Facebook網頁遊戲沒保障！中斷、終止不負 - 消費者保護

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Facebook網頁遊戲沒保障！中斷、終止不負責，過半設免責條款！

據日本網路公司調查統計，目前台灣使用Facebook的人口約有1,320
萬人，佔台灣人口比例約56.7％，為亞洲國家中排名第一。有使用
Facebook的人想必都有這樣的經驗，某好友發送邀請你玩某款遊戲、
或某好友現在需要你的協助幫他順利通過遊戲關卡等。

Facebook上的各種遊戲程式免註冊、免下載、免安裝、免付費（註：
部分遊戲可能在進入某些階段會提供付費購買的寶物、武器等），除
了第一次登入時需要多一道「同意」的程序外，之後只要打開Facebook
網頁，點一下遊戲連結就可以開始玩，相當方便。過去「開心農場」
就曾風靡一時，現在則是「Candy Crush」讓許多人為之瘋狂。

這些遊戲進行的方式相當方便，還能透過遊戲與朋友互動，不僅為生
活添加樂趣，也多了與朋友聊天的話題。但當你開心的玩這些遊戲時
，是否有注意過該遊戲的服務條款？是否有為自己的權益留心？

有鑑於Facebook網頁遊戲蔚為風潮，消基會於5月初隨機挑選Facebook
上的20款遊戲，進行服務條款內容檢視，發現多數遊戲服務條款內容
明顯對消費者不公，如服務中斷不負任何責任、服務可隨時終止亦不
負責任，甚至直接訂定免責條款，告知使用服務的任何風險由使用者
自負！


調查說明

消基會以不同開發商為前提，隨機挑選可於Facebook上進行的線上遊
戲共20款，進行服務條款內容檢視。檢視項目分別有「服務條款連結
」、「服務中斷之處理」、「服務內容變更或終止」、「變更服務條
款之通知」、「免責條款」、「遊戲廠商及聯絡方式」等7項。


一、4款遊戲服務條款連結錯誤

消費者在加入會員或登入遊戲前，都應先檢視業者所提供的服務條款
內容，以確保消費權益，當然業者也應主動提供服務條款供消費者查
看，並取得消費者同意，才能讓消費者正式加入會員或登入遊戲。

使用者首次進入遊戲時，會跳出授權請求視窗，要求使用者同意該遊
戲程式取得個人資料、發送電子郵件、以個人名義發表訊息等，並另
以「若繼續，即表示你同意該遊戲程式的服務條款和隱私權政策」等
字樣帶過，使用者點選同意才進入遊戲，但使用者若要詳閱服務條款
內容，需點擊該字樣的超連結才會看到服務條款內容。

為檢視各遊戲服務條款內容，點選連結後發現，其中有4款遊戲服務
條款連結有誤，並未直接提供服務條款內容，分別為（1）鬥地主 博
雅斗地主，連結無法開啟，（2）三國戰將、（3）麻將-神來也麻將
及（4）麻將 新明星3缺1網頁遊戲，其連結內容顯示為隱私權條款或
事業內容，並非服務條款，需在該網頁另外點擊相關連結才能看到服
務條款。其餘16款遊戲可直接開啟服務條款連結並加以檢視。較特殊
的是，（19）萌三國除了一般通用服務條款，另外訂定了台灣地區專
用的服務條款。


二、服務中斷不負責任、還可擅自變更或終止服務！

玩遊戲時，最討厭的就是在未被告知的情況下遇到遊戲中斷，根據「
線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」第13條規定，業者應確
保其系統設備，無發生錯誤、畫面暫停、遲滯、中斷或不能進行連線
的情形。如因而致不能提供使用者服務時，業者應返還使用者已扣除
之儲值，或免收相當之遊戲費用，或遞延使用者得進行遊戲之時間。
同法第14條也規定，業者的電腦系統運作異常時，除了應採取合理之
措施後儘速予以回復，若造成使用者的損害時，負損害賠償責任。

經檢視20款遊戲服務條款內容，除（1）鬥地主 博雅斗地主網頁無法
開啟致不能檢視外，（15）KingsRoad、（16）The Sims Social、（
17）Diamond Dash未有相關說明，其餘16款遊戲中，有12款遊戲表示
若遊戲中斷不負任何責任，分別為（2）三國戰將、（5）開心農場、
（6）開心水族箱、（7）開心豬仔、（8）神魔之塔、（9）卡卡們的
大亂鬥、（10）ILoveCoffee啡你不可、（11）Candy Crush Saga、
（12）快打之王、（13）Tetris Battle、（14）Baseball Heroes、
（18）Dragon City；其中（10）ILoveCoffee啡你不可但書說明，若
該條款與使用者所處地區法律衝突，則不適用。（14）Baseball Heroes
也有另外排除條款說明，若因所處司法管轄區不允許，相關責任排除
條款不適用。

其餘的（3）麻將-神來也麻將、（4）麻將 新明星3缺1網頁遊戲、（
19）萌三國、（20）塔防三國誌等4款遊戲，則是註明依「線上遊戲
定型化契約應記載及不得記載事項」處理。

另外，玩遊戲也最怕業者突然終止遊戲服務，讓辛辛苦苦累積的成果
就這麼付之一炬。然而本次檢視結果發現，有13款遊戲表示業者可有
權隨時、任意的終止遊戲，且不另行通知！其中（2）三國戰將、（5
）開心農場、（6）開心水族箱、（7）開心豬仔、（8）神魔之塔、
（9）卡卡們的大亂鬥、（11）Candy Crush Saga、（12）快打之王、
（13）Tetris Battle等9款更表示不負任何責任或會員不得要求賠償
。其餘4款則未有相關賠償責任說明，為（3）麻將-神來也麻將、（
14）Baseball Heroes、（15）KingsRoad、（19）萌三國。另外的6
款則未有相關說明。

