Re: 電話客服也很可憐呢 - 顧客行為

: 在客服中心已經4年的時間
: 形形色色的客人遇了不少
: 有無聊打免費電話進來聊天 故意不掛電話一直問重複問題的

之前值晚班就有遇到打來就凹一個小時的.超煩

: 有無理取鬧以為大聲就會贏的
: 有騷擾電話在另一端呻吟的

沒遇過耶
但有遇過一個晚上打十幾通電話
幾乎在場客服都接過他的電話orz

: 當然也有客氣到不行的好客人

當然是大推!!!

: 以下是每天都會上演的咆嘯內容.....
:
: "我沒收到帳單啊！就是沒收到啊！憑啥跟我收利息違約金？"
: 我怎麼知道是不是你們故意不寄給我，然後要賺我這些錢？"
: (我怎麼知道你是不是收到假裝沒收到故意騙我幫你刪？)

我常都會這樣想耶.繳款記錄很好的.偶而一次沒收到當然是可爭取
但就是有那種慣犯..已經說只能個案爭取一次
結果每次打進來都要在那裡吵.超討厭

:
: "權益手冊？拜託~~那字密密麻麻，誰會一條一條去看啊？"
: (這句話曾有個沒知識的行員對我吼過)

這句話從我脫離行銷活動跟開卡隻類的一階菜鳥之後
每天都有人在咆嘯這個
還要問我"小姐.你自己說.你辦的卡所有的權益手冊你都有看過嗎"

我心想我又不違規我也按時繳錢
權益手冊對我來說只是備用的查詢工具而已

:
: "告訴你啦！你們xx分行經理是我好朋友，要不是這樣我才不想辦你們的爛卡！"
: (那我拜託你不-要-用..求求你快-點-剪..)

我有碰過打來罵的"你是不知道我認識妳們董事長嗎"
"銀行部門曾經被我修理過一次.現在可乖的很"
"信用卡客服還不知道我的厲害.你也想讓我修理一次你們才會聽話嗎"

:
: "當初是你們捧著禮物拜託我辦卡也！還給我這種額度！
: 人家xx銀行給我xx萬..你們算老幾？"
: (我們銀行真的比較爛，拜託快去用別家的)

這種太多了.尤其今年開始審核變嚴格
太多人因為卡片額度不合他要求.打電話開卡開一半就罵=.=

: "我就是不繳啊！你能怎麼樣？我告訴你你要是敢影響到我信用你就完蛋了！"
: (如果你不繳到時候會有催收人員與您聯絡..)

硬是不繳然後要求刪除循環息跟違約金的都還好了
我最氣那種打來要求刪除記錄的
而且是那種遲繳很多次還硬要要求刪除

以前自己也都不準時繳款的.出現違約金就開始罵我們都不會打電話通知
最好是我們這麼閑每天都在打電話啦=.=

:
: "你叫什麼名字？我不是問你姓！我問你叫什麼名字！代號多少！"
: (幹麻？想把我？
: (學長的名言--> 敝姓林，先生的先，先生的生..)

對啊.雖然說出自己的代號跟分機還有名字並不是什麼壞事
有時候只是客戶要我hold住她的東西.幫他處理罷了
可是我最氣那種打電話來吵.還硬要我的代號之類的資料
最後烙一句
"你費用/紀錄下次沒給我取消我就客訴你"

我每次都會想~你就來客訴我啊~你不滿意我講的
搞到客訴不是很難看嗎...還要主管回電...然後再把我說的講一次
何必勒=.=

:
: "你不要一直跟我說那些重複的廢話！"
: (那你就不要一直問同樣的問題..)

最容易出現在...想要聽到我們有承諾他的話
問題是在解釋相關規定的時候就是不聽.不聽我只好一直講啊..不然勒

:
: "說抱歉有什麼用？那我也跟你說抱歉，我不要繳，可以嗎！你告訴我可不可以啊！"
: (可以啊..只是以後貸款卡片都辦不下來而已..)

然後告知會有循環利息跟違約金.很溫柔的麻煩他繳款
兇個鬼啊.你遲繳又不是我遲繳
你貸款辦不下來又不是我辦不下來...兇什麼

:
: "卡我不要用了！寄回去？為什麼要我寄？掛號費你要出嗎？
: 不行？那你來我家跟我收啊！也不行？你們銀行怎麼做事情的啊？廢渣一堆！
: 金管會廢你們也跟著廢啊？"
: (金管會廢是大家都知道的，但是掛號費還是你得自己付..)

看到這裡.我再想你是不是跟我同一間銀行啊...
光是停卡要寫停用申請書這個就一堆抱怨
可是誰說過卡不用只要自行剪斷丟掉就好了
不跟銀行告知ㄧ聲誰知道你卡不要用了???

:
: "我現在就是因為你們給我掛連續兩期遲繳紀錄，害我貸款辦不下來，你們要負責嗎！"
: (有種經常遲繳還想辦貸款，誰敢給你貸？你遲繳銀行要負什麼責？)
:
: "別家銀行都ooo為什麼你們xxx？"
: (最好是每家規定都由你來訂，這樣好不好啊..)

沒錯...還有問我"你看你門銀行規定這麼爛.你會想辦卡嗎"
我心想...我辦誰家的卡還要你關心喔...
真是有夠無聊的...

