so？ - 顧客行為

這是昨天晚上發生的事情……

不曉得是不是每個人都知道，也不曉得是不是每個人在門市現場買的時候有認真聽

iphone 沒有換 全新未拆封 這種事情！

雖然在台灣每個人都在罵，但罵歸罵，要買的人還是趨之若騖

所以公司都有跟門市說，買iphone一定有落落長的一張紙要給客人看、客人簽名

再說，蘋果咬一口在全世界各地都是這樣

昨天晚上客人進線，劈頭就問我為什麼她打聯強輸入維修單號後出來的結果不是她的？

基本上，當下我除了錯愕還是錯愕！聯強跟我們家有合作關係沒錯，但我怎知why？
但基於服務立場，我請客人提供給我維修單號，我透過聯強的網頁來查看看
（公司給客服開的網頁權限很少，但是這個幫客人查進度的網頁可以用）

小姐說：『小姐，告訴妳有什麼用？妳要在網路查，我自己就可以查了！我是要問妳聯強
的語音為什麼……repeat第二次。』

第二次錯愕！既然告訴我沒用，那妳今天打進來要幹麼？

好不容易你來我往6分鐘，她終於告訴我維修單號，而我也只能很無奈的告訴她
星期五拿到直營門市送件、六日沒上班（聯強六日只有一隻手算得出來的門市有上班）
星期一（昨天）剛抵達聯強，她的iphone目前看來還沒開始檢測

沒想到這就是無限輪迴

小姐不願給我門號，因為不是我們家的手機號碼；問她手機是不是新辦？NP？都不是；
問她是不是單買？（雖然白唉鳳目前不單賣，但我還是問了）也不是！
只是一味堅持手機是我們家出的、聯強保固，所以找我們處理

在我下班後還是滿腦子問號？？？她手機怎麼來的？？？我不認為我們家有這麼佛心來的
讓她在跟我們沒關係的地方、情況下拿到這隻白唉鳳，就算在那種大賣場，也該是辦門號

總之，小姐堅持，我也只能照辦。小姐說，因為她現在沒手機用，所以她說門市先生沒有
幫她跟聯強說要送急件處理！沒有今天送聯強、今天工程師就檢查、今天就有答案
小姐說，你們真的都不理我的要求耶！而且我有說，送急件馬上知道結果，就可以馬上處
理。我要全新未拆封白唉鳳，不要給我換什麼正常手機，我要全新未拆封！這樣很難嗎？

（我內心吶喊：妳在做夢！妳在做夢！妳在做夢！）

此時已經15分鐘過去了

這時我想我已經不行了！說要轉主管，小姐說，轉主管有什麼用？我的資料妳都看得到，
（她在第12分鐘時被我要求提供進線時的號碼，至少她什麼號碼打進來電腦可以查）
現在是你們都不理我的要求，轉主管跟妳現在看到回我的不都一樣？

小姐又問一進來劈頭我問的事情，為什麼聯強的語音輸入她的維修單號出來會是別人的？
我耐著性子，告訴她，小姐真的不好意思，聯強跟公司沒關係，我也查不出到底他們的系
統出了什麼問題，這個還是要詢問聯強的客服才會知道……

小姐說，妳看妳們公司就是這麼硬，就是要撇清關係就是了！跟我講可能是他們的系統有
問題不行嗎？妳們公司客服真的很糟糕耶！

我無語again，好吧！雖然這第17分鐘，我的語氣有開始偏硬了，我很直接明白的告訴她
也是因為，我怎麼知道聯強有問題還是沒問題？萬一她打去聯強說，我有說可能是他們
語音系統出問題？我怎麼辦？

此時我也快忍不住了告訴她，這個部份我有看到(5/7)開始承接的線上客服主管、客訴科
主管，都有把她的要求反應聯強，客服主管也有通知門市先生，他說瞭解她的要求會幫忙
追蹤。小姐從5/7開始已經連續三天都有進線客服紀錄。

小姐說，那今天為什麼沒有人打給我？你們只是講講而已，我沒有手機，在外面怕你們打
來，結果回家看沒人打！你們真的都不管客人要求耶！你們怎麼可以……repeat第n次

最後在第20分鐘，我真的怕我到最後會忍不住嗆回去！於是快刀斬亂麻，轉主管。

說實話，在這裡久了，見過的客人也不少。我不想去評斷客人進線的想法是什麼！找拍嗎
？還是覺得抱怨這些我們就可以幫她解決。有些公司規定的事情，我只是小小客服，我沒
有權力去告訴妳可以or不行！

再者，唉鳳要全新未拆機，不是說不可能有個案但是微乎其微。我還是想，既然買手機的
當下就已經告訴妳保固一年、送修如果不是原機就是良品新機的話，你還是願意買。那就
不應該吵說為什麼不行換新？為什麼保固只有一年？因為那是妳的選擇不是嗎？

當然上述所言，如果每一個客人都能夠理解並做到，那就不會有那麼多電話了！

但，拜託不要每天都有人說：『我買東西7天鑑賞期，小姐妳懂嗎？為什麼不能換？』
先生，7天鑑賞期我比你還懂！你在門市買跟我要7天鑑賞期！而且還要HTC換白唉鳳！
甚至說要去找消基會、消保官……

雖然表面上我必須要道歉、說明並且說這個只能請主管出面（安撫or讓他死心）

我內心真的很想說，歡迎你去告！孰贏孰輸還沒有定論

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我每天都想說，我很少當澳客！我也不認為消費者永遠是對的。
但是每天打進來抱怨的電話，都讓我覺得，消基會實在是個～東西！
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