雖然這些遊戲都是免費遊戲，但為了能順利升級或過關，消費者仍可
以花錢購買遊戲中的虛擬幣或寶物等，以提升遊戲中的能力或需求，
因此，若是遊戲服務突然發生中斷或業者直接無故終止，顯然有損消
費者權益，業者應提供適當的處理辦法，而不是僅在服務條款告知使
用者業者有權如此，且不負任何責任。


三、僅6款遊戲變更條款內容會個別通知！

根據「線上遊戲定型化契約應記載及不得記載事項」第18條規定，業
者修改契約條款時，應於遊戲網站首頁及遊戲之登入頁面公告，並以
書面或電子郵件通知使用者。但此次檢視對象有7款遊戲註明，業者
有權隨時變更條款內容，且不另行通知，使用者需自行定期查閱服務
條款，分別為（5）開心農場、（6）開心水族箱、（7）開心豬仔、
（8）神魔之塔、（9）卡卡們的大亂鬥、（11）Candy Crush Saga、
（16）The Sims Social。（10）ILoveCoffee啡你不可僅表示有權隨
時變更條款內容，並未說明是公告或個別通知。

（2）三國戰將、（12）快打之王、（17）Diamond Dash、（18）Dragon
City、（19）萌三國等5款遊戲僅於網站首頁公告，或其他方式通知
，不另行個別通知。同時公告於網站首頁並個別通知的有（3）麻將-
神來也麻將、（4）麻將 新明星3缺1網頁遊戲、（13）Tetris Battle
、（14）Baseball Heroes、（15）KingsRoad及（20）塔防三國誌。


四、16款遊戲服務條款訂定免責條款！

依線上遊戲定型化契約之不得記載事項規定，業者不得約定免責條款
，但本次檢視結果，扣除（1）鬥地主 博雅斗地主無法檢視，在19個
樣本中，竟有16款遊戲訂定免責條款！條款內容不外乎要求使用者同
意使用該服務的風險自負、不擔保任何責任，甚至不得要求賠償。不
過其中（10）ILoveCoffee啡你不可、（14）Baseball Heroes、（15
）KingsRoad等3款遊戲另外訂定除外條款，說明若使用者所處法律管
轄地區不允許前述免責條款，則相關責任排除條款不適用（無效）。
僅有（4）麻將 新明星3缺1網頁遊戲、（8）神魔之塔、（11）Candy
Crush Saga未訂定免責條款。


五、業者聯絡資訊不足，反應問題「找嘸人」！

當遊戲出了問題，當然必須向業者反應，但業者提供的聯絡管道與資
訊是否充足？由於本次檢視對象皆為Facebook上的網頁遊戲，因此多
數遊戲的基本聯絡管道為該遊戲的應用程式專頁，是業者與使用者間
最方便的聯絡管道，業者多從此管道發布消息，使用者也可於此留言
，因此本項調查即以各遊戲的「應用程式專頁」為檢視目標。20款遊
戲中僅（2）三國戰將無應用程式專頁。

以應用程式專頁作為連絡管道，看似簡單方便，使用者有任何問題可
隨時留言，或是發訊息給業者，但業者是否會留意或處理使用者的問
題卻不得而知！本次調查也檢視各遊戲應用程式專頁，是否有提供其
他聯絡管道，如客服專線、客服信箱、地址等。經檢視，僅有（8）
神魔之塔於應用程式專頁提供客服信箱，其餘19款遊戲應用程式專頁
皆無提供其他聯絡資訊，使用者若有問題要反應，就無法透過其他管
道聯絡業者。


消基會呼籲

1.對政府機關：

Facebook上的網頁遊戲百百種，無論國內外的業者都可提供遊戲應用
程式，在本次檢視的過程中發現，想要進行Facebook上的網頁遊戲，
僅要同意「授權請求」就可開始遊戲，必須透過註冊、清楚列出服務
條款內容的同意機制已不復見。雖然政府無法管理國外業者，但若是
屬台灣業者或在台灣有分公司者，政府仍應嚴加管理，而不是讓業者
在混在百百種的遊戲中，任意損害消費者權益！

2.對業者：

本次調查結果發現，多數服務條款內容訂定許多業者的免責條款，直
接規定風險由使用者自負，甚至不得要求償等，條款內容明顯對消費
者不公，業者應盡速加以改善！雖然《消費者保護法》無法規範國外
遊戲，但本次檢視對象中，不少遊戲介面或應用程式專頁語言為中文
，顯然業者有意吸引台灣消費者使用該遊戲，或是為台灣業者，就應
該依照《消費者保護法》訂定相關規定，根據該法第十條之一規定，
企業經營者消費者或第三人之損賠償責任，不得預先約定限制或免除
，呼籲業者遵守以免觸法。

3.對消費者：

以前消費者要玩線上遊戲，必須先下載、安裝才能進行遊戲，但Facebook
提供的各種線上網頁遊戲免下載、免安裝，更不用個別註冊就能玩到
多種遊戲，還可以與朋友互動，方便進行的特性相當吸引消費者。但
在看似方便的過程中，卻容易讓消費者忽略了應注意的權益。消基會
提醒，雖然Facebook網頁遊戲非常方便，但在進行遊戲前，仍應仔細
查閱服務條款內容、留意業者使否有提供充足的聯絡資訊，以免將來
發生問題時，無法與業者聯繫，又損失了自己的權益！


財團法人中華民國消費者文教基金會


附件：http://www.consumers.org.tw/attachfile/20130514100718542.doc

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