上面這句話...已經聽到耳朵長繭啦...
真想叫那些人自己開銀行自己發卡好了.哼

:
: "為什麼遲繳就不能用卡？那為什麼以前遲繳很久都可以刷現在就不行？
: 我有繳啊！又不是沒繳！遲繳，對啦！是遲繳幾天？遲繳一個禮拜是怎麼樣？
: 你沒有收利息違約金嗎？有沒有啊！有收那為什麼不讓我用？你這樣是影響我的權益也！
: 我是白金卡也！這樣我辦你們白金卡有什麼優惠？垃圾啦！你知不知道這樣害我很丟臉？
: 我跟大家去唱歌喝酒說好我要請客的brabra..."
: (有繳錢才有權益..別忘了你繳的也是你自己刷的消費..)

大推.愛遲繳.又愛只繳最低的人
最喜歡來吵這個無法刷卡的事情
講完額度不夠...又要求臨時調高...最好是可以調啦

:
: "現在是消費意識抬頭的時代，客人有什麼需求你們就是應該盡力辦到啊！
: 哪有一直要求我們配合的道理？"
: (最好是刷卡都不用付啦 那我也刷棟房子來住住..)
:
: "你以為我會在乎這點小錢嗎？"
: (那你就付啊...吵屁..)

這句話下面通常會接"我可以繳這些錢.但是我kimogi就是不爽啊"
"你給我個解釋..我明天一高興就可以繳清了"

哪這麼任性啊!!!!

:
: 我寫得很含蓄
: 有些客人無理到連你祖宗八代都罵進去
: 動不動就要轉主管 以為轉給主管就能把不行的事情變成可以

不過有次我剛好坐主管旁邊的位置
聽到他們講的跟我們平常講的都差不多啊
可能有些人覺得要主管回電才顯得自己有夠份量吧

: 特例當慣例用

每次強調"個案"都會被當成常規.好像權益手冊就這樣寫一樣
弄到後來有些人真的是很不想去幫他爭取啊...
純粹kimogi的問題=.=

: 想享受服務又不消費，不看權益手冊也不打給客服
: 等到收到費用又打來吵
: 講都講不完
: 真的覺得當客服會影響胎教
: 等我有寶寶一定要離職...

可是我覺得我現在戴上mic的EQ就會好好喔
自己很生氣但是聲音還是很溫和...怎麼會這樣
可是拿下mic氣到極點就是狂罵人

這就是~分裂人格嗎=.=

:
: 我們只是領薪水的上班族
: 當然也會有情緒
: 不要怪我們對禮貌的客人給予更多的優待
: 因為那真的是特案
: 公司本來就規定可以不給
: 如果一件事情好好講可以得到解決
: 為啥要吵翻天然後還被備註"貴賓"呢 (就是澳客的意思)
:
: 吵了五分鐘以上還不能處理的事情就是不能處理了
: 就是不能刪 就是不能改了
: 沒有一個客服會願意為了幫公司多賺一點點錢被你罵這麼久
: 但是一通電話巴著不掛的客人心裡到底想些什麼？我真的很想知道...

巴著不掛只是想要得到他要的東西
現在沒給他承諾就休想他掛電話

我有時候會覺得被客戶掛電話是好事情耶
代表這事情就到此結束...還可以附註"客自行斷線"
這可不是我的問題..

btw,曾因為客戶手機斷訊.我重撥幾次都沒回應
結果客戶打電話進來先客訴我掛他電話!!!媽的!!!誰掛誰電話啊!!!
什麼叫做惡人先告狀...我剛上線當菜鳥客服就知道了!!!

: 推 shing519:您真是辛苦了 客服業真的很心酸 02/22 19:52
: 推 katastal:我也覺得超心酸的,這樣上班心情會不會都不快樂呀??~^0^ 02/22 20:03
: 推 seatiger:不快樂是不至於啦 但如果按照公司規定說服不了客人結果被 02/22 20:15
: → seatiger:客訴，公司竟然挺客人不挺你的時候就更心酸了 02/22 20:17
: 推 pohuang:我真的懂...快把所有卡片剪光吧~豬腦人 02/22 22:06
: → pohuang:應該可以按MUTE吧...她罵她的~我也罵我的... 02/22 22:06

按mute然後繼續開我的表單.看我的行銷活動
等到他說我怎麼沒聲音再來一句"我了解您的意思~不過這還是要跟您解釋一下..."

繼續罵?那我就繼續按mute繼續做我的事情啊
這種不理性的客戶就擺在那裡給她罵就好了
反正我接下一通電話之後就會忘記了

就這點而言.我覺得我還挺適合當客服的orz

: 推 ayun:真是精闢的澳客語錄啊。XD 02/23 11:59
: 推 nah:辛苦你了(心疼) 另外推學長名言 XD 02/23 14:37
: 推 daqing:可否借轉??? 02/23 19:02
: → hiroi:看來客服真的不是人當的啊！不過你這篇確實精闢啊！ 02/24 01:32

m~不過我覺得當久了之後臉皮變厚...
以前真的被罵就會想哭
現在已經不痛不癢..只會覺得很煩而已=.=

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自從與你相遇的那時起，我感覺到，我已不是孤單的一個人了。
總想著，你在地球的某處，望著我，這樣，就足以讓我一直活下去。
永永遠遠，無法停止的思念。不管到哪裡，都無法斷絕對你的思念。

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