一些在服務業打工的心得 - 顧客行為

我在這個行業工作已經快滿兩年了~

最近來到顧客板，想來分享一下一些小小的心得！！
(因為是心得所以文章有點長，不想看的可以先←右轉)


我打工的地方或許還算蠻特別的
(因為很多的朋友都覺得是很特別的工作)

還是學生的我，在自家附近的照相館當晚班工讀生

主要的工作內容，是接待來店裡洗照片、拍證件照的客人

當然也有學著該如何洗照片(是指使用機器沖洗的技巧)與修證件照
(題外話是，我不是美工科或廣告相關科系出身的，卻因為工作的關係，
而學會使用PhotoShop，是意外的收穫！！)

這算是我的第一份打工，我始終秉持著一種心態

當我進到一家店時，我希望店員是怎麼樣的態度對待我，

我就應該是怎樣的態度面對客人！！有些狀況，可以一笑置之或苦笑帶過

但有些狀況，真的會讓我的上班情緒惡劣到極點！！

以下是一些我遇過的狀況：


狀況一： 照片沒加上日期而發飆的客人

對照片有需求的客人，依個人的狀況不同，有的會希望照片上面有日期

有的則希望照片上面不要出現日期！

但由於，我們店裡曾經發生過客人因為照片上有日期，退我們一百多張照片的情況發生！

所以我們店裡的規定就改成，除非客人有要求加上日期，否則一概不加日期！！
(因為大家的需求都不一樣，這樣做方便做事效率，不然客人一多會大亂！)

這個告示張貼於店裡的各處，想不看到都難！！


有個太太，前十分鐘才領完照片。突然間我看見她手上抓著照片，情緒感覺有點失控

的衝進來......

太太：我的照片上面怎麼沒有日期，這樣能看嗎？(大怒)

我：小姐不好意思，要加日期的話要事先說，我們都有貼告示！(我指了指告示)

太太：照片上本來就要加日期啊~~

為什麼還要我跟你們說，哪有人的照片上沒加日期的！(更加爆怒)

(太太攤開手上的照片，指著原本應該出現日期的部分！)這樣的照片能看嘛？！

我：小姐真的很不好意思，那我就幫你重洗一份好了！！因為我們之前發生過......

(我上述的那件事)所以我們的規定是這樣！！(其實這句話也還沒說完...)

太太：怎麼可能有人照片上不加日期，這樣哪一天誰知道啊~(重覆她的觀點無線迴圈)


她在對我充滿怒氣的狂念了十幾分鐘之後，終於決定放我一碼，朝店門口走去...


太太臨走前說道：我也不是要故意刁難，我只是很理性跟你們講道理...(說完走掉)


當下心情很不好，情緒超低落！！第一次這樣被人家指責

態度超兇，不聽人家解釋，還硬要說是在講道理，我都要哭了！！

我都已經答應幫妳重洗了(40多張照片)，為什麼還要這樣對我大呼小叫......

40多張照片都賠本了！！

因為這件事，店裡又改了規定，店員以後最好都要問要不要加日期！！


真的是不經一事，不長一智！有的時候認為已經完善的制度，事實上卻無法照應

到每位客人。在錯誤中學習，這位客人或許態度不好，但也確實讓我們看見了，

店裡制度的疏失！！只貼告示不能解決一切。但是那天真的是有說不完的委屈~~


狀況二： 不願意承認錯誤的客人

我們店裡的業務不只洗照片，也有製作姓名貼紙

某天某位小姐和男友來取之前做的姓名貼紙

小姐：我的名字打錯了喔！是"貞"不是"真"假的"真"~(微怒)

我：(看著小姐原本的手寫稿，還搞不清楚狀況)是"真"沒錯啊~~

小姐：我的貞這邊沒有突出去，不是真假的真，妳們弄錯了！(開始大聲)

我：可是妳上面是寫真假的"真"沒錯啊~(指給她看手寫稿)

不管我怎麼仔細辨認，但由於字體時在太潦草，頓時間變得各說各話......

小姐越來越生氣：我明明就寫得很清楚，是"貞"不是"真"~~是妳弄錯了！！！

常有人搞錯我的名字，真是...這一份我不要！！(更大聲)

我：小姐妳的字沒有寫很清楚...當初問妳是不是"ㄓㄣ"妳也說是啊！

我一整個沒有想退讓的意思，因為我覺得明明是自己字寫不清楚，還要怪我們東西

做錯要退很不合理。明明知道自己的名字容易混淆，還不講清楚寫正楷字！

如果今天是我打錯字，我很樂意重新做一份給她並道歉。但今天問題不出在我身上。

這一份貼紙弄錯了，要扣我的薪水，我時薪也才95元，賠一份貼紙的錢真的很傷！

最氣的是，她從頭道尾都不承認自己的字寫得很潦草，都說是我的錯！！

最後是店長出來道歉打圓場，答應重做一份。
(事後我和店長都覺得是小姐的字時在太潦草！)

不過從這件事之後，我都會不嫌麻煩的請客人寫正楷，就算有人因此不耐煩，

我也是只能希望這樣能降低誤會！！這也是不經一事不長一智啊！！


狀況三： 照片要求外送的服務

有個國中生假日早上來店裡洗照片，傍晚我接道她的電話...

國中女生：喂~我早上有去妳們店裡洗照片，但是我現在人在外面看電影

可能會趕不及回去拿照片，可是照片明天要交。可以幫我拿到xxx社區的警衛室嘛？！

我回去再拿！

我：可以啊...那...

電話那頭傳來嘟嘟嘟聲，電話已掛！！！

因為客人錢已經付清，剛好那個社區不遠，想說可以下班的時候幫忙送過去，

幫一個小忙也覺得不算什麼。因為都知道國中生很沒禮貌，所以也沒很計較電話中

完全沒有"請"或"謝謝"或"不好意思！麻煩了~"等等用詞！！


問題來了，我正要問她是哪一位，姓名及電話時就被掛斷了！

電話也沒有顯示號碼...所以我不知道該送哪一份照片過去，只得作罷！！

隔天那位小妹氣呼呼的衝到店裡拿照片，大聲抱怨我明明有答應她的...

我只得說妳沒留下姓名及電話所以沒辦法！但現在的小朋友都很兇

一整個想要我認錯道歉的氣勢(是因為我看起來好欺負吧！>"<)，最後

我沒有很想理她，這一點也不是我的問題，我也解釋過了~~況且，洗十幾張

照片要外送，真的是因為我那天心情好。外送也沒多收錢......

自此，我不再答應這種事，來不及拿是妳家的事！我不要當濫好人又被兇...

店長也說我活該被兇！！真的我人太笨了...


其實還有很多小故事和奇妙的客人。只不過我現在一點也想不起來...

有的時候難搞的客人，或許正是可以讓人發現缺點所在，這是我的簡單感想！！

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