Re: 其實有時候...同事也是很重要的... - 顧客行為

同事很重要
上司也很重要
這是我今天含著淚水得到的最大感觸~"~



故事有點長
上禮拜六中午接到一個客人的客訴件
她說原本在禮拜五晚上應該宅配到的手機為什麼沒有送達
我確認了一下狀況後婉轉的向客戶道歉和表示會和物流單位確認
一定會負責幫客人追蹤宅配的進度
並且一定會和客戶主動聯繫報告
結束電話後我立刻去電向諮詢主任報告
並請求當時接電話的『女性諮詢主任』協助向物流單位確認
(我想應該很多公司都如此吧，各部門都是獨立的，要聯繫其他部門一定得透過主管
除此之外我們公司的物品都是由宅配包辦，就像黑貓、新竹貨運那種同類型的公司)
她冷冷的回了我一句：妳自己打電話去問xx貨運總公司呀
我知道她是不願意浪費自己的ACD(註一)
而且我也不是第一次得到她這樣的回應
所以我總共花了近20分鐘的ACW(註二)去跟XX貨運總公司連絡
結果呢
總公司假日沒有營業
底下的分公司也都表示沒有收到貨品
我終於忍不住又撥了一次諮詢電話
另一個主任帶有一點憐惜我的聲音告訴我：禮拜一在追吧，假日是找不到的


今天星期一我一上班又立刻再撥了一次諮詢
因為今天物流單位有上班
XX貨運總公司分公司也都有上班
我就不相信找不出來
結果物流單位花了一整各下午
總共不知道有"多少位"的諮詢主任在協助處理
到我四點下班之前終於給找出了一點頭緒


版上的鄉民只要有當過客服就知道ACD和ACW對客服有多重要
常常ACW只要超過"30秒"就會被主任約談
我都願意花近20分鐘的ACW去解決客戶的問題
那一位『女性諮詢主任』竟然連理都不理
而且不只第一次了
每次我打電話給諮詢主任只要是聽到她的聲音
我就想直接把電話掛斷






註一、ACD 客服人員從接通客戶的電話到結束的時間，每各公司規定的時間不
太一樣，不過一般電信客服大約都是3分鐘，也就是說你要在3分鐘
的時間限制內把客戶擺平，前線客服有ACD的壓力，諮詢主任也有

註二、ACW 和客戶結束完電話到妳準備好可以接下一通電話的時間，我們有一
些資深的學姊是"一秒鐘"。







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