑)

我真心的想要幫忙解決問題，可是只要不照他的意思，就什麼都不是

很沮喪，覺得自己似乎不能做好這份工作，我做了兩年左右

但卻仍然像是新手一樣，沒有辦法安撫客戶的情緒

前輩其實給過我意見，但我仍然心情很難釋懷

把這個情緒帶進了深夜裡，所以現在睡不著...

努力的找者解決問題的方法，但好像不管如何都找不到正確的答案

而且一年比一年還要沒感覺



好的客服，要設身處地替客人著想。

可是投入自己的情緒，不就會像我現在一樣深夜耿耿於懷了嗎

除了人格分裂，我想不出有什麼好的辦法...



這也算是一篇心情抒發文吧...感謝各位的觀看



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